浅谈旅游消费者权益的法律保护*

张艺思

(西北政法大学经济法学院，陕西 西安 710063)

旅游作为当下最普遍又时兴的解压方式，备受广大人民群众的青睐。但是随着旅游热的兴起，越来越多的旅游业问题暴露出来。旅游消费者合法权益遭受侵害，旅游市场恶性竞争，旅游乱象丛生，这些严重扰乱了旅游市场的正常秩序，导致我国旅游行业发展质量每况愈下。探究这些现象出现的原因以及如何解决这些问题是我们应把握的重点。如何从完善法律法规制度层面上解决根本所在，如何更好保护旅游消费者的利益，如何使旅游行业更好更健康的发展，是我们努力的方向。

一、旅游消费者的相关概念

(一)旅游消费者概念

旅游消费者的概念是相比较于一般消费者而言。在我国，消费者是指为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务的人。旅游消费者是一类在旅游过程中购买商品，接受服务的群体。实际上，其购买和享受最多的都是旅游服务，这也是旅游消费者不同于一般消费者的地方。我们可以将其定义为在旅游活动中，为满足旅游体验而购买商品接受服务的消费者。

(二)旅游消费者的权益

旅游消费者权益是指，受国家法律法规保护，赋予旅游消费者在旅游消费过程中不被侵犯合法利益的权利。主要包括以下几个方面：

自由选择权，是指旅游消费者不受旅游团体和旅游服务提供商的干扰，有权按照自己意愿选择旅游服务和旅游搭配的权利。是否接受某一价格的商品，是否愿意中途更改路线，是否同意更换基础服务，旅游消费者对于这些内容拥有完全自主选择的权利。

知情权，专门规定在我国《消费者权益保护法》里，在《旅游法》里第9条也体现知情权，在这是指旅游者购买旅游服务时，有权了解旅行社提供商品和接受服务真实性的权利。

公平交易权，指旅游消费者在选择旅游产品接受旅游服务时，有权获得与他人同等交易条件的资格，选择和他人同一条件的产品和服务。这一权利针对的是旅游市场存在的同质不同价、同价不同质的旅游服务。

获得赔偿的权利，是指旅游消费者在接受旅游服务时，其合法权益受到侵害有权向侵权方或者保险公司索赔。当然，在一些特殊情况下，也有权向旅游景区和当地旅游部门请求赔偿。营造和谐健康的旅游市场环境各方都有责任。

受尊重的权利。旅行中要尊重各个民族的习惯，同时也应尊重外来旅游消费者的人格尊严，保护其人身安全。现实中，一味的讲究入乡随俗，却不照顾文化差异性的旅游消费者。出现纠纷的旅游消费者在地方保护主义下通常只能吃亏。

二、我国旅游业发展现状及存在的问题

根据《“十三五”旅游业发展规划》，2015年旅游业对GDP贡献度达到10.8%；国内旅游、出入境旅游全面发展，中国开始成为世界最大旅游市场、世界第一大国际旅游消费国，世界第四大旅游目的地国家。然而根据人民网的旅游3.15投诉平台2016年1月4日公布2015年旅游投诉数据，截至2016年1月，平台全年共收到有效投诉1467条，较2014年增长了36.6%。投诉数据的增长表明旅游消费者的权益保护问题值得关注。投诉的数据逐渐上升，但处理结果却差强人意。

我国旅游消费者在旅游过程中，主要在四个方面合法权益受侵害：

一是人格尊严权。近一半的旅游者认为他们在接受旅游服务时人格尊严得不到保障。导游威胁谩骂旅游消费者，希望他们多买旅游产品来提高自己的额外收入。在地方保护主义下，旅行社与当地商户联手提供低质量的服务，侵害消费者权益。

二是知悉权。根据法律法规规定，旅游消费者在接受旅游服务时具有知情权。在实践中，由于旅游服务提供方和消费者之间存在时间信息差，消费者通常不能完全了解自己行程的全部内容。抵达目的地开始行程后才发现与自己理想状态出现偏差，进而引发一系列矛盾。有些不良经营者为了节约成本一味牟利，利用游客对于旅游知识的片面性，虚假宣传，对游客不负责任。致使旅游者为了安全结束行程只能委曲求全。

