城市图书馆服务与管理之最佳实践<br/>——北美地区城市图书馆委员会创新奖分析*

城市图书馆服务与管理之最佳实践
——北美地区城市图书馆委员会创新奖分析*

2019-01-10彭秋平中山大学资讯管理学院广东广州510006

图书馆建设 2018年12期

唐琼虞婷彭秋平（中山大学资讯管理学院广东广州 510006）

1 前言

作为北美地区领先的公共图书馆组织之一，城市图书馆委员会（Urban Libraries Council，简称 ULC）拥有来自北美主要城市及地区的170余个图书馆及图书馆体系成员。ULC非常重视强调图书馆的价值，并将领导、认可、推动图书馆和当地社区领先实践的创新性活动作为宣传公共图书馆影响力的重要举措。由其主导的公共图书馆创新奖评选，从2010年举办至今已持续9年。ULC根据各成员图书馆活动的创新性、取得成效以及在其他图书馆的可复制性，共评选出92项最佳创新奖和60项提名奖。这些最佳创新实践涵盖促进社区居民教育、提升读写能力与终身学习能力，推动劳动力就业与城市经济发展，维护社区健康与安全，优化用户体验等诸多方面。论文拟对ULC评选的公共图书馆创新奖内容加以分析，探寻其提升图书馆影响力的举措；并透过分析ULC创新奖特点，进一步揭示近年来北美地区城市图书馆发展特点与趋势，以探讨其对我国城市图书馆发展之启示。

2 北美城市图书馆委员会及其创新奖评选基本情况

ULC成立于1971年，目前共有来自波士顿公共图书馆、纽约公共图书馆、芝加哥公共图书馆、洛杉矶公共图书馆、费城公共图书馆、多伦多公共图书馆、渥太华公共图书馆等152家公共图书馆（图书馆会员规模不一，服务人口涵盖3万至800万），还包括加州州立图书馆、科罗拉多州立图书馆等12家州立图书馆成员，以及美国图书馆协会、加拿大城市图书馆委员会等14家协会成员，是北美地区颇有影响力的图书馆组织之一。

ULC提出，图书馆提供的社会资本和资源的丰富程度超过任何民间机构，对社区福祉产生了积极、深刻的影响。为了宣传图书馆作为21世纪机构的价值，展示其对社区、对民众的影响力，ULC通过设立创新奖（Innovation Initiative）分享最佳实践和创新理念。从2010年开始，创新奖每年评选一次。ULC成员图书馆提交申请后，由一个独立专家委员会从中评选最佳创新奖和荣誉提名奖，相关奖项获得情况如表1所示。

表1 ULC创新奖获奖总体情况

从2010年至今，最佳创新奖获奖数总计92个，创新提名奖获奖数总计60个。创新提名奖自2013年开始增设，从该年开始，每年各设置10名最佳创新奖、创新提名奖。ULC创新奖被誉为全国性奖项，成员图书馆参选的热情很高，每年参选图书馆案例数量都在140个以上；2016年参选图书馆案例数量最多，为271个；奖项创设至今，参选图书馆案例共计1 800余个。获得最佳创新奖次数最多的图书馆为旧金山公共图书馆（San Francisco Public Library），为5次；其次是布鲁克林区公共图书馆（Brooklyn Public Library）和纽约公共图书馆（New York Public Library），均为 4 次。

3 北美城市图书馆委员会创新奖奖项内容分析

ULC创新奖分为12个主题供成员图书馆申请，每个参选图书馆均要提供一份案例的参选材料，包括创新活动摘要、问题陈述、创新活动内容、实施成效等。创新奖所涉主题相关内容参见表2（本文将各教育主题归为一类）。由表2可以发现，图书馆参选案例数量最多的4类主题分别为“社区参与”（278个）、“素养与终身学习”（216个）、“图书馆的定位”（215个）、“用户体验”（210个）。而最佳创新奖、创新提名奖获奖数最多的主题均为“健康、安全与可持续发展”，其次为“教育”类创新案例。各不同主题获奖案例，展示了北美地区城市图书馆在这些领域的创新性活动，也体现了其建设与服务的重点。

