应用卡诺模型创新急诊优质护理服务前后患者和护士满意度评价

吴佳 朱永勤

【摘要】 目的：探讨参照日本“顾客满意卡诺模式型”的创新优质护理服务模式在急诊科运行后患者对服务的满意度和护理人员对工作的满意度。方法：选择本院急诊科17名护理人员作为研究对象，于2018年1月对护理人员进行急诊创新优质护理服务培训并应用于实践12个月。设计卡诺模式滿意度问卷，委托第三方进行2018年1月和2018年12月急诊初诊患者和急诊科护理人员满意度调查，对比满意度调查结果及优质护理服务质量检查标准考核结果。结果：2018年12月的急诊初诊患者对护理服务满意度和护理人员工作满意度及护理工作总体满意度三项调查评分均明显高于2018年1月的调查结果;2018年12月的急诊优质护理服务质量检查标准考核得分明显高于2018年1月，以上差异具有统计学意义（P<0.05）。结论：参照卡诺模型创新开展优质护理服务，能满足急诊患者和护理人员不同层次的需求，患者服务满意度和护理人员对护理工作总体满意度及优质护理服务工作质量均得到明显提升。

【关键词】 卡诺模式;急诊科;创新;优质护理;护理人员;满意度

Evaluation of Patient and Nurse Satisfaction Before and after Applying the Kano Model to Innovate Emergency Quality Nursing Services

Wu Jia，Zhu Yongqin*

Department of Emergency， Second Affiliated Hospital， Nanjing Medical University， Nanjing，Jiangsu 210003

[Abstract] Objective：To explore the service satisfaction of the patients and the satisfaction of the nursing staff after the operation of the emergency department with reference to the Japanese “Customer Satisfaction Kano Model” innovative quality nursing service model.Methods： 17 nursing staff from the emergency department of our hospital were selected as the research object. In January 2018， the nursing staff were trained in emergency and innovative quality nursing services and applied to practice for 12 months. The Kano model satisfaction questionnaire was designed， and a third party was entrusted to conduct a satisfaction survey of emergency patients and emergency department nursing staff in January 2018 and December 2018， comparing the results of satisfaction surveys with the results of quality inspection standards. Results： In December 2018， the results of three surveys of nursing service satisfaction and nursing staff job satisfaction and overall satisfaction of nursing work were significantly higher than those of January 2018; emergency care services in December 2018 The quality examination standard assessment score was significantly higher than that in January 2018， and the above difference was statistically significant （P<0.05）. Conclusion： According to the Kano model innovation， highquality nursing services can meet the needs of different levels of emergency patients and nursing staff. The satisfaction of patients and the overall satisfaction of nursing staff and the quality of quality nursing services have been significantly improved.

[Key words]Kano model; Emergency department; Innovation; Quality care; Nursing staff; Satisfaction

我国的优质护理服务工作开展已经近十年，优质护理服务水平与服务能力不断提升，人民群众多层次的医疗服务需求得到了满足，目前本院优质护理服务病房覆盖率已经达到100%。但是，服务无止境，优质护理需要进行不断的探索和改进，引进国外先进管理经验，创新服务模式势在必行[1]。日本“顾客满意卡诺模式型”创新服务理念被引入诸多行业，我们在急诊科创新优质护理服务之路上参照该模式建立了具有急诊特色的优质护理服务规划与目标，并在实施过程中不断改进、充实与完善，满足护士与患者的不同层次需求，以建立优秀团队和提高患者满意度为目的，帮助护理人员在工

*朱永勤为本文通讯作者

作中找到提高患者满意度的关键点[23]。通过实施取得良好的成效，现总结如下。

1资料与方法

1.1一般资料

以2018年1月至2018年12月南京医科大学第二附属医院东院急诊科17名护理人员为研究对象，年龄22～51岁，参加工作时间1.5～32年。文化程度：本科14人，大专3人;职称：副主任护师2人，主管护师4人，护师3人，护士8人。选择2018年1月和2018年12月在本院急诊科急诊就诊的患者分别为6227例和3616例，2018年1月急诊初诊1416例患者，包括1级濒危病人35例，2级危重病人63例，3级急症病人474例，4级非急症病人844例。其中1级病人中冠

