无锡苏宁聚丰园店的客户开发研究

刘丽君

摘要：在竞争激烈的市场中，能否通过有效的方法获取客户资源往往是企业成败的关键，因此，加强客户开发管理对企业的发展至关重要。本文以无锡苏宁聚丰园的客户开发为研究论点，首先论述了客户开发的涵义及作用，然后结合无锡苏宁聚丰园店客户开发现状分析了其在客户开发中存在的问题，最后提出了改善建议，以期对无锡苏宁聚丰园店的进一步发展有所帮助。

关键词：客户开发;引流;连锁介绍法;推销伙伴法;开发精准度

一、绪论

（一）研究背景

本文2018年暑假在无锡苏宁聚丰园店进行了为期3周的实践活动。第二周作者跟随门店的工作人员体验了外拓工作。本文是基于在门店实践的所见所感、亲身体驗及与门店工作人员有限的交流沟通中所获得的信息来完成的。

（二）无锡苏宁聚丰园店简介

无锡苏宁聚丰园店位于无锡市崇安区中山路555号，无锡胜利门家电商圈内，靠近地铁1号线胜利门站出口，附近公交路线也比较多，交通非常方便。方便的交通是该店吸引顾客到店的一个有利条件。该店为单一的家电卖场，有四个楼层，一楼销售生活电器和3C产品，二楼销售电视机，三楼销售油烟机、灶具、蒸箱、烤箱、洗碗机、热水器、净水机等产品，四楼销售冰箱、洗衣机和空调。各楼层的产品分布还是比较清晰的。

二、客户开发的涵义及作用

（一）客户开发的涵义

客户开发工作，通常来讲是业务人员通过市场扫街调查初步了解市场和客户情况，对有实力和有意向的客户重点沟通，最终完成目标区域的客户开发计划。本报告研究的客户开发是指无锡苏宁聚丰园店对门店客户的开发，即无锡苏宁聚丰园店如何通过各种手段，获得更多有效的门店客户，让更多对商品有需求的客户来到门店进一步进行了解，最终产生购买行为。

（二）客户开发对无锡苏宁聚丰园店的作用

第一，客户开发工作是无锡苏宁聚丰园店的工作基础。客户开发是销售工作的第一步，没有客户，那后面的工作就都成了无源之水、无本之木，无从做起。也正如巧妇难为无米之炊，没有客户，门店的销售工作就无法开展。

第二，客户开发工作是门店盈利的基础。门店的运营，盈利是一个重要的目标。实现盈利的基础是实现销售，而实现销售的基础就是要有有效的客户。来门店的客户再多，如果都只是看看，没有实现交易，那门店是无法实现盈利的。因此，通过客户开发工作，获得更多有效的客户，就显得尤为重要了。

第三，提升客户开发的效果有助于提升门店的竞争力。如果在客户开发阶段，只是让着眼于让更多的人来到店里，那门店人气的聚集只是一时的。顾客即便逛了一圈，发现没有自己需要的商品，就会很快散去。只有在客户开发阶段获得更多的有效客户，让进门店的客户大部分都是带着明确的购买需求而来，体验良好的购物过程，携带中意的产品而归，然后主动地向身边的亲戚朋友推荐无锡苏宁聚丰园门店，才能将门店的客流维持在一个满意的水平，让门店有较高的人气，在营业时间内的任何一个时间点都能聚集较多的人群。一个高人气的家电门店必定是有较高的竞争力的。人都是有一定的从众心理的，一个门庭若市的店和一个门可罗雀的店，自然都会愿意去前者。这样门店的销售也就能进入一个良性的循环。