表2 ULC创新奖十大主题获奖情况

3.1 倡导健康、安全与可持续发展

ULC的战略重点主题之一就是建立健康、可持续的社区。ULC提出：在地方政府、企业和其他社区组织中，图书馆是创建健康、可持续社区的强大合作伙伴，也是实现经济发展、环境健康的关键角色[1]。

自创新奖设立以来，每年都有关于“健康、安全与可持续发展（Health, Safety and Sustainability）”这一主题的最佳创新奖获奖案例，表明这一主题受到城市图书馆的持续关注。获奖图书馆在这方面的创新措施有：暑期为儿童提供健康午餐；开发有关营养的知识性和娱乐性节目，组织教育性的烹饪示范实践，教导青少年如何在满足口味的同时选择健康的食物；通过父母和孩子们共同学习模式了解健康的生活习惯；为不同年龄段用户提供营养或健身咨询，以及免费健身设备或健身课程；在移动的图书馆员烹饪车提供烹饪示范和课程，说明自我烹饪与健康之间的联系；在图书馆设置公共卫生护士职位；使用环保清洁产品，并使图书馆环境符合美国能源与环境设计标准，等等。通过提供多种形式的特色服务帮助用户形成健康、安全与可持续发展的生活方式。

2018年获奖的佛罗里达州布劳沃德郡图书馆（Broward County Library）的“布劳沃德郡图书馆保持健康中心（BCLFit Wellness Centers）”项目[2]和 2013 年加利福尼亚州的萨克拉门托公共图书馆（Sacramento Public Library）的“阅读和喂养：建立健康社区的伙伴关系（Read and Feed: Partnerships for Building Healthy Community）”项目[3]分别获得了当年该主题的最佳创新奖，这两个项目都是为了帮助处于“食物沙漠”的社区居民，使其形成健康的生活习惯。美国农业部（USDA）将“食物沙漠”定义为缺乏新鲜水果、蔬菜或其他健康食物的地区。“布劳沃德郡图书馆保持健康中心”项目开展时间为2017年8月至2018年2月，在图书馆举办了免费健身班和健康咨询会，并配有免费的健身设备，如计步器、健身跟踪器、跳绳等。萨克拉门托公共图书馆则是建立“阅读与种植花园”和“种子图书馆”，花园是社区居民用超过600个志愿者小时建造成的，“种子图书馆”则由美国各地的有机种子公司捐赠的各类种子组成；图书馆针对各个年龄段的用户提供了特色服务，如让学龄儿童参加课后花园俱乐部，用花园种植的蔬菜做健康的零食等。

而获得2017年该主题最佳创新奖的阿灵顿公共图书馆（Arlington Public Library）“能源借阅图书馆（Energy Lending Library）”项目[4]则为家庭提供能源工具。阿灵顿启动了美国第一个能源借阅图书馆，用户可在图书馆出借LED灯泡、热像仪、能量计等来实现节能生活，倡导可持续发展理念。

3.2 深化图书馆教育职能

ULC认为教育改变了个人生活，是社区强大、经济繁荣的基础。在知识经济中，图书馆应成为随时准备指导和支持各个年龄段和需求水平公民的学习机构[1]。ULC有关“教育（Education）”方面的创新奖，分为“面向婴幼儿至青少年的教育（Education-Birth thru Teens）”“面向成人的教育（Education-Adults）”以及“素养与终身学习之教育（Education-Literacy and Lifelong Learning）”3种类型。

在“面向婴幼儿至青少年的教育”中，图书馆对读者群体进行细分，结合不同年龄段未成年人特点开展针对性教育。如2018年获创新奖的旧金山公共图书馆针对阅读基础较差的1到4年级小学生开展FOG读者提升项目（FOG Readers: Helping Struggling Readers Succeed）[5]，FOG全称为“Free Orton-Gillingham”，该项目利用奥顿-吉林厄姆（Orton-Gillingham）阅读方法和多感官技术，招收志愿者担任导师，免费为那些阅读能力落后于同龄人的小学生开展阅读培训，帮助其克服阅读困难，教授阅读技巧以提高阅读水平，缩小他们与同龄人的差距[6]。2017年获奖的爱荷华州锡达拉皮兹公共图书馆（Cedar Rapids Public Library）[7]考虑到优质阅读材料的缺乏和工作人员的短缺是托儿所开展阅读项目面临的最大挑战，于是与众多托儿所建立了合作伙伴关系，充分利用图书馆的馆藏资源、项目开展的专业知识以及志愿者参与的优势，向托儿所的儿童提供暑期阅读服务。合作期间，图书馆提供的图书资源在各个托儿所间流通；志愿者在托儿所轮流举办课程讲座，帮助儿童提高学习成绩，丰富托儿所儿童的课余生活。该馆通过与托儿所的合作，一方面积极解决了暑期后儿童成绩滑坡的实际问题，向获取服务有障碍的群体普及了素养教育；另一方面，也让图书馆提供的素养教育走出图书馆，走进社区，真正做到造福公众。

