持续质量改进在医疗质量管理中的运用

张正赢　吉爱峰

[摘要] 医疗质量始终是医疗机构发展进步的核心与目标，也是广大患者关注的重点与热点。该文首先介绍了持续质量改进的相关概念与特征，详解持续质量改进在该院医疗质量管理中的具体运用，分析相关优秀经验与先进做法，明确改革目的以及具体方法，促进医疗机构更好地健康稳定发展。

[关键词] 持续质量改进;医疗质量;质量管理;运用;改革

[中图分类号] R7 [文献标识码] A [文章编号] 1672-5654（2019）11（c）-0031-03

[Abstract] Medical quality has always been the core and goal of the development and progress of medical institutions， and it is also the focus and hotspot of the majority of patients. This paper first introduces the related concepts and characteristics of continuous quality improvement， explains the specific application of continuous quality improvement in medical quality management of the hospital， analyzes relevant excellent experience and advanced practices， clarifies the purpose of reform and specific methods， and promotes better and steady development of medical mechanism.

[Key words] Continuous quality improvement; Medical quality; Quality management; Application; Reform

随着“以患者为中心”理念的不断深入，“让患者满意”已经成为各医疗机构的首要任务和社会责任，而提高医疗质量是赢得患者满意度，拉近医患关系，提高医疗机构综合竞争力的最直接的途径。如何将“持续质量改进”理论运用到医疗质量管理中，帮助医疗机构不断提升医疗质量，成为行业内外研究的重点课题，该文结合笔者的工作实际与经验，查询相关资料，并进行实地调查研究，对如何在医院的医疗质量管理中，有针对性地运用持续质量改进理论，并且获得管理实效做出初步探讨。

1  持续质量改进概述

持续质量改进是在全面质量管理基础上发展起来的，注重体现对过程管理与质量控制的一种现代化、科学化、合理化的质量管理理论。持续质量改进最早是由美国学者提出的，在上世纪八十年底开始应用于医疗质量管理中。随着社会不断进步发展，人们对医疗质量的要求也有了新的期待，质量持续改进在医疗机构应用的实用性与重要性也不言而喻[1]。

2  持续质量改进在医疗机构的应用

持续质量改进，是医院通过加强对医疗质量过程的管理和改进，使得医院提供的服务，能够满足患者的需求，让患者及其家属感到对医疗机构提供的治疗与护理等方面都感到满意，真正体现“以患者为中心”的服务标准与宗旨，也为舒缓医患关系，拉近医患距离，提供更佳途径。

在医疗机构实行持续质量改进的目的就是让患者满意，围绕患者必要的、合理的需求，不断做出改进措施，为患者提供了优质、高效、省心、满意的医疗服务，最大限度地减轻患者和社会负担，为改善患者病情，促使患者健康，构建更加和谐的社会提供了重要动力。当然持续质量改进工作并不是阶段性的、短暂的，而是一件持续性、不间断的活动，质量要求没有最高只有更高，质量追求没有最好只有更好，医疗机构必须不断创新，锐意进取，才能在质量改进工作上不断取得新成绩，做出新作为。医疗质量改进工作不是某一个人的事情，也不是某一个部门的任务，需要医疗机构上下共同努力，全员参与，集思广益，充分发挥各自潜能，切实增强质量意识，真正体现“一切以患者为中心”的服务宗旨[2]。

3  持续质量改进在医疗质量管理中应用的实施步骤

3.1  建立医疗质量管理体系

医疗质量受到众多因素的影响，比如医院的软硬件设施，医护人员的态度，专业技术水平等，这些因素往往也直接影响到医院给患者的实际印象。为此，该院以国家、省、市卫健委的各项规定、制度、常规、指标等为依据，结合工作实际，制定了一系列医疗规章制度，以健全各级人员岗位职责，使该院各项管理制度更加系统化、程序化，包括各项专业技术岗位设立相应岗位职责及考核细则，尤其是医保办工作人员岗位职责及考核细则，并落实考核，同时继续落实做好处方点评制度，病历质量考评制度和抗菌药物、抗精神病药物使用管理规定。

3.1.1 加强医疗质量管理及科室自身建設  加强科室建设首先要抓好科室各种制度的管理，比如档案资料、学习管理、会议记录等。科室尤其要重视交接班会议，做好内容的书面记录，对患者的各种症状与注意事项要交接清楚;多开展各类讨论活动，如危重病例讨论、疑难病例讨论、反复病情讨论、死亡病例讨论等，详细了解其记录及执行情况;善于听取院领导，科室主任对科室建设运转、质量管理情况的建议，并及时作出改进。

3.1.2 运行病历质量管理  按照《南京市祖堂山精神病院病历质量控制实施细则》每月20号对运行病历进行抽查，同时重点检查危急值报告登记执行情况。对发现的问题，现场反馈给科室科主任或质量安全管理小组，将缺陷落实到人，要求立即整改，有利于及时发现问题，改正错误，杜绝医疗安全隐患。门诊医生严格遵守首诊负责制，认真地进行门诊登记和门诊处方书写。

2017年上半年共检查病历96份病历，占在院病历数20.0%;抽查处方105份、合格96份，门诊处方合格率达91.4%。2018年上半年共检查病历102份病历，占在院病历数22.0%;抽查处方130份、合格120份，门诊处方合格率达92.4%。见表1。

