论电子商务中消费者权益保护

[摘 要]随着网络技术发展，电子商务日渐繁荣，但新事物的发展总会伴随着一系列新的问题。电子商务交易领域中消费者知情权、公平交易权、隐私权等权益经常受到新形式的侵害，故文章从消费者权益立法、建立电子商务平台准入制度、构建网络争端解决机制等方面提出完善建议，以此促进电子商务经济的健康发展。

[关键词]电子商务;消费者权益保护;网络侵权

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2019.35.123

1 电子商务交易模式的特点

2018年8月全国人大常委会刚通过的《电子商务法》给予了电子商务一个准确的概念，即通过互联网等信息网络销售商品或者提供服务的经营活动。由此出发，不难看到电子商务交易的三个明显特点。

第一，非面对面性，或者称为虚拟性。即买卖双方在进行交易时是通过互联网上的某虚拟平台，消费者无法和经营者在实际中见面。这也就决定了交易的不确定性——消费者处于较弱势的地位，单凭经营者提供的商品图片或视频，消费者无法有效地了解到商品或者服务的真实性，甚至给予了经营者进行虚假交易、欺骗消费者等违法行为的机会。[1]

第二，信息交换不平等性。即消费者购买商品需要提交的隐私信息与其了解到的关于经营者的信息不平等。消费者需留下姓名电话地址等信息，而经营者却不需要平等给予自己的信息，无疑给了经营者或者第三方平台泄露消费者隐私的机会。

第三，便捷性与开放性。毋庸置疑，当今社会的生活方式因为互联网而更加方便快捷，这是电子商务相较于传统交易最为突出的特点，正是这个特点让电子商务迎来了数量爆炸式增长的消费者。但同时也当然的伴随着互联网信息的鱼龙混杂，很容易让自身认知能力差的消费者受骗。

2 电子商务领域侵犯消费者权益的突出问题

正是由于电子商务交易模式较于传统交易模式的特性，電子商务领域的消费者往往在享受方便快捷的购物体验中，受到很多新形式的权利侵害。加上电子商务交易模式发展时间较短，国内虽然也在积极出台相关法律，但不可否认我国相关法律保护规定内容简单而且结构体系不清晰不系统，就导致消费者权益不能受到很好的保护。[2]综合以上因素，电子商务领域侵犯消费者权益主要体现在以下四个方面。

2.1 消费者知情权受到侵害

因为电子商务交易模式具有虚拟性，所以很多经营者就会利用消费者无法看到真实商品这一点，对商品的图片细节或者文字介绍加以技术处理，隐瞒真实信息，或者刻意夸大商品作用，使消费者的知情权受到侵害。

首先，商品信息被美化是消费者知情权受侵害问题之一。在大多数的网络购物平台，商品的生产地、保质期、规格、使用方法、生产日期等信息并不会详细地展示出来，消费者看到的仅仅是商家精心美化过的摆拍图片，很可能与实际情况有所偏差。[3]

其次，虚假宣传也会造成消费者知情权受损。《消费者权益保护法》第18、21条分别规定：“对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和警示”“经营者向消费者提供有关的商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。”但在实际中，经营者却常常不遵守法律，甚至会将某些影响销量的信息刻意隐藏起来。而隐瞒重要信息，诸如药品或者食品中的某些成分，不仅会侵害消费者的知情权，还可能对消费者的人身权造成侵害。

最后，刻意夸大也是侵害消费者知情权的重要表现。2017年12月19日，一篇名为《中国神酒“鸿毛药酒”，来自天堂的毒药》的网帖，吸引了全国人民的目光。随着事态发展，鸿茅药酒多年的广告情况浮出水面。浙江省食品药品监管局连续多年通告鸿茅药酒广告夸大产品适应症、功能主治或含有不科学的表示功效的断言、保证。而夸大产品的功效，会使得辨别能力较弱的老年人群体趋之若鹜，但这类消费者却常常忽视该药的禁忌症。据内蒙古鸿茅国药股份有限公司不良反应中心统计，2004年到2018年2月底，出现的不良反应竟高达137例。以此为例，不难了解，经营者的刻意夸大和某些信息的隐瞒，往往会使消费者遗漏重要信息，此行为无疑属于恶意损害消费者知情权。

2.2 消费者公平交易权受到侵害

七天无理由退货规定中的限定使用商品是消费者公平交易权受到侵害的一个原因。《消费者权益保护法》第二十五条规定：“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无须说明理由。”但是第二款规定对消费者定做、鲜活易腐、数字化商品、交付的报纸期刊此四种商品不适用无理由退货，也就给予商家拒不退货的理由，即该商品在《消费者权益保护法》中规定，不纳入七天无理由退货商品，故不予退货。甚至有可能造成部分商家以次充好，[4]使消费者公平交易权受到侵害。譬如2017年财经频道记者报道，贺女士在某网络店铺购买一箱石榴，收货时因石榴表皮健康便付款签收，几天后食用发现石榴味道变质，质量存在问题，便寻求商家退货，但商家以不属于7天无理由退货商品为由拒绝。

除此之外，在电子商务充斥生活的当代社会，总会出现经营者销售假冒伪劣产品，对消费者的公平交易权造成侵害的现象。如2018年发酵的拼多多销售劣质纸尿裤的事件。据某视频报道，拼多多上某销量极高的简装儿童纸尿裤实为厂家废品，属三无产品。广州李小姐在拼多多上购买了纸尿裤，而这些纸尿裤上有明显的劣质黑胶布，并沾满类似玻璃胶的胶水，但她提出产品质量问题，商家却以各种理由拒绝处理。

