一汽-大众奥迪进取之心，让卓·悦超乎所想

■文：张 梦

三十年前，小轿车在中国的马路上还很是鲜见。彼时，一个镌刻着进取基因的高档豪华车品牌率先进入中国。它，就是奥迪。三十年间，从中国豪华车市场的开拓者，到2010年成为首个累计销量超过百万辆的豪华车品牌，再到如今的逆势增长累计销量已达500万辆，一汽-大众奥迪在中国汽车市场的影响力已经深入人心。而同样引人注意的是，在与汽车产品相生相伴的售后服务领域，奥迪服务的30年同样卓有成就，持续引领着中国高档豪华车服务市场的发展。

进取之心，时代先行

如何为用户带来愉悦的服务体验，是一汽-大众奥迪一直在思考的问题。1998年，一个建立4S店开启售前售后一体化服务的设想被提出，奥迪服务由此开始了对经销商服务网络的布局与筹划。2年后，中国第一家奥迪标准销售服务展厅在北京建成营业。以此为起点，奥迪服务开创了豪华汽车品牌的“4S店”时代，而事实也证明了奥迪服务的前瞻眼光。2002年，中国私人购车占整个汽车市场的份额迅速提升，私人购车比例首次超过50%。面对随着私人购车增多而愈发个性化、品质化的服务需求，奥迪服务的先行为今后的卓越奠定了基础。

全新的服务模式，为用户带来了专业与便捷，但奥迪服务的追求并不止于此。2008年11月，一汽-大众奥迪全面引入奥迪全球化服务战略—Audi Top Service，即奥迪“卓·悦”服务，秉承“以心悦心”理念的奥迪服务迎来一次全方位变革。同样，这一次奥迪服务又一次走在了时代之前。以全年近1 400万辆的销量与近50%的增长，2009年被定义为中国车市的井喷之年。可以说，面对这次用户数量的井喷，奥迪服务又一次有备而来。

在奥迪“卓·悦”服务战略的引领下，奥迪服务着手经销商服务形象提升，让每位用户无论何时何地都能置身于同一品质的服务氛围中；此外，奥迪“卓·悦”服务体验之旅等突破传统形式的新颖服务活动，也令用户可以与奥迪服务零距离接触，并为经销商打开了与用户的“服务面对面”之门。

造就改变，悦超所想

而随着近年来中国汽车行业进入增长疲态，“得服务者得天下”的观点逐渐被认同，豪华车品牌纷纷加大了对售后市场的关注。作为高档汽车服务的领军者，此时，奥迪服务正造就着新的改变，打开了中国汽车服务行业发展的新局面。

在准确把握市场形势、洞察用户需求及经销商诉求的基础上，奥迪服务提出要致力于从“打造可持续发展的服务能力”、“突破传统服务管理理念，聚焦用户忠诚度”、“实现全渠道数字化的服务流程”及“落实‘人、车、社会、生活’相结合的服务营销理念”四个维度进行深耕。

一汽-大众奥迪销售事业部副总经理于秋涛表示：“奥迪服务力求不断提升服务质量并丰富服务内容，最终为用户打造一种超越期待的售后服务。”“悦超所想”成为奥迪服务给出的最新答案。于是，近两年来，超乎用户所想的服务活动与项目陆续开展。“奥迪服务保养套餐”用定制化关怀践行“奥迪爱你，一生一世”的承诺；“奥迪卓·悦服务体验之旅”从“人、车、社会、生活”四位一体的服务营销理念出发，以创新的自驾式服务体验活动开启悦心旅程；持续举办十八年的“季节服务活动”，实现了线上与线下的结合，将常规服务进行差异化演绎；“奥迪职业学校校园日”用耳目一新的系列精彩活动，开启了校企合作育人的新姿势，夯实 “卓·悦”人才之基；“奥迪经销商服务体验与形象传播”项目，则力求将奥迪服务理念、服务价值传递给经销商售后服务人员，激发他们的品牌自豪感与荣誉感，从而带给用户更多“以心悦心”的服务。在带给用户全新体验的同时，奥迪服务也正引领着高档豪华车服务领域新的发展方向。

亚里士多德曾经说过，“卓越不是一种行为，而是一种习惯。”于一汽-大众奥迪来说，走过数十年的服务进取之路，“卓·悦”早已成为一种习惯。相信未来，持续造就改变的一汽-大众奥迪将继续为用户制造更多惊喜，让每一次的服务都“悦超所想”。

2018年，一汽-大众奥迪第六度蝉联J.D. Power中国汽车售后服务满意度研究SM（CSI）豪华品牌组桂冠，并以稳步的成绩提升继续扩大了领先优势。至此，奥迪品牌已23次摘得J.D. Power调研的“中国汽车售后服务满意度”冠军和“中国汽车销售满意度”冠军。这不仅真实地反映出了用户对奥迪服务的高度认可，更是对一汽-大众奥迪长期以来不断完善、创新售后服务的回馈。