北美地区各城市图书馆推出的“面向成人的教育”类型多样。如2018年获奖的布鲁克林区公共图书馆（Brooklyn Public Library, 简称 BPL）2017年启动的“教师实验室（Teacher Lab）”[8]在线课程，为教育工作者介绍馆藏利用方法、信息素养技能、数据库使用等内容，启发教师利用图书馆寻找更多相关的课程资源。2016年获奖的皇后区图书馆（Queens Library）[9]考虑到该区居民的高中毕业生比例落后于纽约平均水平，将成人教育的重心放在帮助成人获取高中文凭的工作中，在成人学习中心开通在线测试，并为学生提供学习辅导课程以及资料，帮助与指导社区居民通过测试获得高中文凭。美国代顿地铁图书馆（Dayton Metro Library）[10]通过开设老年人电脑培训班，培养数字技术的使用技能，帮助老年人解决了社交孤立和认知能力衰退的问题。参与项目的老人可以学会如何建立电子邮箱账户、自拍、创建脸书主页，有效地帮助老人从社交与精神上融入社会，让他们能够获取更广泛、有价值的资源。

“素养与终身学习之教育”这一主题获奖的图书馆案例，主要是根据用户的兴趣和需求设置相应课程，提高用户信息素养。2013年获奖的霍华德郡图书馆体系（Howard County Library System）[11]结合当地高新技术区的优势，为在科学、技术、工程和数学（STEM）方面有浓厚兴趣的青少年提供“HiTech”实验室，并召集行业内的专业人士教授相关的课程，让学生学习基本的技术和工程技能，引导青少年在相关领域有所发展。

3.3 优化用户体验

获得“用户体验（Customer Experience）”主题创新奖的图书馆在开发用户需求、优化用户体验方面颇具特色。2018 年获奖的斯坡坎公共图书馆（Spokane Public Library,简称SPL）认为图书馆作为社区文化中心，应当承担起推广社区独特文化的职责，为当地的文化创造者与文化产品提供展示平台。为了吸引更多社区居民造访图书馆，该馆在馆内录制“直播中的丁香城（Lilac City Live）”（“丁香城”是斯坡坎市的别称）深夜脱口秀节目[12]。他们邀请当地的喜剧演员主持节目，在节目中推广当地的手工制品和文化艺术成果。该节目吸引了大量25～35岁这一平时较少参与图书馆活动的年龄段用户参与，成效突出。而为了缩短图书馆与用户之间的距离，增强用户的积极体验，2014 年获奖的丹佛公共图书馆（Denver Public Library , 简称DPL）推出了“DPL Connect”流动书车服务[13]，与以往的流动书车不同，DPL的流动书车是一辆配有Wi-Fi、书架、展区的三轮车，可以为读者提供Wi-Fi热点、读者卡注册、图书借阅以及图书配送等服务。主要特点是利用三轮车体积小所具备的机动性，走街串巷去宣传图书馆的服务，缩短与读者的距离，推广图书馆。

