试论突发公共危机事件的政府网络舆情管理措施

摘要：我国的信息网络技术迅速发展，社会生活中的每个人都可以通过互联网来获取相关的信息，及时地了解最新的新闻事件，尤其是出现突发性公共事件之后，通过网络媒体的传播使得很多人都可以及时知晓所发生的公共性事件，并可以通过网络媒介来发表自己的看法和观点，同时也可以与其他人共同探讨关于某件突发性事件，渐渐的就会形成一个网络舆论。对于网络舆论的监督管理就需要政府采取一定的措施正确的引导舆论走向，以避免公共性突发事件带来的消极影响，如今已成为目前政府部门的一项非常重要的任务。

关键词：政府;网络舆情;管理措施

应对公共危机事件时，如果政府部门未能建立积极有效的管理系统，在处理网络舆情危机的时候就容易会处于被动的一方。网络舆情危机跟一些普通性的社会危机有一定的差别，因为网络舆情危机是借助网络平台为媒介，网络信息有传播迅速、传播范围广泛等的特点，使得信息可以在短时间内散播给更多的人，这导致网络舆情危机对人民群众的影响及危害程度都更严重，远远超过了普通性的社会危机对人民群众的影响程度。

1地方政府对网络舆情控制缺乏有效的管理

1.1在危机管理方面存在欠缺

一些地方政府虽然已经认识到需要采取一定的措施对网络舆情进行有效的管理，避免一些具有不正确导向作用的网络舆情对社会的发展产生的不良影响，但对于网络舆情的管理措施的制定和实施等方面都没有给予足够的人力物力等资源的投入，等到公共危机事件出现之后紧接着就会爆发相关的网络舆论。若是政府未能对相关事件采取相应的解决措施，没有纳入公共危机管理的范围之中，而任其发展，一些消极的、不真实的信息，甚至是不怀好意之人借此发表恶意的言论等都会出现在网络舆论之中，并影响着网络舆情的发展趋势，当出现不良的社会影响的时候，政府只是采取直接打压等之类的方式来处理而没有给人民群众一个合理的说法反而让不良的舆论愈演愈烈，这就会影响到公众对政府部门的信任。

2019年3月初爆发的成都七中实验学校的食堂问题就说明了这一点。2019年3月12日晚上10点左右，有学生家长在朋友圈发布图片称在植树节活动过后，家长参观了厨房后厨，发现大量发霉、冷冻变质的食物，并配上不少变质肉类的图片，称学生吃的东西不如猪食等言论，经过家长们的大量转发，瞬间引爆朋友圈。2019年3月13日，该新闻上了头条，不少自媒体均大量转发并加上自己的观点，很多文章阅读量都超过10万以上。

成都七中实验学校、金温江等公众号虽然也在第一时间进行了回应，对情况的回应相对简单，仅表示有专家到校对食物封存送检，结果将及时反馈家长，停止与供应商的合作，处理相关负责人。该回应引发舆论强烈不满，不少学生家长到校讨要说法，家长情绪激动，影响正常教学秩序。大量警察、保安到校维持秩序，引发了极大的混乱。朋友圈的各种短视频大量转发在群里，对政府部门的公信力影响很大。

1.2政府部门对网络舆情的处理机制不完善

政府部门对网络舆情的处理仅仅通过某个部门单独对信息进行处理是远远不够的，必须要有对网络舆情处理的一个完善的处理机制，需要政府各个部门合理分工、通力合作让政府每个部门之间信息交流更加畅通，因此提高工作的效率。

成都七中实验学校的食堂问题在网络上引起轩然大波，甚至国外不少网站都对此进行了转载。事件爆发之初，很多相关的帖子都被删除，无法阅读，讨论激烈的微信群、qq群的群主都被警告或解散群，这一系列行为让网友更加激动，不少网友纷纷表示对政府舆论管理部门表示失望。

政府对网络舆情的处理机制不完善，未能制定相应的管理和落实的相关标准，致使危机事件出现后，政府未能及时的采取积极有效的处理网络舆情的方式，同时也缺乏相应的系统的处理机制导致舆论危机很难快速有效的解决，对政府部门的综合管理能力也会产生一定消极的影响。

1.3信息公开制度尚不完善

当公共危机事件发生时，会有些对事件发展产生一定消极影响的言论，这些言论若是任其传播而没有及时的发现并进行迅速有效的更正，就会产生一些不良的影响。而作为政府部门的工作人员有责任和义务通过采取积极有效的措施，来解决公共危机事件带来的不良影响。其中，通过政府发布的正确的信息，确保事实的真相及时有效的传播给人民群众，避免其受不良信息或言论的误导，从而获得人民群众的信任与支持。