心病31例，急性药物中毒昏迷4例;2级危重病人中脑出血2例，脑梗死8例，硬膜下血肿1例，椎基底动脉供血不全4例，主动脉夹层1例，急性酒精中毒14例，胸腹痛33例。2018年12月急诊初诊842例患者，包括1级濒危病人21例，2级危重病人37例，3级急症病人280例，4级非急症病人504例。其中1级病人中冠心病18例，急性药物中毒昏迷3例;2级危重病人中脑梗死8例，脑出血4例，椎基底动脉供血不全1例，主动脉夹层3例，急性酒精中毒6例，胸腹痛15例。两时间段护理人员和患者一般资料比较无明显差异（P>0.05）。

1.2方法

1.2.1创新优质护理举措1）组织急诊优质护理服务培训：①培训方法：采取理论与实践相结合的集中授课培训模式，经护理部组织邀请院外护理专家来院授课，组织科室护理组成员外出参观学习相结合。实施“以患者为中心”的整体护理理论为框架，以顾客满意卡诺模型为指导，结合本院急诊科临床护理工作实际，创新人文护理思维模式，开启创新优质护理服务新思路[4]。②改革创新：借鉴国外先进经验，导入日本“顾客满意卡诺模型”中的理念满意、行为满意、视听满意、精神满意等相关理论，自觉转变落后的护理服务理念，强化护理人员主动和超前服务意识，提高人文护理知识认知和技能。将急诊护理服务满意度的卡诺模型与急诊护理工作质量功能进行匹配，开展急诊预检分诊分级就诊，按病情分四级，急重症优先就诊救治。急诊护理人员接诊后能够快速辨别患者的需求，并按照轻重缓急对需求进行排序，优先满足患者位置排列靠前的需求[5]。2）医院高度重视优质护理服务工作，护理人力资源配备与医院功能、任务及规模一致，护理人力资源弹性调配，满足护理工作需求。加强急诊护理人文环境建設，对护士实施“人文关怀”，加强和完善急诊护理人员岗位职业防护制度，增加晚夜间安保人员，组织工作场所暴力行为预判和防范培训学习及演练，确保护士对工作环境满意，加强急诊护理人员自身人身安全防范意识和能力培养，定期组织应急预案演练，使急诊护理工作所需的必备仪器、设备处于完好状态，保障制度、流程、预案齐全[6]。3）加强急诊护理专业内涵建设，形成“以患者为中心”的团队合作模式，加强后勤部门和辅助科室对急诊护理工作的支持和保障力度，不断完善急诊护理信息系统，使其更便捷、安全，能满足急诊护理和服务需求。4）按照国家有关规定，保障护士同工同酬和福利待遇，定期考核，培训与考评结合，与评优、晋升、薪酬挂钩，科室有激励措施，定期开展护士满意度调查，提高本职工作满意度，降低离职率。

1.2.2PDCA优质护理管理追踪和成效评价运用戴明循环质量控制管理法，不断改进、完善和创新优质护理举措，通过 “医护患公休座谈会”形式，全面征集患者、患者家属和医生对急诊急救健康教育、护理人文服务、护理技能、便民措施等的意见和建议，共同制定科学的、有针对性的改进意见和措施，并组织定期检查、整改、反馈，以达到最佳效果[7]。