3.4 结合用户需求推动馆藏发展

获“馆藏建设（Collections）”主题创新奖的图书馆主要贡献在于消弭馆藏资源获取障碍、推动特藏资源建设以及数字化资源建设等方面。如2016年获奖的俄亥俄州辛辛那提与汉密尔顿郡公共图书馆（The Public Library of Cincinnati & Hamilton County）推出“我们为您提供当前最热门读物（We Have the Hots for You）”活动[14]，根据用户调查结果开展个性化推荐，主动为用户提供最喜欢的作者新书，或是用户喜欢类型的最新电影。2017年，加拿大渥太华公共图书馆（Ottawa Public Library，简称OPL）实施“提供速递电子书（Offering Express eBooks）”计划[15]，推出了电子书平台，方便读者在最短时间内获取到当下最受欢迎的电子书，提高了高需求电子书的易获取性，从而在有限预算下获得更高的投资回报。值得注意的是，2014年获奖的圣克拉拉郡图书馆（Santa Clara County Library, 简称 SCCLD）[16]以及 2015 年获奖的代顿地铁图书馆[17]都是以“自助出版（Self-Publishing）”为突破口，为当地作家自助出版的著作提供展示平台，推广当地作家的作品。这一举措一方面可鼓励当地作家创作，另一方面又丰富了本馆馆藏。

3.5 促进劳动力就业与城市经济发展

ULC一直以来都很重视公共图书馆对于城市经济发展的促进作用，2007年ULC发布的报告《使城市更强：公共图书馆对地区经济发展的贡献》即提出，公共图书馆的活动与服务能够为地区经济带来价值，如开展早期儿童素养项目、培养工人的技术技能、为小企业提供信息资源、利用图书馆设施促进城市繁荣和社区和谐等[18]。

自2010年起，在“劳动力与经济发展（Workforce and Economic Development）”这一主题获得最佳创新奖的图书馆为移民群体、失业人口、小企业主等提供各具特色的信息服务，如为移民提供免费培训、提高失业人员的基本数字技能、为小企业主提供商业参考咨询。田纳西州孟菲斯公共图书馆和信息中心（Memphis Public Library and Information Center）的“JobLINC：求职者和雇主的流动巴士（JobLINC: Mobile Bus for Job Seekers and Employers）”项目[19]获得了2014年“劳动力与经济发展”这一主题的最佳创新奖。2011年10月，孟菲斯有65 118名失业人员，该市的失业率为10.4%，比全国平均水平高出1.4%。许多失业人员经常面临交通不便、家里没有电脑、计算机技能差等问题。因此，JobLINC流动巴士会前往社区中心、图书馆分馆、杂货店、购物中心或其他公共区域为求职者提供服务，如帮助他们掌握计算机技能和面试技能、申请失业救济、准备简历等。这是为失业者提供的一站式服务平台，每年可以帮助6 000到12 000人。比尔和梅林达盖茨基金会（Bill and Melinda Gates Foundation）认为JobLINC是有针对性的就业服务模式。

3.6 推动民众参与社区事务

美国民众在近30年间对社区参与的热情持续减弱，无论是对政治与公共事务的关注度，或是社团组织的参与度，都呈下降趋势，许多表达意见和行使权利的渠道不被重视[20]21。Benjamin Barber认为社区中公民的纽带是“依靠他们对社区中产生的问题有共同关注与共同参与，以寻求解决办法”来联系的，呼吁民众积极参与社区事务和公共事务[21]。在这一过程中，社会机构和社会组织应承担起鼓励公民参与社区事务和公共事务的责任，寻找有效的方法和途径拓宽渠道，让民众能够积极参与社区事务与公共事务的解决。作为信息中心的图书馆更是如此。在美国，各地图书馆开展了大量创新项目，与各类社会组织开展合作，为民众提供分享共同诉求、共同关注和共同决策的平台，帮助重燃民众参与社区事务与公共事务的热情[22]，让“社区参与不再是旁观者的运动”[20]341。

“社区参与”（Civic and Community Engagement）这一主题获奖的图书馆在推动社区对话、政府信息共享、投票选举、移民服务等方面取得突出成就。如2017年最佳创新奖获得者莱克辛顿公共图书馆（Lexington Public Library）[23]联合莱克辛顿社区基金会、市政府、公立学校、非营利组织、社区协会等组织，共同策划和举办小型小组对话，通过提供对话工具、反馈机制和主动宣传，为社区成员创造了一个安全的、无党派的空间，让他们可以聚集在一起交谈、聚餐，把他们的问题“摆在桌子上”（On the Table）。各种策划活动使得市民参与社区事务变得有趣和可行。截至2017年3月15日，图书馆通过该项目让超过11 000名市民参与一系列社区对话，而往年参与活动的只有几百名市民。

