护患沟通在门诊护理中的应用价值研究

王 林

（辽宁省大连市第五人民医院 门诊陪检科，辽宁 大连 116021）

医院中开展临床诊断及治疗工作的窗口称之为门诊，于门诊就诊的患者日流量十分大，在临床护理过程中很容易出现各种事故或者存在一定风险[1]。医院应对护理模式不断深化，在以往基础上不断提高护理质量，从而降低风险提高患者就诊安全性；我院为了探究护患沟通在门诊护理中的应用价值，选取2016年1月至2016年7月收治的研究对象为250例门诊患者，报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料：选取2016年1月至2016年7月250例于我院门诊就的诊患者，随机分为对照、观察组，对照组125例，男68例，女59例，年龄19～51岁，平均年龄（31.54±2.37）岁；观察组125例，男70例，女55例，年龄20～50岁，平均年龄（32.47±2.18）岁。所有患者均了解相关门诊程序以及注意事，排除不满足门诊治疗指征者、无法沟通者、精神类疾病严重者以及治疗风险明显者。将两组患者性别、年龄进行对比，P＞0.05，有可比性。

1.2 方法：对照组按照相关门诊科规定实施常规护理，给予患者相对应指导，对症进行护理干预，满足患者合理需求。观察组在常规护理基础上实施护患沟通护理，具体护理方法如下。①掌握沟通技巧：大多数患者由于就诊心切会出现各种不良情绪，在与交流时护理人员要注意交流方式和说话语气，避免与患者出现冲突，为患者传递准确信息，了解患者心理不说对患者具有刺激性的话，对心理问题严重的患者要给予理解，耐心倾听确保了解患者需求病尽量满足。②打造外在形象：护理人员在工作中应注意仪表，举止文明、落落大方，提高服务意识、自身职业素养以及工作责任感，热情接待患者并取得信任从而减轻患者不安心理提高患者满意度。③强化护理管理：门诊就诊人员较多，许多患者对相关就诊环节不是很清楚，护理人员应及时对患者办理健康卡、挂号、候诊等步骤进行明确指导，让患者及时接受检查和治疗。对于消极情绪严重的患者，及时对患者进行疏导，让患者积极配合检查接受治疗从而提高门诊治疗有效率。

1.3 观察指标：统计两组护患纠纷发生情况并进行对比，在治疗结束后对患者行问卷调查，让患者对门诊就诊作出满意度评价，主要对护士接待服务、技术操作、交流反馈、护理管理等方面进行打分，总分100分其中每一项25分。总分＜60为不满意；60分＜总分＜85分为满意；总分＞85分为非常满意。

1.4 统计学方法：运用医学SPSS20.0版本软件分析本研究结果数据，计数资料采取百分比（%）表示，计量资料采用均数±标准差s）表示，分别应用χ2、t值检验，以P＜0.05表示文中250门诊患者对比的资料存在明显差异。

2 结 果

观察组护患纠纷发生率差6.4%低于对照组15.2%，（χ2=4.019，P=0.045）；观察组问卷调查平均总分（91.26±3.29）分高于对照组（82.42±3.17）分，（t=21.736，P=0.000）。观察组护患纠纷发生率和患者满意度均显著优于对照组（P＜0.05），差异有统计学意义。

3 讨 论

诱发护患纠纷因素在于服务理念缺乏完善、护理工作流于形式、患者自身因素等；加上门诊科是临床治疗中人流量最大的科室，难免存在一些风险，患者由于各种因素在门诊接受治疗时会有各种负面情绪，医护人员在百忙之下处理不当难免会与患者发生冲突；近年来，随着人们生活水平的不断提高，越来越重视自身身体健康，且对医院门诊护理具有较高的要求，尤其是对医务工作人员的医疗技术及护理管理等方面[2]；因此唯有通过对护理模式不断改善才能有效提高护理人员工作效率以及降低护患纠纷发生率；曾有学者研究表明：医疗康复重要环节之一在于护患之间良好沟通，故此护理人员需通过有效沟通技巧建立良好护患关系，对降低医疗纠纷发生率具有重要意义；除此之外，护理人员需做到以患者为中心，且在全方位、科学系统引导下完成护理工作，继而达到提高护理质量的目的[3-4]。

护患沟通护理模式属于人性化护理范围，在工作中对护理人员行为进行不断约束，加强对护理人员的相关培训，提高护理人员沟通技巧与患者建立良好交流关系，及时了解患者需求并尽可能满足；接待患者时应积极热情大方，给患者留下好的第一印象，耐心为患者介绍相关流程并进行指导取得患者信任，从而提高患者满意度；加强护理人员自身综合能力，提高护理人员技术操作能力能有效减少护理过程中出现问题和风险，确保患者就诊正安全性。本研究中观察组患者满意度及护患纠纷发生率显著优于对照组（P＜0.05），我们认为与实施护患沟通护理模式具有准确了解患者需求、改善患者不良心理等特点有关[5-6]。

综上所述，在门诊治疗时实施护患沟通护理模式可有效提高患者满意度，减少护患纠纷事件发生，值得推广。