护患沟通管理流程对提高急诊抢救成功率及护理工作满意度的影响

林慧琪

（沈阳市红十字会医院 急诊科，辽宁 沈阳 110013）

急诊科是医院内一个特殊的科室，多数患者发病急、病情危重且复杂，人员流动性大，护理工作繁重。而且，多数急诊患者及其家属缺乏对疾病的正确认识，极易因过度担心，影响配合度，加上急诊室护理人员缺乏交流沟通技巧，加重患者及家属不适感，极易引发医疗纠纷，影响抢救工作[1-2]。本研究旨在探讨急诊抢救中护患沟通管理流程的应用效果，重点分析其对抢救成功率、护理满意度的影响，报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料：在2016年1月～12月本院实施常规护理流程期间的急诊患者中随机抽取58例，作为对照组；在2017年1月～12月本院实施护患沟通管理流程期间的急诊患者中随机抽取58例，作为研究组。纳入标准：①意识清醒，可参与调查；②签署知情同意书。排除标准：①合并心、肝、肾重要脏器疾病；②合并精神疾病、意识障碍、语言障碍、认知障碍等疾病。研究组男32例，女26例；年龄18～75岁，平均年龄（49.21±3.02）岁；急性心肌梗死20例，急腹症38例。对照组男31例，女27例；年龄19～73岁，平均年龄（49.14±3.12）岁；急性心肌梗死22例，急腹症36例。两组年龄、性别、疾病类型等一般资料对比，P＞0.05，可对比。

1.2 方法：对照组实施常规护理流程，包括快速评估病情、密切检测生命体征、创建急诊绿色通道、指导合理用药、合理饮食等。研究组在此基础上实施护患沟通管理流程，内容包括：①完善护患沟通流程：患者接诊后进行入室登记，为其创建个人健康档案，评估健康状态、病情、心理、情绪等，了解各项需求，制定护理管理方案。②规范护理人员言行举止：要求护理人员规范着装，形象良好，举止大方，态度亲切，佩戴可表明身份、职务的标识牌，便于患者、家属辨识；强化业务培训，提升操作水平。③提升交流沟通技巧：强化护患沟通，定期组织护理人员进行交流沟通技巧培训，提升其对护患沟通的认识，使其熟练掌握各类沟通技巧。语言交流时面带微笑，语气亲切，语速适中；灵活应用非语言沟通方法，包括表情、肢体语言等。抢救过程中，妥善管理表情，保持镇定，有条不紊，避免加重患者、家属不适心理。④分阶段健康教育：入院时，向患者及家属介绍医院环境、科室医护人员、技术水平等，消除其陌生感和不安感；介绍成功治疗案例，增强治疗信心。病情稳定后，介绍疾病发病机制、临床症状、预防与处理措施、用药、饮食、运动等，提升患者认知水平，促使其全力配合，改善康复效果。

1.3 观察指标：①观察两组抢救成功情况，成功标准为痊愈出院；②以自制问卷调查两组护理满意度，包括服务态度、护患沟通、健康教育、操作技术、环境5项，各项满分均为20分，得分越高，满意度越好。

1.4 统计学分析：以SPSS20.0统计学软件分析数据资料。计数资料样本容量n＞40，且理论频数T＞5时，用±s检验；n＞40，但1＜T＜5 时，用校正χ2检验。计量资料以（±s）表示，以t检验。P＜0.05表示有统计学差异。

2 结果

2.1 两组抢救成功率对比：研究组患者急诊抢救成功率为98.28%（57/58），对照组患者急诊抢救成功率为86.21%（50/58）。两组抢救成功率对比，差异有统计学意义（校正±s=4.34，P=0.037）。

2.2 两组护理满意度对比：研究组服务态度、护患沟通、健康教育、操作技术、环境满意度评分分别为（18.24±1.02）分、（19.01±0.65）分、（18.14±1.08）分、（18.86±0.87）分、（18.56±0.69）分，明显优于对照组的（16.36±1.51）分、（17.24±1.05）分、（17.02±0.98）分、（17.11±0.92）分、（17.02±0.83）分，差异有统计学意义（t=7.857、10.916、5.849、10.526、9.602，P=0.000、0.000、0.000、0.000、0.000）。

3 讨 论

急诊科具有患者病情凶险、对操作技术要求高、护理工作量大等特点，极易导致护理人员出现疲惫、消极现象，影响工作热情，对患者、家属的询问敷衍了之，缺乏耐心，引发护患纠纷。据调查[3]，急诊科大多护患纠纷的发生与护患之间不良沟通有关，会影响患者对护理工作的满意度。而且，护患沟通不当，还会降低患者依从性和配合度，不利于急诊抢救工作顺利进行，严重者甚至引发暴力行为[4]。故需临床上采取积极措施，探寻有效的护理管理方法，加强护患沟通，改善护患关系，切实提升护理质量。

护患沟通管理流程是一种新型护理管理方法，强调在护理管理中充分融入护患沟通管理，并优化管理流程[5]。护患沟通管理流程在急诊患者中的应用，能促使其在入院到出院整个过程中，享受这一流程提供的舒适性，加强护患之间的交流沟通，拉近护患距离，以便更好开展相关治疗及护理工作，改善患者预后[6]。

本研究对研究组实施护患沟通管理流程，并以实施常规护理管理的患者作为对照。所用护患沟通管理流程措施中，完善护患沟通流程能促使护患沟通管理工作顺利进行，实现护患沟通管理关注的规范化、标准化；规范护理人员言行举止，能改善患者及家属对护理人员的印象，从而更好开展各项护患沟通工作；提升交流沟通技巧，能帮助护理人员有效规避交流沟通中存在的误区，缓解紧张的医患关系，拉近护患距离；实施分阶段健康教育，能满足患者及家属对不同阶段健康知识的需求，从而改善其对护理工作的满意度。本研究干预后，与对照组相比，研究组急诊抢救成功率更高，且护理满意度更佳，凸显出护患沟通管理流程应用的有效性。

综上所述，急诊急救中实施护患沟通管理流程的效果更为理想，能改善抢救成功率和护理满意度，值得推广应用。