旅游者的故意无视与默认补偿行为*——关于不合理低价游的一种解释

余 琴，郭 为

(青岛大学 旅游与地理科学学院，山东 青岛 266071)

0 引言

随着大众旅游的出现和扩张，低价旅游成为旅游市场的一种不合理现象。例如，北京非法“一日游”①，云南“低价游”②。不合理低价旅游使得旅游市场乱象丛生，并引起了大量旅游投诉。国家出台了相关法律打击这种不合理的旅游乱像，旅游局在2015年曾经重点整治“不合理低价游”、违法“一日游”等扰乱旅游市场秩序的行为，但仍然屡禁不止。2016年国庆黄金周之后，不合理低价游重新出现。国家旅游局不得不重拳出击狠打低价游，专门召开 “不合理低价游”的整改会议，点名批评了携程、同程、途牛、驴妈妈等9家“整改不到位”的在线旅游企业。云南、四川、广西、海南等地也纷纷响应，坚决抵制不合理低价游。

不合理低价游是旅游业的“痼疾”，给旅游市场造成许多问题。第一，导致了企业之间的恶性竞争，扰乱了正常的旅游市场秩序，破坏了行业规范和商业生态，损害了行业声誉。第二，导游擅自缩减游览项目、增加购物点、诱导胁迫游客购物，导致游客投诉，降低了旅游服务质量，也损害了旅游者合法权益。原国家旅游局监督管理司司长彭志凯曾在2015年2月公开表示，“不合理低价”问题是我国旅游市场秩序的“百病之源”。这足以说明不合理低价游对整个旅游市场带来的危害。因此，如何消除旅游市场不合理低价游现象是一个非常迫切的关乎旅游业未来发展的问题。

1 文献综述

故意无视与默认补偿行为，目前还没有明确的学术定义，相关内容的文献也不多。故意无视本身是英美刑法中的概念，最早出现于美国刑事审判中[1]。它所表达的含义并不是指人们缺乏对相应事件的认知[2]，而是指人们善于逃避现实[3]，并且个人易对个人的认知持漠视态度[4]。故意无视一共包括两个要件：主观相信某事实很可能存在和故意采取行动避免知道该事实[5]。选择性失明与故意无视具有一定的共同性，都是对某些信息或行为持视而不见的态度，都是主体选择了不去知道。如果人们表现出选择性失明，往往意味着他们对某件事情的看法带有偏向性与片面性③。而且这种行为会使人们的注意力集中在问题对自身有益的一面，而使他们忽视问题的不利面或危险面[6]。因此，旅游者既想要出游，又想少花钱[7]的不成熟的消费心理[8-10]，使其很容易选择价格便宜的旅游团。

旅游业的外向性决定了旅游市场存在极其严重的信息不对称现象[11]。在实际的交易过程中，旅游产品的提供者往往比消费者掌握更多的产品质量信息[12]。王娟和张超[13]在陈丕积的基础上，详实地解说了在实际传递过程中，存在着信息耗散、信息畸变和信息失灵等问题。这属于信息不对称一方面的情况。另一方面，旅行社充分掌握产品信息，往往只将线路产品的优点和令人神往之处告诉游客，而忽略其不足，这让旅游经营者实施欺骗行为——“零负团费”提供了可乘之机，并且不告诉游客在游玩过程中要大量购物以弥补收益的不足，这种声东击西的做法让处于信息弱势的游客在购买产品时获得心理上的满足，降低潜在游客的心理门槛，顺应了大多数游客追求价廉物美的心理[14]，因而不合理低价游能够吸引大量游客，也就增大了游客故意无视不合理低价的可能性。

虽然国内这方面的研究较少，但故意无视或选择性失明的现象却非常多。例如，在乡村学校中，老师有时会对调皮学生的一些行为故意无视，这种态度会使学生最终走上辍学的道路[15]。另外，在农民工受到不公平待遇时[16]，在报刊编辑工作中[17]，在企业管理中[18-19]，都存在故意无视或选择性失明的现象。旅游中也存在这样的问题。例如，后继旅游开发商无视前开发商与当地居民因利益冲突而退出当地的情况，仍然限制居民的参与权，忽视居民的“决策”“经营”“享益”的权利[20]。