1.3评价方法

1）遵循江苏省卫健委[8]《关于做好开展全省医院优质护理服务和专科护士培训第三方满意度调查工作的通知》（苏卫医政便函[2015]3号）精神，委托第三方专业调查机构，采用电话、微信及电子邮件调查形式的调查结果反馈，抽取对2018年1月（1416例）和2018年12月（842例）的急诊初诊患者进行的护士工作满意度的随机抽样调查结果，从患者的角度评价护理技术和服务，调查表共包括急诊护理服务环境、流程、人员态度、沟通、技能、服务措施方面共15个项目的是非题，每个项目答案分满意、不满意两项，得分越高表示满意程度越高。2）采用急诊科自制卡诺模型满意度问卷，由第三方专业调查机构对开展急诊创新优质护理服务前后的本科室17名护士进行本职工作满意度调查，从护士的角度评价创新优质护理服务的进展、成效和满意度，内容包括整体工作满意度、工作环境、排班、福利待遇、工作中人际关系、被认可和表扬、工作与家庭间平衡、对工作的支配及参与决策的机会、专业发展与个人发展机会9个项目。每个项目，非常不满意，不满意，尚可，满意，非常满意评价，评分越高表示满意程度越高。

1.4统计学方法

采用SPSS 19.0统计软件进行数据分析，计量资料以（±s）表示，两组比较采用t检验，P<0.05表示差异有统计学意义。

2结果

2.1患者优质护理服务满意度及护理人员工作满意度对比

2018年12月的急诊初诊患者对急诊科护理人员服务满意度和急诊科护理人员工作满意度及护理工作总体满意度三项调查评分均明显高于2018年1月调查结果，差异有统计学意义（P<0.05）。见表1。

2.2创新急诊优质护理前后考核得分比较

2018年12月的急诊优质护理考核各项得分及总分均明显高于2018年1月，差异均有统计学意义（P<0.05）。见表2。

3讨论

急诊工作具有突发性及紧迫性的特点，患者发病急，变化快，病情重，随时可能出现生命危险，必须争分夺秒，迅速处理。急诊护理人员工作忙、任务重、协作性强，加之患者病情变化快，急诊初诊患者及家属情绪急躁，容易发生医疗纠纷，护理人员精神紧张，压力大，遇传染病患者时易发生感染，具有高风险性。长期处于高压力、超工作负荷、工作时间不固定及暴力事件高发的工作环境下，急诊护理人员极易产生心理疲惫、对工作不满意，离职率与流动率偏高[910]。

随着优质护理服务工作的全面推广和持续深入，对护理管理工作者和护理人员提出了更高的要求，改变传统的功能制护理，让患者在接受医疗服务过程中能接受一个连续全程无缝隙的整体护理，成为护理工作所追求的目标。近年来，用于精准探查患者需求的卡诺模型被广泛引入各个服务领域[11]。卡诺模型对基本型需求、期望型需求和兴奋型需求3个层次的顾客需求给予了定义，并对应此3种需求给予基本因素、绩效因素和激励因素的绩效指标分类，从而为深化优质护理，提高患者满意度提供技术支撑[12]。本研究将该模型运用于创新急诊优质护理服务工作推进中，首先推进安全有效的急诊预检分诊，以准确识别急危重症患者，确保患者安全，提高急诊运行效率。实施后急诊患者对护理服务的满意度明显提高，急诊护理人员对自身工作满意度也明显提高。在此过程中，将护理工作满意度的卡诺模型与急诊护理工作质量功能进行匹配后，患者的优先需求被满足，对护理服务满意度大大提升。通过卡诺模型的使用，护士对护理工作的满意度也受到较大影响，第三方满意度调查结果显示，急诊患者对护理服务和护理人员对护理工作的满意度提升，对提升医院总体服务品位与水平也有重大意义。

综上所述，作为“顾客满意卡诺模式型”的适用性卡诺模型，将其导入急诊优质护理服务工作中，可有效帮助护理人员在急诊工作中找到提高患者满意度的关键点。同时，借助卡诺模型及其相关原理对护理人员和患者进行匹配，护士与患者不同层次需求均得到满足，患者对急诊护理服务更满意，护理人员主观能动性增强，护理服务氛围良好，自我价值得以实现，护理品质得到明显提升，急诊患者对护理服务的总体满意度也随之提高，从而达到通过创新优质护理服务来提升医院核心竞争力的最终目的。

参考文献

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