可发现，在实施持续质量改进措施后，门诊处方合格率有所上升。

3.1.3 严格落实医疗安全管理  医院安全管理工作是医院管理的重要组成部分，和谐的医患关系，是保证医院安全的必要因素。该院将安全工作纳入院常规工作管理，严格落实“一岗双责”;定期召开安全工作专题会议，传达上级文件精神、部署院内安全工作，发现问题及时处理，每年分批组织全体职工参加消防安全培训，做到全员覆盖，全员参与。

3.2  构建持续质量改进组织机构

高效运作的质改机构能够帮助医院协调各项事务，以此提供工作效率，赢得患者的满意。该院成立了持续质量改进小组，由院长、医务科长、护理部主任、科主任、护士长等共同组成持续质量改进小组，院长为小组组长，办公室设在医务科，制定医疗质量控制措施，专门推进医院持续质量改进工作。对质量工作采取四级把关，自查、病区主任查、医务科查、持续质量改进小组查，及时掌握该院自身存在的问题，做到持续改进，尤其对质量工作的效果性、治疗的合理性、用药的合理性等责任到人，纳入考核中。

3.3  做好持续质量评价工作

为实现持续质量改进，需要经常分析和评价当前医疗质量的现状，摸清情况，对症下药，才能更加准确地改进不足。评价的方式有两种，一是自我评价，包括医疗人员、行政人员等医院内部人员;二是外部评价，包括来自上级部门、患者、患者家属、同行、社会的评价。

收集外部评价，可以通过设立意见箱收集患者及其家属的意见建议，开展质量问卷调查，邀请他人进行填写，召开医患座谈会，听取来自社会对医院的印象和看法;多与其他医疗机构交流，包括技术、管理、人事上的沟通，加强合作，也要听取其他机构的长处与经验。收集内部评价时，可以在医院内部发放问卷调查，让医护人员填写自己认为医院、部门或者自身需要改进的地方，让质量管理小组能够清楚地认识医院质量管理建设现状。

3.4  加强改进与后续监督

按照已经确认的改进计划和改进措施，医院应实施全面的质量改进，持续质量改进是一个连续性的工程，即使短期内的预期目标已经实现，但也需要加强后续监督，以推动医院能够不断总结经验，改进不足，为之后的持续改进做出参考，如此循环不断推动医疗质量管理水平的提高。

4  深化医疗质量持续改进的体会与感想

4.1  领导重视是关键

首先，医院的领导层要充分认识到持续质量管理的重要性与迫切性，把持续质量管理工作提到日程上来，纳入年度计划与考核，制定持续质量改进制度与规范，领导重视才能为持续质量改进提供源源不断的动力。同时，领导层在重视的基础上，要给予一定的财力物力人力支持，才能让这样工作真正落到实处。该院为提高医护人员的专业水平与研究能力，特决定在南京市卫健委科教处设立了科研专项账户，按每年15万的标准，建立科研基金，主要用于医学重点学科建设和重点人才、医学科研项目的培养;制定了详细的《科研经费使用规定》，明确科研经费适用范围及使用规定等，鼓励职工积极开展科研项目，以此激励员工不断自我提升。另外，医院领导层还要能为、愿为基层员工解决实际困难，让基层医护人员能够无后顾之忧[3]。

4.2  全员参与是基础

持续质量改进是全院上下每一个员工的责任，是每个部门的任务。从某种程度上讲，医院现阶段存在的各种质量问题，都与医务人员的质量意识淡漠或缺失有直接或间接的关系。比如有的人存在逃避心理，认为医疗质量是行政管理部门的工作，与自己关系不大;有的人认为自己技术过关，医疗操作已是轻车熟路，不会出现质量问题;还有的人认為医疗质量就是技术高、效果好，忽视了患者的感受与期望，因此必须进行恰当的质量教育，引导全体员工树立正确的质量意识。实践中，该院每年都组织全员员工进行质量安全教育，各类材料定期检查、归档，完善等级医院建设，与友院加强联系，强化支援通道作用，完善医疗技术支持。

4.3  提高能力是方法

提高医疗人员的业务水平与专业能力是促进持续质量改进的有力武器与基础。该院一是开展多样化的业务学习。通过开展教学查房、专家讲座、疑难病例讨论、个案护理查房等多种方式，组织医务护理人员交流讨论，提升理论知识。二是常态化组织技能竞赛。通过组织医技人员进行各类技术、理论、操作竞赛，不断提升医护人员技能水平。三是开展精准化的外出培训。根据患者需求，有针对性地组织相关医护人员外出进修，包括专科护士培养、住院医师规范化培训、养老护理员岗前培训等，有效提升了整体业务水平。四是规范质控工作。重点抓好医疗护理质控，修改完善质控检查内容，质控小组定期进行检查并反馈问题，严格落实整改，提高患者的满意度。

5  结语

面对竞争日益激烈的医疗市场和期望越高的社会氛围，医疗机构要想赢得持续发展下去，就必须拥有良好的医疗质量。要抓好医疗质量的持续改进这一环节，必须时刻遵循“以患者为中心”的管理理念，全面提升医疗质量管理水平，推动医院管理规范化、制度化、科学化，促进医院就步入可持续发展的良性轨道。

[参考文献]

[1]  张成普.新形势下持续质量改进在医疗质量管理中的应用[J].中国医院管理，2017（4）：27-28.

[2]  段然，周青云，王欣怡，等.持续质量改进在医疗质量管理工作中的应用[J].医疗装备，2017（18）：69-70.

[3]  栗克清.坚持持续质量改进 不断提高医疗质量[J].河北职工医学院学报，2007（2）：67-69.

（收稿日期：2019-08-27）