故意无视通常会给个体带来道德上的自责和心理上的愧疚。因此在现实中，他们通常会在故意无视行为发生后，通过行为或显性或隐性地给予某种补偿，我们称为默认补偿行为。“补偿”是个体为了弥补自身在某一方面的心理劣势感而做出的努力，补偿性消费表示个体有意或无意地通过消费来弥补身份威胁或者达到一种理想的心理状态，其发生源于构建自我和应对威胁的需求，强调的是消费行为作为满足需求的一种替代工具和手段，而非功能性价值[21]。郑蕙和李婉琼[22]认为，由定点购物来收受回扣是一种补偿行为，补偿的是一般旅游工作人员与收小费的旅游工作人员付出同样劳动所得报酬所存在的差异。

在已有的文献中，学者们从“博弈论”“逆向选择”等角度出发，以旅游企业为对象，对不合理低价游开展的研究较多，如旅行社同行之间低价恶性竞争，使得旅行社在不盈利或亏本的情况下接待旅游者[23]，这种非合作博弈[24]导致了低价游，属于旅行社的道德风险问题[25]。除了旅行社的因素，低价游还与政府、导游有关[26]。但很少有从旅游者故意无视和默认补偿角度开展研究的文章。王文杰[27]提到旅游者也是造成低价游的原因之一，认为有的旅游者属于知情人士，知道低价团要购物，但是抱着侥幸心理就去参加。这种行为就是旅游者的故意无视，但没有明确指出。因此，本文将从事发之前的故意无视行为和事发之后的默认补偿行为角度出发，来解释旅游市场中存在的不合理低价现象。

文章的结构如下：第一部分以文献综述的形式叙述了故意无视与补偿行为的研究现状和所涉及的研究内容；第二部分从理论上对旅游者、旅行社和旅游相关部门的故意无视与默认补偿行为进行分析；第三部分通过调研数据说明旅游者的故意无视与默认补偿行为；第四部分为结论和建议；第五部分为讨论。

2 故意无视和默认补偿行为定性分析：理论说明和解释

2.1 旅游者

“故意无视”是一个法律概念。它是指对于一个你能知晓或者你应该知晓的信息你没有去知晓，或者你知道某个人的行为会对社会或他人造成伤害，但是你假装没有看见而不采取任何行动。它有两个前提，即参与主体较多和暂时没有出现打破现状的事件发生。故意无视并非是对事件的全面无视，人们在意的只是表面对自己有益、有利于安于现状或是迫于恐惧而做出的主观上认为对自己无害的选择等方面。这是人类的通病，我们所有人，在某些情况下，都是故意视而不见的。例如，在金融行业，人们清楚地看到银行利率被操纵，但大家都故意无视这些事实，仍然把按揭的房子出售给那些根本还不起贷款的人们④。

人们为什么会选择故意无视？当个体面对某个突发事件或某种不合理的社会现象时，他们选择故意无视时通常面临3种状态：一是不知道如何处理，二是害怕介入事件会给自己带来伤害或麻烦，三是认为自己的介入因势单力薄不会起到任何作用。这3种状态都可以归结为信息不对称情况下的机会主义行为。在信息不对称的情况下，个体本能地和理性地选择最有利于自身的行为。

旅游活动过程中，旅游者为什么会故意无视不合理低价游？第一，价格因素。旅游者在购买旅游产品时，面对丰富的旅游产品、高低不一的报团价格、大量的旅游供应商，习惯性地会进行挑选，挑选的标准为物美价廉。旅行社关于不合理低价游的宣传正好符合“物美价廉”⑤。第二，信息对称情况。旅游产品异地性与生产和消费的同步性使得旅游者与旅行社之间存在严重的信息不对称。旅游者处于信息劣势状态，难以获取足够多的信息。在此情况下，旅游者避免遭受损失的手段就是选择低价。第三，故意无视行为的最终发生还存在另一个可能，那就是“搭便车”。当参与低价游活动的旅游者较多时，每个旅游者都会习惯性地认为自己是其中微不足道的一员。一些旅游者抱着投机心理，期待其他旅游者支付高额的购物费，为自己买单[28]。所以，即使发生导游强制购物事件，一些旅游者总认为会有其他游客购物，而自己就搭乘其他游客购物的“便车”。

但当最终的强制购物降临到自己头上时，旅游者通常也会默认接受。为什么呢？因为游客的低价行为本来就有投机的成分，由于社会价值观和道德力量的约束，参与不合理低价游的旅游者通常知晓这种不合理低价不符合市场价值规律，不足以弥补旅行社的经营成本，会给旅行社带来利益上的损失，因此会产生内疚的心理。为了修复内疚心理，旅游者会在被强制购物时，在心理上将用于购物的费用看成是低价节省下来的，以此当作是对旅行社收益上的弥补。所以，我们把旅游者在不合理低价游活动中的购物行为当作是对旅行社的默认补偿。