三、无锡苏宁聚丰园店客户开发现状

无锡苏宁聚丰园店很重视客户的开发，全员出动，轮流去进行客户开发寻找工作。目前门店开发客户的方式主要有两种：

（一）利用线上为线下引流

在苏宁易购网络平台上，不管是电脑端界面还是手机端界面，所有苏宁自营的家电都会有一个到店购服务。图1显示的是电脑端的苏宁自营家电产品介绍页面的部分截图;图2显示的是手机端的苏宁自营家电产品介绍页面的部分截图，红圈所示区域显示的就是到店购服务，是线上对线下门店的引流。在电脑页面点开“更多门店”，在手机页面点开“去约TA”，就会显示所在地区所有门店的导购信息，顾客若想去门店看实物，就可以预约就近门店的导购;图3是电脑端点击“更多门店”后显示的页面的部分截图，红圈内显示的就是聚丰园店的导购;图4显示的是手机端点击“去约TA”后显示的页面，图4右边的图显示的是下拉后的结果，顾客也能看到聚丰园店的导购，如图上红圈所示。也就是说顾客在浏览苏宁易购线上平台时，若看中了自营的家电商品，有可能被手机平台上的“到店购买”或者电脑平台上的“专业导购”模块引导至无锡苏宁聚丰园门店。这是门店获得客源的一种方式。

（二）通过线下外拓活动开发客户

无锡苏宁聚丰园店获得客户的第二种方式，就是在举办专场促销活动前要安排门店员工轮流外出做宣传活动。门店会将员工分成几个小组，分布在锡城不同区域，同步进行宣传，大范围撒网式寻找客户。宣传的方式有发宣传单页，打电话等，向有意向的顾客进行介绍，以此来促使顾客进门店选购。进行外拓的员工每天早上7点开始工作，一直到晚上9点结束。

四、无锡苏宁聚丰园店客户开发存在的问题分析

（一）线上为线下引流效果欠佳

虽然苏宁易购网上平台有为无锡苏宁聚丰园门店引流，也确实有顾客在网上浏览后进门店实地了解商品的，但是有网上引流到门店的客户并不多，据笔者一段时间的观察，平均每天由网上引流至门店的客户数是个位数。被引流至门店后进行购买的顾客更少。我亲历过这样一个事例：顾客想购买一台280升的松下冰箱，现在苏宁易购网上平台进行了浏览，锁定了钟意的型号，看到了平台上有到店购买这一项，也看到了里面有一个无锡苏宁聚丰园店的导购，于是他就到无锡苏宁聚丰园店来想看看这台冰箱。到店后发现，店里并没有展出这一款冰箱，促销员告诉他，线上和线下所售的冰箱是不同，门店展示并销售的冰箱是最新款的，门店淘汰下来的产品才会放到网上去买，顾客在网上看到的那一款型号，门店没有，顾客看上的那台冰箱，网上正好在搞活动。销售员告诉他线上和线下的活动也不同，线上的活动价格只能在线上享受。这是一个典型的被线上引流至线下门店的顾客，顾客说，想来门店看看实物，看到实物更放心，若门店有，哪怕贵个几百块钱也愿意在门店买的。可是门店没有，顾客只能在线上买。也就是说，苏宁确实有线上为线下引流的功能，但引流来的并不多，为数不多的被引流来的顾客大部分也会因为门店没有自己所看中的线上的产品而又空手折回，所以这个引流的效果不是很好，通过引流获得的门店客户数极少。

（二）外拓活动锁顾客数量较少

无锡苏宁聚丰园店在8月10日-12日有周年庆活动，这段时间店长发动了全门店的员工进行外出宣传锁客活动，他们称之为“外拓”。门店为确保员工全身心地投入外拓活动，防止员工偷懒松懈，对外拓活动有着很严格的监管。店长和副店长会不定时地和外拓员工进行视频对话，以了解外拓员工所在地点及工作情况，同时要求外拓员工将外拓工作中微信添加顾客的情况、让顾客帮忙发朋友圈帮忙宣传的情况及与顾客的通话记录都截屏发在群里。但是严格的监管只能促使员工在努力工作，没有办法来提升工作的效果。周二我跟随门店员工去体验了一天的外拓工作。上午我们去菜场发了一圈传单，主要是发给了摊主和一些光顾菜场的人。下午去了写字楼一层一层挨个办公室发宣传单。中午我回家吃饭休息的时候还看到他们在群里发工作截图。但是一天下来，收效甚微。大部分都只是接过去看看，有的接过去后也就扔在了一边。下午去写字楼，有的办公室门口明确贴了“拒绝推销”的纸，有些办公室是要刷卡才能进，这些办公室我们都没法进去，能进去的，对方也只是出于礼貌接过了传单，客气的还会说声“谢谢”，但都没有表现出对家电购买有需求。只有上午做到了1个预定。

