我国汽车保险理赔中的若干问题及对策研究

刘省波 薛恒

[摘 要]文章就汽车保险理赔的相关概念和内容进行了概述，分析了当前我国汽车保险理赔中面临的主要问题，提出了一系列提高我国汽车保险理赔效率和质量的策略和措施。

[关键词]汽车保险;理赔;保险监管体制

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2019.33.056 随着社会技术的不断发展，当前我国对于汽车的使用总量正逐年上升，与汽车相关的各行各业也随之得到了发展。汽车保险作为汽车服务中不可缺少的一部分，对汽车服务业务的有效开展起着十分重要的作用。但是根据相关的调查研究可以看出，当前越来越多的汽车意外事故缺乏适当的处理，导致销售者和客户不甚满意。同时有的消费者不遵守社会规则和道德素养，进行保险欺诈、高额索赔、制造纠纷等不良的消费行为，在一定程度上损害了被保险人的合法利益，也在一定程度上阻碍了我国汽车保险理赔行业的进一步发展。基于此，相关行政职能部门应当加强对汽车保险理赔的管理，树立良好的社会风气。基于汽车保险理赔过程中存在的主要问题，进行了科学合理的分析，并且提出了相关的科学的策略措施，确保汽车保险理赔的科学性、合理性和有效性，促进社会的和谐发展。

1 汽车保险理赔的相关概述

所谓保险理赔，主要是指保险人在出现意外事故时，保险公司根据前期签署的相关赔偿协议进行赔偿，从而降低保险人的经济损失。在实际工作过程中，大多数保险人都是为自己的车辆进行保险的购买。尤其是近年来车祸发生的频率逐年增多，大多数保险公司已经将汽车保险理赔作为主要业务。在进行理赔时，不管是消费者还是保险公司都应当建立在公平对等的角度上进行心平气和，良好的沟通，避免赔偿不当。从一定意义上来讲，在对汽车保险进行理赔时，仍然存在诸多的问题，很容易引起一系列的纠纷，也在社会上引起了广泛的关注。

2 当前我国汽车保险理赔中面临的主要问题

（1）保险理赔工作人员缺乏专业性。众所周知，在发生汽车意外事故时，通常是由保险理赔人员直接参与到理赔过程中，因此其专业能力的高低直接决定着事故解决的效果和效率。在实际工作中，部分理赔工作人员缺乏专业能力，无法实现汽车理赔的有效服务，对整个理赔的流程没有深入的了解。有的工作人员则是缺乏相关的职业道德素养，责任意识不强，无法在进行理赔的过程中向客户解释业务内容，给出明确的解决方案，导致客户对某些条款存在一定的误解，或是直接对保险公司理赔人员存在不满，这在一定程度上导致纠纷的发生。

（2）保险理赔的高赔付率。根据相关的调查研究可以看出，在很长一段时间里，我国的汽车保险理赔服务业务始终有50%以上的高赔付率。汽车保险企业处于一定的不良盈利的状态。一方面，当前大多数车主缺乏安全意识，认为一旦发生交通意外只需要找保险公司进行理赔即可;另一方面，很多保险公司为了扩大市场占有率，吸引客户，对于客户的索赔行为没有进行有效的约束，无底线满足其需求，导致企业的支出较大，直接导致高赔付现状的发生，阻碍了保险业务的长期可持续发展。

（3）保险理赔欺诈现象。当前有部分客户车主缺乏良好的职业道德素养，在进行理赔时谎报车辆事故原因，存在一定的欺诈行为。投保人出现欺诈行为主要是为了不想支付相关的费用，却又担心交通事故的意外发生。于是这部分人通常会当事故发生以后再进行保险购买，这样的非正常体系是严重的欺诈行为，甚至有的车主在多家保险公司进行骗保，要求其对车辆意外事故进行理赔。而有的车主则为了获得更多的赔偿金额，伪造交通事故。这样的一系列欺诈行为在一定程度上导致理赔企业长期处于较为被动的局面，无法发挥其能动性有效开展业务。