2.3 消费者隐私权受到侵害

隐私权侵害主要指是在电子商务交易中，经营者或者第三方平台通过私自记录和保存消费者购买商品时必须留存的个人信息进行违法活动。主要表现在以下三个方面：一是经营者的利己行为。他们会利用消费者留下的信息，不断以短信等形式推送商家的商品或活动，或者利用联系方式，不断打骚扰电话以要求消费者消除差评，对消费者的日常生活造成了干扰。二是经营者或交易平台的恶意行为。某些第三方平台把消费者银行账号、身份证号等私密信息售卖给网络犯罪分子，或者利用信息勒索钱财，[5]严重侵犯消费者隐私权。三是目前信息保护技术仍有不足。消费者购买商品，必然在第三方平台留下记录，即第三方平台保存着数以万计的消费者隐私数据，一旦被黑客等犯罪分子侵入，所有信息都会泄露。

2.4 消费者救济途径受到限制

正是电子商务交易模式具有的非面对面性和信息交换不平等性——消费者对商家地址电话等信息一无所知，所以商品发生问题，经营者会借此把责任归咎于消费者，拒不提供退货地址，使消费者应得合法权益受损。维权意识较弱的消费者便无能为力，而意识较强的可能会寻找其他途径。常用途径之一就是寻求网络内部投诉机制，但往往得不到救济;而途径之二就是利用法律手段，但这种方式往往受到诉讼费用太高、经营者身份难以确定、交易记录被销毁、举证困难等限制因素。故不难看到，真实有效的救济途径是仍然缺乏的。

3 电子商务领域消费者权益保护的完善建议

从目前电子商务交易模式中存在的突出问题出发，加强电子商务交易安全、保护消费者合法权益可以从以下三个方面入手。

3.1 增强电子商务领域消费者权益方面立法

继《消费者权益保护法》《合同法》后，国家于2018年出台了《电子商务法》，电子商务领域消费者保护的立法得到逐步完善。然而由于网络发展较快，目前的制度仍存在不足。

在知情权保护方面，国家可制定严格的信息披露制度，包括店铺信息与商品信息，例如店铺营业资格证，商品的生产日期、保质期、使用方法等，严格禁止商家刻意隐瞒或者夸大商品信息，并建立商家广告监督平台和惩罚制度，使消费者对宣传信息不符的商家予以投诉并使其受到惩罚。

在公平交易权方面，建立严格的商品不定期审查制度，从商品进入平台到后期销售过程中，电商平台应对商品的质量进行不定期抽检，政府部门也应该介入，落实监管，明确责任，保证提供给消费者合格的商品，以保护消费者的公平交易权。[6]

在隐私权方面，首先要明确交易平台以及经营者的隐私保护义务。交易平台和经营者均应当承担保密义务，不得给消费者发送商品或活动的推销短信或者打骚扰电话，严禁利用消费者个人信息谋取非法利益，并对其设定严厉处罚。其次，加强消费者的信息保护意识，在网络购物中涉及个人信息登记时要提高防范。最后，完善科学技术手段，用以加固消费者个人信息以及防范泄露，从而保障消费者的个人隐私权。

3.2 建立严格的电子商务平台准入制度

借鉴传统的商户进入市场需进行工商登记，并接受后期监督的模式，电子商务领域也可以建立一套完整的市场准入及后期考核制度。提高商家进驻平台的门槛，可有效预防三无产品进入市场以及消费者权益受损等问题，奠定安全的网络交易基础。后期监督与考核，则需要明确工商机关职责，对商品质量差、信用度低、差评居多的商家予以不同程度的处罚。

3.3 构建高效的电子商务争端解决机制

现存的网络平台内部投诉方法往往得不到有效运用，而网络争端在网络平台上解决的效率最高，这一点毋庸置疑。所以可构建专门的、更具强制力、效率更高的网络争端解决平台。介入网络交易平台、消费者保护协会或者政府部门等第三方，集中受理并核查消费者关于电子商务争端的投诉，同时引入相关技术对涉案证据及时保护或者恢复，以维护消费者的权益。

诉讼作为具有强制力的争端解决途径，在电子商务领域却受到成本太高、费时较长等因素限制，建议可构建网络在线调解，即第三方平台或者消费者协会介入主持买卖双方调解，或者诉讼过程中调解的机制，此方式节省时间和诉讼成本，最后寻求高效率低成本的，双方都可接受的争端解决途径。

参考文献：

[1]陈晓宇，杨月.论电子商务中消费者权益的保护[J].沈阳工业大学学报（社会科学版），2017，10（6）：547-552.

[2]杨琴.中日电子商务消费者权益法律保护比较研究[D].中国政法大学，2007.

[3]赵艳芳，刘金燕， 王翔. 网购团购发展面临的法律问题思考[J]. 中国商贸， 2012（10）：161.

[4]罗予.跨境网购海关监管法律问题研究[D].昆明：云南大学法学院， 2015.

[5]邹莉.我国网络购物消费者权益法律保护现状及困境[J].辽宁工业大学学报（社会科学版），2019，21（1）：9-12.

[6]赵磊鑫.电子商务中消费者权益的保护问题[J].環渤海经济瞭望，2019（2）：32-33.

[作者简介]刘月洁（1998—），女，汉族，山西临汾人，天津商业大学法学院;指导老师：刘剑，天津商业大学法学院副教授，经济法研究室主任。