（三）门店工作人员的付出与客户开发效果不成正比

门店工作人员工作都很努力。为了获得更多的客源，管理人员也是动足了脑筋，开展专场促销活动来吸引顾客，为了让更多的顾客了解这个活动，全店总动员，门店的所有工作人员都轮流去做外拓，为了确保活动期间能吸引到更多顾客来店，店长把目标进行了细分，把任务落实到了每一个人。门店的员工工作也都很努力，每天工作时间都要近12个小时。即便如此，客户开发效果并不好，门店做到的预订人数并不多，期间陆续还有交了50元钱做了预定，又来取消预订退款的顾客。

五、提升无锡苏宁聚丰园店客户开发效果的建议

建议无锡苏宁聚丰园店可以尝试通过以下途径来提升客户开发效果，吸引更多有效客户到门店选购家电，并达成交易。

（一）线上对线下引流要加强针对性，提升引流效果

线上对线下的引流要以把对线下门店的家电有需求的顾客引到门店，被线上引流至线下门店后能看到所需的家电并能实施交易为宗旨，也就是引流要落到实处，引流的目的应是增加线下门店的交易量，交易额，而不仅仅是把人引到门店，徒增门店人气，单一的增加门店人气不是引流的最终目的。随着商业经济的发展，现在的人们购物越来越理性，即便被引到门店，没有自己需要的产品也不会轻易购买。所以线上对线下的引流就不能着眼于仅仅把人引到门店，希望顾客到门店后能带动门店其他商品的销售。因为家电产品不同于一般的日用品，冲动型购买会多一点，家电的价格都不低，即便是最便宜的小家电，也都是以百元为单位的，所以，对于家电的购买顾客大多只会购买自己所需要的。

因此，针对家电购买的这个特点，线上对线下的引流一定要加强针对性，让顾客在线上浏览时，清楚地知道在线下门店有哪些产品在销售，价格是怎样的，到线下门店可以看到哪些产品。当顾客从线上来到线下门店时，能看到并购买到自己所需要的家电，这样的引流才是有效的。

基于这点考虑，建议苏宁易购线上平台可以做如下调整。

第一，针对线下门店的专场促销活动，在线上做专门的介绍。也就是说，在线上平台上开辟一个空间，专门介绍线下门店专场促销活动的产品。比如，以这次无锡苏宁聚丰园门店的周年庆活动为例，要让顾客在线上浏览时，就清楚的地知道，8月10日-12日三天线下活动的爆款产品有哪些？价格是怎样的？所有参加活动的商品价格是怎样的？整个活动的优惠政策有哪些？顾客清楚地了解后，有需求自然会进店参加活动。还可以在线上平台开启预购通道，把线下的预购活动延伸到线上。也就是让顾客在线上也可以参加预付50元得100家电抵用券，或全款预购爆款家电的活动。增加顾客参加预购活动的渠道。现在理性购买者越来越多，都希望自己了解后来做判断，自己来决定购买哪款产品。我在门店实践期间，遇到的大部分顾客，都说要自己看，不要介绍。其实顾客所谓的不要介绍不是真的不需要销售员进行介绍，我在陪同顾客购物的过程中发现了，老的营业员也跟我说有这样的情况：就是顾客刚开始说要自己看，但当顾客真正看中某个产品时，还是需要有人给他做一些介绍的。因此顾客所谓的想自己看只是体现了一种理性购买，想自己做决策，在浏览产品的前期不需要被过多的干涉。那在网上开辟门店专场促销活动专栏，开通预购通道，就能够给顾客更多独立思考的空间，满足顾客理性购买，自己决策的需求。这也是线上对线下活动商品的一個很好的引流。建议在活动的三天内，开启线上和线下的同步购买，这样就可以使那些真的没空去门店的顾客不至于流失掉。我在体验外拓活动的过程中，听到很多顾客都说实在没有空去门店。那线上和线下产品的同步促销就可以解决这个问题。门店搞外拓活动的覆盖面还是很广的，门店是希望让整个无锡区域的人都知道这个专场促销活动，在促销日都来门店进行购买。但实际情况是有很多顾客会因为路程远而放弃来门店。那线上线下同步开展促销就能解决这个问题。