我们可以通过新闻中的描述与对话证明以上观点：

有些游客不买东西，只是聚到一起聊天⑥。

“给个面子嘛是不是。下一步干啥不管，这里买了就都开心是不是，多多少少买一点。”⑦(之后有的游客果然返回柜台开始买东西)顿珠导游，云南。

2.2 旅行社

那么，旅行社为什么会故意无视低价旅游呢？自从大众旅游爆发以来，旅行社主要通过薄利多销的方式来积累利润，而薄利多销的主要方式是低价旅游。随着国内大众旅游的发展，旅游需求旺盛，越来越多的旅行社开始进入。又因为旅游产品主要以地方自然资源为主，产品同类且供给量少，从而使得旅行社之间的竞争激烈。结果就是价格战，形成不合理低价。按照事物发展的逻辑，这种不合理低价是难以持续的，但是为什么旅行社能够无视这种现象呢？原因在于旅游途中导游胁迫购物。这种购物能够极大补偿旅行社的成本并带来可观的利润。而受损害的旅游者往往因异地维权的高成本而放弃追究法律责任，纵容了旅游企业的违法行为[29]。

我们可以通过暗访的一些谈话来证明上面的观点。例如：

“比如说我们到北京，到云南旅游，但你的钱肯定是交给旅行社的。比如说500块钱，但是500块钱到了云南之后它就没了，就被上交旅行社，就把这个利润给缩掉了，然后到我们这儿等于就是没有钱。所以说有个恶性的竞争，就是抢团之后，我的团低，你的团更低，结果就是强迫在游客身上，要购物，去贴补这个团费，或者最多的是贴补在导游身上。让导游去贴补团费，因为门票毕竟需要买的。”⑧导游叶军，玉龙雪山线路。

“此路是我开……信不信让你走不了。”⑨导游小秦，张家界。

“你们谁不买，我做鬼也不会放过你们！”⑩北京某导游。

“你们自己心里面清楚，实惠你们是占了，对不对，玩了两天你们交的那点团款根本不够，说实话也就靠你二次消费补贴点你的团款。”○11金导游，大理。

2.3 旅游相关管理部门

旅游发展委员会(部分地区为旅游局)是主管旅游工作的机构，其主要职能是规范旅游市场秩序、监督管理服务质量、维护旅游消费者和经营者合法权益；须规范旅游企业和从业人员的经营和服务行为；组织拟订旅游区、旅游设施、旅游服务、旅游产品等方面的标准并组织实施；指导旅游行业精神文明建设和诚信体系建设；指导行业组织的业务工作○12。但是面对不合理低价产品时，旅游相关管理部门也存在着故意无视现象。

究其原因，主要有两点：第一，相关部门协调工作的困难性。旅游的六要素(吃、住、行、游、购、娱)涉及不同的旅游经营商和管理部门。当出现问题时(如不合理低价游)，难以确认是哪一要素环节出了错，会导致经营商的过错难以被界定，相关管理部门因为权力不清而相互推诿。第二，旅游者带来的经济效益。不合理低价游吸引来的大量旅游者可以对当地经济起到巨大的拉动作用，有利于促进地方发展。

所以，相关部门会对不合理低价游等市场乱象故意无视，对旅行社有损旅游者利益的行为和与导游、购物店串谋形成的灰色利益链条睁一只眼闭一只眼。甚至，相关部门与购物店形成密切关系，与独家经营商达成协议，默认收受回扣的现象，使之成为“公开的行规”。例如：

“书记给我们开会，我知道你们返30%～40%的回扣，但是你们要给我做好，就是不要去被曝光，就是有查的时候要隐蔽，然后打钱不能让客人知道。”○13梁经理，德吉梅朵风情街。

“关系在这呢，所以我们根本不怕他们检查那些，前两天就打了招呼哪里要来检查，所以我这儿从来没有说抓导游啊。”○14罗经理，四川某土特产店。

“山高皇帝远啊，我就给你说，我们这儿摆个摊儿……政府都要管制你的，他们(购物店的人)不管的，人民币，实话实说。”○15四川省松潘县川主寺镇商店店主。

2.4 故意无视与默认补偿行为的后果

旅游者、旅行社和地方管理部门的故意无视以及旅游者的默认补偿行为导致了一个后果，那就是低价旅游的囚徒困境○16。囚徒困境的本质是个体理性导致了集体的非理性。对于旅游者、旅行社和地方管理部门来说，故意无视是一种理性行为——为自身利益着想，旅游者的默认补偿也是一种理性行为——修复内疚心理，弥补对方损失。但是，这种理性行为导致的结果是无序竞争和市场乱象，最终损害了所有利益相关者的利益。2015-2016年即使在中国政府与韩国和日本产生摩擦的情况下，韩国和日本旅游市场仍然火爆，其中一个很重要的原因就是旅游市场乱象导致了旅游者的不信任。