三是求偿权。在合法权益受到侵害时，旅游消费者的自我救济能力不够。为了节约时间成本或者保护人身安全，在异地旅游时，即使遇到了不公平不公正的待遇，但人生地不熟不知道该如何救济，一般只能接受这些不合理的消费。

四是安全权。景区一味追求盈利，枉顾当地基础设施的条件和景区负荷能力，致使游客人身安全无法得到保障。尤其是在偏远山区的热门旅游景点，譬如四川九寨沟游客滞留事件，这些安全隐患理应得到重视。

三、旅游消费者权益受侵害的原因

第一，旅游经营服务者存在问题。他们只注重自身利益最大化。面对当前竞争无序的旅游市场，多数旅行社以质优价廉的服务吸引游客眼球，但在实际旅游时设置较多自费项目，欺骗旅游消费者使自己获益。其中不乏导游队伍建设问题。现在导游素质参差不齐，有些导游超出自己职权范围强制旅游消费者在指定地点购买特产等，以此赚取佣金或获得商户销售额抽成，违反了旅游消费者自主选择权。

第二，消费者自身存在问题。多数旅游消费者没有和旅游服务商签订合同来保障自己权利，事先没有具体制定自己的旅游计划，在选择旅游团和相关服务时也只是大致浏览内容和价格即可，对于单方提供的格式条款和细则解释惘然不顾。当旅游过程中发生了侵权事件，旅游消费者不知如何救济自己的权利，合同里又没有切合自身利益的保障条款，危机情况下只能选择对旅游服务商让步，接受不公对待。

第三，我国旅游业对于旅游消费者权益的相关法律保护尚不完整。我国没有制定专门的法律法规来保护旅游消费者的合法权益。《旅游法》针对的是旅游经营市场秩序和旅游经营者的规范问题。

四、完善我国旅游消费者权益法律保护

(一)完善我国旅游消费者权益保护的法律规范机制

1.完善旅游合同立法。旅游合同不仅仅对旅游合同的违约责任、内容、形式等明文规定，而且便于旅游消费者使用，更易于寻找证据维护自己权益，同时可以约束旅游经营者的相关行为。

2.完善《中华人民共和国旅游法》。修订《旅游法实施细则规定》和制定司法解释，弥补《旅游法》的不足。对相关模糊词义进行解释，补充说明界限不清的条文，比如对“不合理低价”明晰低价的标准，使法律条文具有实际操作性和实践性，

3.完善旅游专项法律法规。随着旅游业新问题的不断涌现，我们应该出台相关的法律法规进行规制。如制定《旅游购物法》《旅游团定价法》等针对旅游乱象的专门法律法规，填补我国法律法规在旅游市场规制的某些方面立法空白。对旅游保险制度、景区管理等方面管理也是专门法律法规应考虑的重点。

(二)完善我国对旅游消费者权益保护的法律救济机制

1.完善旅游争议处理制度

完善旅游争议处理制度，譬如调解制度、投诉制度、公示制度。其中以调解制度、投诉制度为主要举措。在了解纠纷双方和具体事件的基础上本着公平公正公开的原则快速准确有效地解决争议，提高结果的可信度和满意度。另外还可通过简化旅游诉讼的相关程序来提高解决纠纷的效率。

2.精神损害赔偿应入法

我国关于精神损害赔偿仅存在于侵权责任中，那么在旅游合同违约责任中规定精神损害赔偿来保障旅游消费者权益是否可行？通过鉴定精神是否受损，提供旅游合同等相关证据来主张。确立精神损害赔偿在违约责任的赔偿机制，完善相关配套措施，能更好的保护旅游消费者的合法权益。

综上所述，完善我国法律对旅游消费者合法权益保护的各项机制刻不容缓。我们要借鉴其他国家优秀经验，弥补当前法律法规对旅游消费者权益保护的漏洞，完善相关规范机制和救济机制，维护我国旅游消费者的合法权益，促进旅游业健康发展。