第二，平时也要在线上对线下门店的产品做专门的介绍。目前苏宁线上和线下的产品是走的不同的销售策略，线下门店的产品要更高端一些，价格也要更贵一些;线上是以销售经济实惠的家电为主。这样的策略没有问题。只是建议可以在线上开辟专栏，对线下的高端家电进行介绍。也就是说让线下门店的家电也进入线上，并在线上明确注明，这些家电可在线下门店实际了解并购买。同时，在线上也可以开通购买途径，方便那些工作很忙，没时间进线下门店但又对高端家电有需求的顾客进行购买，这样，就不会流失这些顾客。对于金额比价大的高端家电，顾客还是更愿意来线下门店实地了解的。顾客如果在线上看到后来到线下门店，能实际看到所需产品，满意后自然会购买。因为家电和其他日用品不同，一般顾客没有需求是不会进门店来逛的。也就是说要增强线上对线下引流的针对性，要把更多对门店家电有需求的顾客引到门店，要让顾客到门店后能看到所需产品，并实际进行交易。

（二）增加联系方式，提升顾客参与度

在这次实践活动中，我发现无锡苏宁聚丰园店的宣传单页上对于产品型号的介绍是不具体的，单页上有两个二维码，一个是苏宁易购APP，一个是苏宁金融APP，如图5所示。顾客如果接到单页事后看了感兴趣，没有一个便捷的联系方式可以进一步地了解。

建议无锡苏宁聚丰园店可以在宣传单页上增加各品类销售督导或销售员的微信二维码。在外拓活动中我发现，我们发宣传单页的时候，顾客很多都正在忙，他们会说先放这，我一会看。印上销售人员的微信二维码后，顾客事后自己浏览宣传单页时，如果想进一步了解，就可以扫二维码，加销售人员微信继续了解。在宣传单页上增加销售人员联系方式也就是给顾客增添了一个联系渠道，增添了一个进步了解门店促销产品的渠道，就可以吸引更多顾客进一步来了解促销活动，也就是给顾客提供了一个主动了解活动的渠道。顾客也是有一定的主观能动性的，并不是都需要被动地等待销售人员来添加好友。所以建议门店增加这个让顾客可以主动添加销售人员微信的渠道，从而吸引到更多的顾客参与到活动中来。

（三）服务好现有客户，通过老客户获得新客户

门店主动去开发客户，工作量大，难度也大，往往是付出了很多，但开发到的客户人数并不多。还有一种有效的省力的开发客户的方法，就是通过服务好现有客户，让老客户帮忙介绍新客户，也就是运用连锁介绍法来获得新客户。这种方法的理论基础是乔伊·吉拉德的250定律。我们生活在这个世界上，每个人都有自己的关系网络，生活在实实在在的关系网络中，而不是生活在真空中。据他调查，我们平均每个人拥有250个关系比较亲密的人际关系网络，包括亲戚、朋友、同学、同事，等等。所以可以依托老客户来获得新客户。

连锁介绍法有三个明显的优点：

第一，为推销员提供大量的、有效的寻找准顾客的线索。

每个人或组织都有自己的关系网络，有效地利用顾客的关系网络，可以为推销员源源不断提供新客户。假如我们手头只有一个客户，从这一个现有客户开始，让一个客户介绍两个新顾客，重复12次，将累计产生8190名新顾客，连同最开始的那个客户，客户数一共8191;到第13轮，我们将拥有16，383名客户;第14轮，32，767名客户，客户数超过乔伊·吉拉德和原一平等世界推销大师的水平。显而易见，这种方法是一种非常省力的且可以源源不断地获得新客户的方法。