成都七中实验学校食堂食品安全问题爆发第三天，温江区市场监管局发布信息，称检验石材检验结果均在保质期内，虽然信息经大量传播，但不少网友仍然表示质疑，毕竟学生的餐饮问题关系到学生的身体素质发展，不可掉以轻心。政府部门虽然及时公布相关信息，但是在舆论的导向工作上，仅仅对网络上出现的大量照片、视频、言论均采取刪除的方式，这样的做法不仅仅让人民群众的想法、观点得不到表达，限制了人民群众的言论自由，而且还会让人民群众失去对政府部门的信任和支持，导致了人民群众内心的强烈不满，从而引发更多的网络舆情危机进而加剧了公共危机事件的恶劣影响。

2政府对公共危机出现后的管理措施

2.1要增强对舆论危机的认识

随着网络的迅速发展及普及，网络逐渐成为人民群众表达自己的利益需求及对外界的认知和看法等的一个重要媒介，因此政府要认识到网络对人民生活的重要意义，就要避免因网络舆情危机的出现而导致不良的影响。在对于关乎人民生活的网络舆情的处理上，政府要给予足够的重视并采取有效的措施进行解决，以贯彻落实政府为人民服务的理念。

成都七中实验学校食品安全问题爆发的第5天，政府部门联合调查组召开新闻发布会，对相关问题进行情况说明，相关公众号公布监控视频，证明之前所拍摄的发霉变质的食物图片均为家长伪造，公安机关已经立案侦查，相关犯罪嫌疑人也供认不讳，由于3月8日下午孩子在学校就读期间出现肠胃不适的情况，该嫌疑人要求学校不再使用速冻和油炸食品，更换复合调味料品牌等问题沟通协调不顺利。该嫌疑人承认是为了制造影响，蓄意发布虚假图片视频，已达到引起社会关注，向校方施压的目的。

网络舆论传播速度迅速，政府机关更应当增强对舆论危机的认识，及时引导舆论走向，避免再次发生类似的事情。

2.2建设对网络舆情的有效管理的系统

在应对公共危机事件的时候，政府部门未能建立积极有效的管理系统时，在处理网络舆情危机的时候就容易会处于被动的一方。网络舆情危机跟一些普通性的社会危机有一定的差别，网络信息有传播迅速、传播范围广泛等的特点，使得信息可以在段时间内散播给更多的人，这导致网络舆情危机对人民群众的影响及危害程度都更严重，远远超过了普通性的社会危机对人民群众的影响程度。

但在目前的公共危机事件所引发的网络舆情危机事件中，很多都是由最初的一个简单阶段逐渐上升到网络舆情危机事件的高潮阶段，由于政府部门缺乏对网络社会可能产生的网络舆情危机的预判，所以，直到这个时候政府部门才出面进行干预，其难度相对于网络舆情危机事件的最初的阶段来说要高的很多，投入的成本、资源也会更多。

所以，要想及时有效的应对舆论危机事件就需要建设对网络舆情的有效管理的系统，第一步就需要建设对网络舆情的预警管理体系，政府就需要组织相关的机构及专业人员来进行监督管理，时刻关注网络舆情的发展变化，并能及时做出有效的管理措施以避免网络舆情的危机的继续恶化。第二步就需要建立一个负责对网络舆情进行指挥的系统，政府相关部门要做到合理分工、相互合作，综合各种有效的资源来处理舆论危机事件。第三步就是要建立一个系统的信息处理机制，政府就需要在第一时间将对信息进行处理的结果发布出来，让公众及时的获取正确的真实的信息来避免网络舆情危机对公众产生的不良影响。

2.3要树立政府在人民群众心中的良好形象

政府在解决公共危机事件的工作之中要做到知行合一，将理论研究落实到现实实践之中，实实在在的为人民群众解决困难，为人民群众办事，让政府更好地为人民服务，得到人民的信任，从而在人民心中树立一个良好的政府形象。

3结束语

政府在解决舆论危机事件中必须要采取一系列的积极有效的措施，组织相关人员、有效的整合相关资源来建立一个正确及时处理舆论危机事件的系统，对舆论危机事件给予充分的重视，通过政府部门的行政人员通力合作，不断完善对舆论危机事件的管理体系，增强对信息的监督管理工作，准确及时的给人民群众发布正确真实的信息，避免舆论危机事件产生的消极影响，在政府部门的相关工作人员的共同努力下更好的為人民解决问题，获得人民的信任与支持。

参考文献：

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作者简介：陶建华（1982-），女，陕西咸阳人，副教授，研究方向：公共事业管理、企业管理等。