3.7 促进种族平等与社会公平

ULC在其使命中认为图书馆是促进种族与社会公平的关键角色。图书馆有责任和义务关注特殊群体，使人人享有使用图书馆资源、服务的自由权利与平等权利。

自2016年起，每年都有图书馆获得“种族与社会公平（Race and Social Equity）”这一主题的最佳创新案例。获奖图书馆通过多种措施帮助贫困人群、有色人种及少数族裔，使图书馆能够为实现种族平等和社会正义的战略目标作出贡献。如2017年麦迪逊公共图书馆（Madison Public Library）“嘻哈建筑夏令营（Hip-Hop Architecture Camp）”项目[24]获得当年的最佳创新奖。麦迪逊及其他黑人社区由居住该社区之外的人设计，往往设计效果不佳，导致居民缺少对居住地的归属感和认同感。因此，麦迪逊公共图书馆与威斯康星大学麦迪逊分校以及地方媒体合作举办了为期4天的夏令营，50多名参与者构想了其理想中的社区，为黑人社区城市规划提供了大量有价值的信息，以帮助麦迪逊的黑人居民重建他们的居住环境，帮助黑人儿童重塑对自己的身份认同。这个活动有效地增加了建筑和城市规划过程中少数群体的参与，同时引起人们对于黑人社区相关建筑和城市规划历史的重视。

3.8 明晰图书馆价值，加强宣传推广。

“图书馆的定位（Positioning the Library）”这一主题创新奖主要是奖励在共享、展示图书馆价值方面开展的创新活动，包括创新沟通策略、树立品牌形象、充分利用社交媒体展现图书馆、增强员工讲述图书馆故事的能力（即对外宣传能力）、建立新的或加强已有的伙伴关系、增强图书馆在社区战略重点中的角色意识等。

2018年“奥斯汀公共图书馆社交媒体大使（Austin Public Library Social Media Ambassadors）” 项目[25]和2017 年俄亥俄州史塔克郡图书馆（Stark County District Library）的“移动设备智能工具包（Mobile Device SmartKits）”项目[26]分别获得了当年的最佳创新奖。2015年，奥斯汀公共图书馆启动了社交媒体大使项目，“社交媒体大使”是指奥斯汀积极主动提高民众的公共图书馆意识。民众可以自愿成为奥斯汀公共图书馆的宣传大使，只需在社交媒体上带上图书馆标签说出他们喜欢图书馆的原因。到2018年，奥斯汀公共图书馆有1 129名大使，这个项目的话题标签#APLambassador在社交媒体上已被使用了1 299次，一定程度上提高了图书馆的知名度。2017年史塔克郡图书馆开发和应用了一个新工具——SmartKits，可通过它向用户介绍图书馆的技术和数字产品，提供包括电子馆藏、无线网络热点和无线打印等服务，提高了社区居民对图书馆数字和移动技术产品、技术帮助服务及相关资源的认识。到12月份该馆发布了超过13 250个SmartKits，超过最初预期的5倍。图书馆数字业务的网络流量增长了165%，电子文献流通量增长了15%，电子卡注册量增加了103%。

3.9 推动组织变革和战略管理

图书馆如何进行有效的组织变革与战略管理关系着图书馆的未来。获奖图书馆通过变革或增设图书馆部门、改革绩效管理方法、创造更新图书馆设施和技术的新方法、重新进行战略规划设计等方式对组织加以重组，形成新的服务模式，实现图书馆品牌重塑。

2018年获得最佳创新奖的圣马特奥郡图书馆（San Mateo County Libraries）“建立员工敬业度促进员工绩效（Building Engagement to Accelerate Employee Perform）”项目[27]开发并领导了一个全国性的试点项目，旨在提高员工绩效。该项目取消了年度绩效评估，依据每周员工与管理者之间的沟通、持续的数据收集等方法进行绩效评估，使得组织间形成相互理解、有效沟通、互助支持的氛围，项目获得了良好反响，推动建立了高效的组织文化。2015年获最佳创新奖的费城公共图书馆（Free Library of Philadelphia） “战略计划：创新的孵化基地（Strategic Initiatives: A Hatchery for Innovation）”[28]成立了战略倡议部（the Strategic Initiatives Department，简称 STR），STR开发了一个创新的分析工具，客观有效地对当前和新提议的图书馆计划、项目和服务等进行“压力测试”，以确定其影响力、可行性、灵活性和可持续性，使其价值与战略计划相适应。这项工作的目的在于不断重新评估图书馆战略方向的可行性，并确保图书馆始终满足用户需求。