（4）保险公司承保质量较低。一旦汽车事故出现，大多数保险人都会在第一时间想到保险公司理赔，希望通过理赔能够降低自身的经济损失。因此，大多数保险人最关注的应当是保险公司的承保质量，这也在一定程度上直接影响着保险公司的声誉。而有的保险公司在意外事故发生之后并没有积极进行赔偿，甚至找出各种理由和借口推卸责任，拒绝对保险人进行理赔，这就在一定程度上导致保险人对其不满，也在一定程度上影响着保险公司的名誉和声誉，甚至直接减少其经济效益。

3 提高我国汽车保险理赔效率和质量的策略

（1）培养并提高理赔工作人员的业务素质和综合素养。根据上文可以看出，理赔人员的专业能力和综合素质直接影响着业务的有效开展，因此要想充分解决当前汽车保险理赔存在的一系列问题，首先应当加强对相关工作人员的业务培养。从一定意义上来讲，其业务素质不仅仅是专业能力，还表现在其体力方面。在事故的处理过程中，相关工作人员要耗费大量的時间、精力、体力以及智力，因此其身体健康应当是工作开展的基础和前提。而对工作人员的智力培养和专业能力培养，则是为了有效规避骗保行为的出现，减少客户对于相关条例条款的误解，控制双方冲突的发生。据此，全面系统的提高相关从业人员的素养，树立起责任心和事业心，能够促进其业务能力的提升。

（2）加强保险监管体系的搭建和完善。一方面，国家相关职能部门应当加强对机动车交通法规的完善，对车主司机进行培训，同时企业应当加强保险监管体系的建设和完善，在社会中形成良好的保险理赔风气。保险公司应当加强对意外事故产生的原因分析，严格遵循签署的相关理赔条款条例，对车主的行为进行有效的监督，从而有效规避欺诈行为的发生;另一方面，在进行理赔时也应当对其进行有效的监管，尤其是相关工作人员在进行理赔时，应当规范自身行为，避免与财务及相关当事人发生不正确关系，损害企业利益。

（3）国家职能部门应当建立完善的法律法规。虽然我国已经出台了一系列相关的机动车交通法律法规，约束了部分不法分子。从一定意义上来讲，欺诈骗保应当是缺乏社会道德的人做出的不道德行为。为了确保汽车保险理赔行业的正常运转和平衡协调，国家相关职能部门应当根据当前保险理赔行业机动汽车事故产生的一系列原因完善并制定相关的法律条款，将保险公司与投保人之间的合理利益进行有效协调，尽可能避免钻漏洞。根据实际情况对市场发展进行分析，从而为汽车保险理赔行业的进一步发展奠定良好的基础。

（4）加强保险公司内部管理。为了充分提高汽车保险理赔企业的效率和质量，企业应当加强对自身的内部管理，不管是经营机制还是业务人员的积极性都应当进行完善和提高，正确分辨事故原因，避免纠纷的产生。根据一系列相关的事故处理案例，吸取经验教训，找到公司制度及管理上存在的不足，提高经营管理和服务态度。从一定意义上来讲，科学的经营管理制度应当是企业生存和发展的必要前提，而相关工作人员的服务态度、服务能力、综合素质在一定程度上推动着企业的高效发展。

4 结论

综上所述，为了加强汽车保险理赔的效率质量，相关企业及国家职能部门应当培养并提高理赔工作人员的业务素质和综合素养，加强保险监管体系的搭建和完善，建立完善的法律法规，加强保险公司内部管理。

参考文献：

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[3]杨晰越， 谢飞， 陈明. 新常态下针对汽车保险理赔探究其常见问题及解决对策[J]. 现代经济信息， 2017（13）：106.

[基金项目]2014年度湖南省高等学校科学研究项目《湖南经济发展中的保险支撑机制与实证研究——以服务“四化两型”建设为视角》（项目编号：14C0004）。

[作者简介]刘省波（1981—），男，汉族，湖南长沙人，硕士，讲师，研究方向：经济学;薛恒（1974—），女，汉族，湖南长沙人，硕士，讲师，研究方向：经济学。