浅谈供电营业厅电力营销优质服务提升策略

奚焕

在社会经济的快速发展下，各行各业对电力资源的需求越来越多，电力企业也赢得了较好的发展。电力企业在发展过程中，人们对电力企业的要求也逐渐提升。要想获得更好地发展，就必须在服务水平上有所提高。本文先分析了优质服务的重要性和供电营业厅电力营销服务的现状，最后总结出提升营业厅优质服务水平的有效策略。

一、优质服务的重要性

在电力企业的发展中，优质服务发挥着及其重要的作用，不仅是电力企业生存、发展的根本点，也是电力企业扩展经济市场的有效途径。近年来，随着电力体制改革的不断深入，电力企业也面临激烈的市场竞争，如何更好地占领市场，是电力企业面临的一大课题。因此，优质服务也被提升到一个新的高度，优质服务逐渐被人们重视，服务质量的好坏直接影响开拓电力市场的持续性。服务质量也逐渐成为衡量电力企业的有力依据。供电营业厅是电力企业面临用户的部门，是电力企业的门面，也是电力企业和客户之间的沟通桥梁与纽带。

二、供电营业厅电力营销服务的现状分析

随着我国电力市场容量的不断扩大，增强客户对于电力资源的有效需求成为了供电营业厅电力营销的重点。但也发现，我国供电营业廳的电力营销服务中仍然存在着许多问题。供电营业厅电力营销的服务现状主要包括以下几个方面。

（一）电力营销信息化不够普及，客户无法体验便捷服务

从目前的电力营销分析来看，我国一些地方的供电营业厅在营销方式上仍然保留着传统的方法，信息化水平较低，无法满足用电量逐渐加大的社会现状，在收集用户有效进行时也会存在不及时或者漏掉的现象，对用户的情况不了解导致的信息错误。因此信息化水平成为限制供电营业厅业务开展的重要因素。供电营业厅现有的缴费方式有柜台缴费，自助缴费终端，银行代扣，支付宝，微信缴费，掌上电力APP，电E宝APP等，电网业务也可以通过柜台、微信公众号、掌上电力APP等进行在线办理。虽然说供电公司在缴费方式上实现了多样化，电力客户需求在新形势下也呈现多元化发展，但是实际上不少客户依旧保持着传统的消费方式与习惯，使得他们仍然倾向于柜台缴费和业务办理。这种局面的出现致使其他的缴费方式如自助缴费终端、银行代扣、支付宝、微信缴费、掌上电力APP以及电E宝APP等使用频率不高，普及率较低，使得客户无法体验信息化带来的便捷优质服务。

（二）电力营销工作人员服务意识不全面

随着经济社会的快速发展和电力需求的不断扩大，对供电电力营销的服务内容也提出了更高要求。很多供电营业厅的工作人员都认为服务水平的提高只是在工作中面带微笑，厌倦的工作态度、服务内容的缺乏创意、营销人员缺乏营销热情，这对于电力市场需求的有效满足、供电营业厅的正常运行和电力企业的持续发展都起着不良的影响。因此供电营业厅电力营销工作人员应当努力满足客户的电力需求，更好地促进电力企业经济效益的提高，在提高营销服务的过程中，要以客户的需求变化为主要出发点，从客户的角度出发不断完善营销服务的内容，才能更好地提高电力服务的质量。因此电力企业应当从客户的实际需求出发不断进行研究与分析，从而更好地促进电力营销服务内容的改进与提升。

三、 供电营业厅电力营销优质服务提升策略

在以买方需要为中心的市场条件下，想要提升电力营销水平，从客户的角度出发，不断的改变营销方式，建立长久的客户关系，进而推动电力企业的稳定发展，具体可以从以下两方面做起。

（一）利用多元化宣传手段普及电子化

在目前的供电电力营销当中，缴费电子化普及度不高，利用多元化的宣传手段对新型的缴费方式做充分的宣传。多元化宣传手段有三种：营业厅宣传手册的发放、在平台中投放营销广告或开展营销活动、利用自身广告进行宣传。不管哪一种宣传手段，在宣传中都可以强调新型缴费方式优势，通过与传统缴费方式作比较，从节省时间、缴费时间不受限、缴费方式多样化三优势入手宣传。简言之，新型的缴费方式相比柜台缴费优势明显，给了客户更多的选择，所以客户可以根据自己的条件选择最为便捷的方式。

同时对新型缴费方式做好充分的指导工作。新型的缴费方式利用率低有一部分的原因是客户不知道如何操作。针对此问题，供电营业厅的工作人员在做好新型缴费方式宣传推广的同时，还要对客户进行具体缴费方式的操作指导。另外，供电营业厅的客服人员在接受到相关的咨询时务必要以最大的耐心进行客户问题的解答，这样，客户对于新型缴费方式的操作会有更加详细的掌握。在掌握的实际操作方式之后，客户会体验到新型缴费方式的便利，这样，缴费方式的利用效率会有明显的提升。

（二）树立服务理念提升服务水平

通过提供优质服务，在用户中树立良好形象。优质服务是电力企业的核心内容，电力企业必须树立正确的服务理念，打造一流的服务品牌。 逐步树立整体优质营销观念，始终把客户需求放在第一位，以优质、规范、方便、真诚服务于客户，始终坚持“以客户为中心，专业、专注、持续改善”的服务理念作为一条主线贯穿于企业整个经营过程， 真正将“你用电，我用心”服务口号融入到工作中去，不断提高优质服务水平，让客户更满意。 同时树立依法经营观念，优质服务不等于无偿服务，在营销过程中必须要严格遵守相应的法律法规，要掌握并善于运用法律手段来维护电力企业合法权益，更好地推动电力企业营销工作的开展。

电力企业需要不断强化电力营销工作人员在实际工作中，以客户需求为出发点，提升电力企业的核心竞争力，借助全新的营销手段，以此扩展电力企业的发展空间。在营销策略上，需要根据用户的实际需求，提供相应的优惠政策，在提升产品质量的基础上，获取用户的信任度、满意度。所以为了在激烈的竞争环境中谋取发展的空间，电力企业在发展的过程中，要以客户的需求为主要出发点，根据客户的实际需求为其提供更加优质的服务，在供电营业厅的工作人员，要注意自身服务态度上的提升，特别是在面对客户提问时，要以积极的态度来进行回答，改变客户对工作人员的印象，近而建立长久的客户关系。例如，可组织窗口人员将服务送进社区，结合居民用电咨询、业务受理、故障保修及小家电维修等内容开展电力宣传活动。 成立窗口人员志愿者服务队，保障弱势群体的用电需求。

（作者单位：无锡三新供电服务有限公司）