第二，通过顾客介绍新顾客，符合消费者信息的传播规律，同时有利于销售员获得有价值的需求信息。

调查表明，口头交往是消费者信息的主要来源：有50%以上的消费者是通过朋友的推荐而购买商品的;62%的购买者是通过其他消费者得到新产品的信息的。

第三，顾客熟人、朋友身份的引荐，将使推销员与新顾客的沟通变得容易，大大减小了新顾客对推销员的心理提防。

朋友、专家及其他关系亲密的人向别人推荐产品，影响力高达80%。通过引荐，60%-80%的人会采取购买行动。同等条件下，成交率高出3-5倍。

所以连锁介绍法是一种非常好的实用的获得新客户的方法。

无锡苏宁聚丰园店要运用这种方法，就要服务好现有的顾客，只有当顾客有了良好的购物体验后才会愿意推荐身边的亲朋好友来买。所以门店要热情地接待每一个到店的顾客，解答他们的疑问，给他们提供他们需要的信息，帮助他们寻找并购买到需要的家电，并提供良好的售后服务。首先让现有顾客愿意成为回头客，当他们再次产生对家电的需求时，会首先想到无锡苏宁聚丰园店。其次，要想办法促使顾客主动向身边的亲朋好友进行推荐。比如，成交后，可以主动询问顾客，身边有哪些亲朋好友可能需要同样的产品，从而获得新顾客的信息。或者可以采用朋友圈晒单给好评给返利或赠品的方式，让顾客在朋友圈晒单给好评，重点要指出是在无锡苏宁聚丰园门店购买的，从而吸引身边有需求的亲朋前来门店购买。特别要指出的是，对于没能成交的顾客同样要服务好。在销售时，不能做一锤子买卖，要把顾客的满意当作是自己的第一目标，即便本次交易不能达成，也要与顾客建立良好的关系，取得顾客的信任。因为顾客本次没需求不代表下次没需求，自己没需求也不代表身边的亲朋没需求。所以在销售时眼光要放长远，要服务好每一个顾客。

连锁介绍法是西方国家销售中最受欢迎的一种新顾客的开发方法，甚至被视为推销工作的一张王牌。据美国调查，有38%的新客户是利用连锁介绍法找到的。一个销售员的成功，有25%取决于他第一次拿到订单的能力;另有25%取决于他能否赢得顾客的再次购买;而最重要的50%，是他的顾客能否为他广为宣传产品的优点，并介绍新的顾客。

无锡苏宁聚丰园店可以尝试采用这种方式来获得更多的客源。

（四）结交销售伙伴，增加客户来源

还有一种省时省力的获得客户的方法就是去結交销售伙伴，从销售伙伴那儿取得新的推销对象，获得客源。这种获取新客户的方法就是推销伙伴法。当一个顾客家里在装修，那么他在需要采购地板地砖等建材时也会需要购买家电。因此无锡苏宁聚丰园店可以和销售建材、家具的商家结成销售伙伴，互相转介绍客户。比如专场促销活动，无锡苏宁聚丰园店可以把促销信息及时提供给这些合作商家，甚至可以放一些宣传单页，让他们代为宣传。当然作为回馈，无锡苏宁聚丰园店也要帮销售伙伴进行相关的宣传。这样，每个商家只要对自己的客户进行宣传，但是却能让更多的客户了解到自己的产品及促销信息。在国外有很多推销俱乐部，一个俱乐部的成员组成中，一个行业只能有一个推销员参加。俱乐部一个月聚会一次，在聚会的时候，各成员将这个月新开发客户的名单、情况介绍给大家。资源共享，放大能量，自利利他。如果俱乐部成员有20位，那么就能使能量放大20倍，每位推销员只要提供1个名单，将各自获得20位准顾客。所以这个方法是一个很省力的可以快速获得新客户的方法，值得无锡苏宁聚丰园店去尝试。要特别指出的是，除了可以和销售相关产品的商家结成销售伙伴，也可以和竞争对手结成销售伙伴。因为现在的商品很多，我在实践期间发现，门店不可能把所有的家电都进行陈列展示，家电的种类太多了。那么不同的家电商家在销售家电时就都会有自己的主推商品，有自己侧重销售的品类、款式、型号。那当自己的商品不能满足消费者的需求时完全可以介绍给竞争对手，当竞争对手的产品不能满足顾客的需求时也可以介绍给无锡苏宁聚丰园门店，这样，就不至于让顾客流失。