3.10 优化图书馆运营

在后金融危机时代，受政府财政预算削减影响，欧美地区图书馆面临关闭或削减服务的威胁。在此背景下，图书馆需要探索运营成本低、服务效率高的方式，提高服务效能。2010至2015年，每年都有图书馆获得关于“图书馆运营（Operations）”这一主题的最佳创新奖，获奖图书馆主要特色之处在于通过低成本-高效益的方式改进图书馆服务。

2012年获奖的布鲁克林公共图书馆（Brooklyn Public Library）[29]在削减经费和人员的情况下，通过业务创新，并基于分馆工作负载分析，提出了一种新的人员配置模式，使得图书馆反而在2011年9月大幅增加了公共服务时间。获得2011年“图书馆运营”类最佳创新奖的旧金山公共图书馆“Gen PL——下一代图书馆领导者（Gen PL: The Next Generation of Library Leaders）” 项目[30]，对在图书馆从事各类工作的人员进行领导力培养，重组了主要的运营职能（馆藏发展、文献流通等），显著改善了为用户提供的服务；并为图书馆培养了具备专业知识和创造力的人才。这也使旧金山公共图书馆的“通过重新参与产生社区影响力（Community Impact through Renewed Engagement）”项目[31]获得了2013年关于“组织变革和战略管理”主题的最佳创新奖。

4 北美城市图书馆委员会创新奖之特点与启示

中国图书馆学会公共图书馆分会下设的城市图书馆工作委员会从2017年开始发起“城市图书馆研究合作伙伴计划”，开展城市图书馆发展年报的编写工作；在此基础上，开展了“城市图书馆研究合作伙伴服务效能之星”评选活动。这一评选活动是对国家要求关注公共图书馆等文化机构服务效率、效能等的有力呼应。作为参与者，我们对这一奖项的思考和期待，应不仅仅止于读者到馆人次、文献外借量、有效注册读者数量、读者活动场次、读者活动人次等数据层面，更值得进一步讨论的问题是，城市图书馆的发展对于个人素养的提升、区域发展的均衡、社会成员发展机会的平等以及社会福祉的持续提高有何助益？城市图书馆所提供的服务能否为社会发展提供强大的价值引领力、文化凝聚力和精神推动力？……即在传统的效能指标之外，如何多维度发掘、展示城市图书馆价值与影响力，如何更有效地实现创新的管理模式与服务模式的交流传播等，这些可能是ULC创新奖引发我们进一步思考的问题。

作为北美地区城市图书馆领导者的论坛，ULC希冀通过提供创新的想法和最佳实践，确保城市图书馆影响力持续提升。而ULC设立的创新奖正展示了各城市图书馆为用户提供各类型教育与终身学习机会，满足不同受众的独特需求，对服务和技术进行持续改进和升级，成为社区文化与教育中心，推动劳动力与经济发展等的各类创新性活动与实践。

4.1 呈现城市图书馆多领域、多层次的影响力

ULC创新奖涵盖多个主题领域，获得ULC最佳创新奖及创新荣誉奖的城市图书馆通过倡导健康、安全与可持续发展，深化图书馆教育职能，优化用户体验，结合用户需求推动馆藏发展，促进劳动力就业与城市经济发展等诸多举措开展各类创新型服务，获得显著成效。获奖案例或是对个体产生影响力，帮助市民提升个人技能，改变其态度行为，助益其在研究、学业或职业发展方面取得更大成功；或是对社区产生积极影响，让公共机构或社区更深入理解图书馆价值，增加机构投入与捐赠，吸引其他研究实体、企业、非政府组织和新的人群（如新移民）；或是产生良好的社会影响力，促进社会包容，提升社会凝聚力，推动地方文化发展与认同，推动文化多样性的发展，促进社区发展，增强人群归属感，推动文化遗产的保存等；或是创造经济价值，对所属社区或区域的经济生活产生直接、正面的影响[32]。而ULC通过建立专门创新奖网站，公布年度获奖案例宣传册，又进一步系统展示了北美地区城市图书馆价值实现的全面性与多样性。

