“三省＋三零”客户更舒心——国网四川电力创新“三省+三零”服务提升客户电力获得感

本刊记者 向莉莉

“10千伏及以上大中型企业客户办电最多跑一次”“低压小微企业客户办电一次都不跑”——这是国网四川省电力公司（简称四川电力）实施的《持续优化营商环境提升供电服务水平两年行动计划实施方案》里明确提到的工作目标。从“最多跑一次”到“一次都不跑”，变化的不仅仅是数字，更是“三省＋三零”的办电服务模式对用电客户带来的新体验。

“三省”服务大中型企业

张仁顺，攀枝花米易康养旅游度假项目负责人。这个总投资160亿元的项目从启动到建成，他没少操心，而供电公司的服务更让他记忆深刻。

有着“阳光花城”美誉的攀枝花，近年来旅游康养产业得到大力发展。2018年11月的一天，张仁顺收到一个意料之外的电话。“我做了这么多项目，真没想到我们还处在与政府沟通阶段，你们供电公司就找上门来了！”提交临时用电申请到供电方案制定只用了3天，从方案制定到正式供电只用了45天，可控服务总时长比原来减少40%左右，可以说项目初期打了一场漂亮仗。

张仁顺只是感受到服务变化的一名普通客户，还有更多的用电客户也深切地感受到四川电力针对10千伏及以上大中型企业推出省力、省时、省钱的“三省”办电服务。

“最多跑一次”——为客户“省力”。通过压减环节、推广线上办电、推行“1＋1”双经理模式、推行“一证办电”和业务代办等服务，实现大中型企业客户办电“最多跑一次”，推动大中型客户办电更省力。客户办电压减为“申请受理、供电方案答复、外部工程施工、装表接电”4个环节。合并现场勘查与供电方案答复、外部工程竣工检验、签署合同与装表接电环节，取消非重要电力客户设计审查和中间检查环节。

压缩平均接电时间——为客户“省时”。对客户体验而言，接电时间对供电服务质效有着很大影响。简化供电方案审批程序、加快配套电网工程建设、加快行政审批速度、提高装表接电效率……一系列的举措实现大中型企业客户办电更省时。

四川电力要求2019年平均接电时间不超过70天，2020年平均接电时间将不超过60天。

平均办电成本明显下降——为客户“省钱”。通过延伸电网投资界面、提高10千伏接入容量标准、引导客户工程标准化建设和管沟廊道共建共享，实现大中型企业客户平均办电成本明显下降。通过提高10千伏接入容量标准、引导客户工程标准化建设等工作，加强技术指导，通过提供咨询服务、“一次性告知”等方式，引导客户优先选用典型设计和标准设备，提高设备的通用性、互换性，帮助客户压减工程造价、降低后续运维成本。

“三省”办电服务模式，省下的是精力、时间和成本，增加的却是客户的体验感知和情感认同。

“三零”助力小微企业

“你们供电公司的速度简直太快了嘛！保住了我今年刚种上的新葱。”德阳市孝泉镇伍友农业专业合作社的负责人古学伍兴奋地对记者说道。

5月初，德阳市的气温陡然升高。古学伍看到地里栽种的葱苗开始枯萎变黄，才突然想起来合作社今年新栽种的药用葱需要提前灌溉浇水！可是，电还没通，电表还没装，这批葱怕是要绝收了！古学伍急得直拍大腿。邻居提醒说：“听说现在有啥用电问题都可以用手机App，叫‘掌上电力’，你装一个App提交一个申请就可以了。”古学伍一听，赶忙拿起手机就开始申请用电。

刚提交结束没几分钟，古学伍就接到了供电公司的电话。不一会儿，孝泉供电所员工罗云林就来到了现场。勘查现场，观看地形，第二天中午，电线就架通了，电表也装好，随后，清澈的井水流向农田，滋润着干枯的葱苗。

老古说，这次是真真切切感受了一回“零上门”的服务，根本没用自己跑腿，一个电话就解决了问题。

“零上门、零审批、零投资”是四川电力专门针对小微企业提出的办电服务模式。

网格化客户经理负责片区低压客户接入工作，提供上门收资、现场查勘、组织配套工程实施、装表接电等“一岗式”服务，为网格内客户提供高效、便捷的业扩报装服务。客户线上提交用电申请资料后,根据与客户预约时间,客户经理提供上门服务，现场收集客户需求、办电资料，实现客户办电“一次都不跑”。

取消供电方案审批，实现小微企业办电“零审批”。办电环节压减为“申请受理、配套工程实施、装表接电”3个，对具备直接装表条件的，进一步压减为“申请受理、装表接电”2个。现场查勘时按照就近接入原则确定供电方案，引导客户确定装表位置，具备装表条件的直接装表送电并签订供用电合同。

四川电力还通过延伸电网投资界面至低压计量装置、适当提高低压接入容量标准实现小微企业办电“零投资”。对小微企业的新装、增容业务以及低压居民的新装、增容、变更业务，以低压电能表为投资分界点，电能表尽可能靠近客户侧。编制了《380/220伏配电网工程典型设计》及低压典型造价参考手册，免费供客户查询，帮助客户降低工程投资。

“三零”办电服务模式，让上门、审批和投资归零，却实现了客户的用电价值最大化。

客户用电更舒心

对南充市民祝海涛来说，自从今年用上了微信缴纳电费之后，这件以往让他感觉最烦心的事儿一下子变得轻松起来。“现在缴纳电费不带现金、电卡，直接使用微信支付，太方便了……”祝海涛眼里的这种变化，源自四川电力联合光大银行开通的支付宝、微信的当面付功能。国网南充供电公司作为“当面付”功能的首批试点单位，已有248个收费窗口都实现了“现金、线上”两种收费方式的全覆盖。

为客户提供选择多样、方便快捷、智能互动的服务，提升客户的用电体验，让客户用电更舒心——这是“三省＋三零”供电服务模式的最终目标。

祝海涛不知道的是，在未来，四川电力的一系列提升优质服务的举措将会让客户的用电体验更舒心。

一个用户报修、一张服务工单、一支抢修队伍、一次到达现场、一次完成故障处理的“五个一”目标，会进一步减少客户停电时间。故障抢修到达现场后恢复送电时间城市地区平均不超过4小时，农村地区平均不超过5小时，在重点区域还推行故障停电“先复电、后抢修”。

全面推广“不停电”作业，推广应用配变等设备“旁路作业法”，实现除甘孜、阿坝、凉山“三州”地区外所有县公司配网不停电作业全覆盖。按照“能转必转、能带不停、先算后停、一停多用”的原则，在各类工程中优先考虑不停电作业可行性。

全面应用配电网工程典型设计，提升电网规划建设精准化管理水平。在城市、农村范围内因地制宜推广就地式及智能分布式馈线自动化、智能故障指示器建设模式。按照“导线一次选定、廊道一次到位、土建一次建成”的原则，确保设备设施20年内不改造、30年内不更换。

到2020年，通过实施城市配电网供电可靠性提升工程和乡村电气化工程，构建合理网架结构，优化配电网运行方式，配电自动化覆盖率达到90%，城镇居民客户端电压合格率高于99.99%。