更新颜值，本溪石油换代

文／沈 琦

中国石油辽宁销售本溪分公司加油站“什么业务都给办，什么业务都办得好”。

所有旅游沿线加油站都干干净净亮亮堂堂，加油站员工都精力充沛、笑意盈盈，顾客们在加油站享受了既有速度又有温度的美好服务。

这样的现场情景和客户体验，可以说是中国石油辽宁销售本溪分公司两年来“为客户提供有价值服务”倡导和“服务创造价值”思路践行成果的一个小缩影。本溪分公司2017年发展进步能力全省排名第三，首次由四级企业晋升为三级企业；2018年前9个月，利润总额、价格到位率、市场占有率排名持续靠前。

“油站建设超越城市建设”

一位外地客户在小堡加油站加油、购物后，主动与员工说起他的这种感受“油站建设超越城市建设”。像他一样被本溪地区中国石油加油站的变化吸引并品评的客户数不胜数。从全省首座智慧加油站—解放路站，到本溪分公司第一个标准化加油站—太子城站，从旅游沿线12座加油站到2座油气合建站，每个从废墟里拔地而起的全新站，都带出了内外兼修的“新油站气质”。

可以这样说，任何一个新站的设计风格、施工装修都是按照“作品级”要求完成的。有中式站、文艺站的风格迥异，有昆仑好客便利店的绚丽凸显，有员工休息区的人文展现，所有细节皆保证品质才会给人以完美感的综合体验。景区加油站经理王桂芳表示：“天天早早来打扫，擦什么刷什么都有劲头儿。别人说咱们站好看，高兴，我们自己待着，也高兴。”

与她有一样感受的，还有一大批新建站员工和参与新站建成的员工。开业前筹备、开业后变化，一一见证了他们自己的蜕变。“外地人以前总觉得飞龙是冒牌中石油。现在何止啊，我们两口子把方圆多少里的小超市都干不行了。”飞龙加油站马志强这样表达。他与妻子曲威一块把中石油加油站当成了自己的家和人生的舞台。在十一黄金周，他俩日均付油13吨，服务了数以万计游客。

占比本溪分公司加油站总数三分之一的新站，培养了三分之一员工的新气质。荣誉感给予他们的力量超乎了他们的想象：太子城加油站年轻员工胡晓芬，上午针灸治面瘫，下午去上班。因为她放不下加油站。

“良好环境是良好服务的一部分。”原本是服务外在的理念，如今成了内在服务。

“没有谁的工资是一样的”

“没有谁的工资是一样的”。这句话是负责做工资的人事部门员工赵姗姗说的。不同站、不同岗位员工的收入不同，甚至每个人的都不一样。原因是：薪酬分配机制和考核奖惩条例的共同作用。

消防加油站员工冯静说：“现在是比以前累，规矩是比以前多，但原来我挣两千多点儿，现在是三千好几，不白累。”小堡加油站经理王超因为10月1日下午雨转晴而喜出望外—“都预备好了现场爆满，战前动员完了结果没来人，节奏起不来呀，用咱们站常说的形容就是‘影响我们GDP’呀。”

“所谓公平，就是干和不干不一样，干好干坏不一样。”与薪酬分配机制的有效运行给大家的这个共同感受不同，考核奖惩条例的实施，伴随了员工们内心纠结和转化的过程。本溪分公司门户网的通知栏里，奖惩通报频频更新—这则赏那则罚，同一则里，这个表赏，那个表罚，同一人上这列表里是赏下列表里是罚—一时间成了员工们议论纷纷的话题。

多挣的工资被罚了去，难免不平衡，有委屈。可员工们在神秘顾客访问中屡屡获得好成绩，自己被考核细则被视频监控拘着的服务态度和行为，不用再刻意而为还得到了客户的认可，某次检查里也改被罚为被赏，发现了整个群体是活着的动着的……这些让情绪慢慢逆转，正的能量越来越多。重要的是，有些员工意识到，每天的工作重复居然打破了一成不变的生活日常，多了对照和自省。

“罚，不是目的，是手段。”越来越被主动相信和接受，意味着良性循环在一个节点已经悄然开始。

“20年了，第一次感觉不一样”

“20年了，第一次感觉不一样”。这是邓忠超说的。邓忠超当加油员20多年，习惯了加油员的角色，对除了加油以外的“线上操作啊，开口营销啊，6S管理啊”难接受和掌握。在2018年初加油站员工双选中，他落选、待岗，开基本工资。老邓白天参加单位组织的返岗培训，晚上睡不着想这一系列变化。

▲加油站业务整体提升，是员工主动服务的结果。摄影/沈 琦

“刚开始我想的是，我都这个年龄了，到社会上很难找到跟之前待遇相当的工作了。”无奈地接受新事物，说服自己努力迎合企业发展变化的要求，邓忠超考试通过，重新上岗。当穿上新工装夹克，戴上新腰包，听到站经理夸赞自己能把新业务和老加油员交往客户的优势结合一起时，当老邓的工资比待岗前还增加不少时，他不再无奈。

“双选”赋予了加油站经理建立最佳班组的自由，同时给了员工选择群体和发展平台的机会，一切因此变成了自发和自愿，也奠定了协同服务、特色服务形成的基础。

同样因经历双选而发生巨大改变的还有张家堡加油站便利店店长杨阔。张家堡加油站是本溪县经营部最大的加油站，当然也是最繁忙、最“有样儿”的站。2017年11月张家堡加油站重建开业，杨阔连续十天加班到半夜，把前所未有的庞大便利店充实得满满登登，陈列得井井有条。2018年，美团外卖业务上线试运行，他把千余种商品挨个扫码再录入，摸索着操作着。在尽力忙碌之后，他觉得自己完全更新。

“什么业务都给办，什么业务都办得好”，是客户对本溪分公司加油站整体变化的好评，也是员工们对主动服务的认识和服务技能的自信。