4.2 以需求为驱动，力求服务内容与方式的持续创新。

ULC创新奖设立目的，即在于证明城市图书馆始终在坚持创新，致力于实现改变其社区的突破性举措，并承担着关键的技术、教育与社区领导者的角色[33]。而各创新者的创新实践均是以用户需求为驱动，通过细分图书馆用户，关注特殊群体等，明晰不同用户及社区需求，结合最新技术，精细设计新型服务主题、服务内容、服务过程等，做到让用户能够真正从图书馆资源与服务中获益。如当应用程序（App）逐步兴起之时，卡尔加里公共图书馆（Calgary Public Library）就开发了一个名为 Grow A Reader的移动应用程序，为父母提供图书馆早期读写能力培养项目中有趣的互动内容，该项服务也获得2013年“用户体验”类最佳创新奖[34]。针对学校学生这一群体，公共图书馆致力于打破学生使用图书馆的障碍，如获得2014年“素养与终身学习之教育”类最佳创新奖的大急流城公共图书馆（Grand Rapids Public Library）“数字桥梁（DigiBridge）”项目，教导学生如何使用图书馆的研究型数据库，并为学生购买了200个电子阅读器，还选择了4个中学教室作为试点；此外，免除学生罚款并提供公交卡，方便其乘坐交通工具到图书馆[35]。国王郡图书馆系统（King County Library System）创建了一个网站（www.kcls.org/50plus），专门为年龄50岁以上的用户提供资源及服务，并利用“给市政厅打电话”软件，使其可以不出门直接通过手机接收社会保障和医疗保险的信息[36]，该项目也获得2016年“社区参与”类别最佳创新奖。

4.3 开展合作项目，为创新活动注入能量。

吸纳社会专业机构参与到图书馆服务的设计当中，一方面能够节约图书馆资源，另一方面能够为用户提供更为专业的服务。获得ULC创新奖的图书馆，通过多种方式与专业机构开展合作：一种是专业机构为图书馆员提供培训或认证，以利于馆员提供相关专业服务，如2018年获得“社区参与”类最佳创新奖的洛杉矶公共图书馆提出的“新美国人倡议”计划，为移民提供服务的馆员均经过美国移民局专家以及美国司法部（Department of Justice，简称DOJ）认证，可协助新移民办理入籍申请、财务指导、工作指引等法律服务和信息服务[37]。一种是引入专业机构人员，合作开展服务，如2013年获得“健康、安全与可持续性”类最佳创新奖的皮马郡公共图书馆（Pima County Public Library）“图书馆护士项目（Library Nurses Program）”，与皮马郡卫生署合作，在图书馆设置公共卫生护士，开展如何保持健康的宣传活动，并为图书馆周边常出现的弃婴、流浪人群等提供必要的医疗救助[38]。一种是为合作机构派遣图书馆员，直接为其提供服务，如2015年获得“社区参与”类最佳创新奖的棕榈滩郡图书馆系统（Palm Beach County Library System）提出的“郡政府嵌入式图书馆员（Embedded Librarians in County Government）”计划，将图书馆员安排在其他郡级政府部门，满足郡行政助理人员在灾难发生时的信息需求和向立法者提供关于拟议立法的信息，使得图书馆系统被看作是郡政府的一项重要资产[39]。

4.4 关注图书馆自我成长，强化创新主体的内核建设。

北美地区众多城市图书馆通过推动组织有效变革，开展战略管理，优化图书馆运营，采取创新的宣传推广策略等方式，提升图书馆组织活力，形成良好的组织气候，实现低成本-高效益的运作，为创新型服务奠定坚实基础，从而进一步提升图书馆价值。ULC创新奖专设“图书馆的定位”、“组织变革和战略管理”以及“图书馆运营”三大主题，对这些领域的图书馆最佳创新实践加以表彰，以实现有效管理模式的交流，促进城市图书馆业务的进一步提升，从而发挥城市图书馆在公共图书馆发展中的引领作用[40]。