3 旅游者参与低价游的实证分析

3.1 数据调研与说明

此次调研地点是青岛市石老人景区、八大关景区以及太平角公园。调研对象是参加过低价团的游客。由于调研对象难以确定，因此在发放问卷时，首先确认游客有随团出游的经历，再问其旅游的目的地和相应组团报价，以此确定被调研者是否参加过低价游。调研时间是2017年6月10日—7月9日的每周周末，此时已进入青岛旅游旺季，游客较多。总发放问卷190份，回收170份。剔除无效问卷7份，实际分析的问卷为163份，占总回收问卷的95.9%。

问卷共分为两个部分：第一部分是被调查者的基本信息，包含7个问题：性别、户籍、年龄、月收入、受教育程度、年均参团次数和职业，用于了解被调研者的基本情况。第二部分是旅游者参与低价团的想法和行为，是问卷的主体部分。根据文献综述以及对旅游者的分析，本文一共分为5个维度：价格维度(主要考察旅游者从价格方面来追求自身利益)、信息维度(涵盖了信息本身对称情况和由旅游者自身造成的信息对称情况)、搭便车维度、故意无视维度、默认补偿维度，共18个问项，并以李克特五级量表形式呈现出来，1为“非常不同意”，2为“不同意”，3为“一般”，4为“同意”，5为“非常同意”。

3.2 分析结果与说明

3.2.1 描述性统计与因子分析

在被调研的163位对象中，女性比例高于男性，分别为63.2%和36.8%。城镇人口略高于农村人口，分别为56.4%和43.6%。年龄主要集中在23～44岁之间，约占总数的67.5%。月收入主要在10 000元以下，约占95.1%。受教育程度大部分集中在大学本科/大专和高中，分别占到62.6%和26.4%。被调研者每年平均参团出游次数主要为1次，约占74.2%。他们中有约31.3%的人是企事业单位的普通职员。

本文使用SPSS软件，先对问卷中影响故意无视和默认补偿行为的前三个维度共12个问项进行KMO和Bartlett球形检验，检验结果显示其KMO值为0.773，Bartlett的球形度检验Sig.值为0.00，达到显著性水平p<0.05，球形假设被拒绝，比较适合做因子分析。但在进行因子分析时发现，问项Q6与设想所在维度有较大出入，因此人为删除Q6后，其KMO值和Bartlett的球形度检验Sig.值分别为0.780和0.00，符合因子分析要求，利用主成分分析法后可获取3个因子，且与问卷设计初衷一致(如表1所示)。

表1前三个维度旋转成分矩阵

资料来源：作者计算。

我们再对故意无视维度(Q13～Q15)和默认补偿维度(Q16～Q18)分别进行因子分析，其KMO值和Bartlett的球形度检验Sig.值分别为0.635和0.000，0.643和0.000，说明这两个维度在一定程度上能够分别作为因子来反映旅游者的故意无视与默认补偿行为(如表2所示)。

3.2.2 回归分析

在本文中，把旅游者的故意无视和默认补偿作为被解释变量，人口统计学特征、价格因素、信息因素和搭便车因素作为解释变量。其次把默认补偿作为故意无视的被解释变量进行回归。根据相关回归模型理论，我们应用处理过的数据，构建如下回归模型：

yi=β0+β1ix1+β2ix2+β3ix3+α1iz1+α2iz2+α3iz3+α4iz4+α5iz5+α6iz6+α7iz7+εi

表2 被解释变量

资料来源：作者计算。

其中，yi代表旅游者行为，包括旅游者的故意无视和默认补偿两个被解释变量，β0和εi为常数项和随机扰动项，x1～3分别表示价格因子、信息因子和搭便车因子，z1～7表示人口统计学特征(依次为性别、户籍、年龄、收入、学历、年均参团次数和职业)，β1i～3i，α1i～7i分别表示各维度因子变量的系数。具体回归结果如表3所示。

表3 回归模型结果

注：单元格内括号外数字为系数，括号内数字是标准误差。***、**和*分别表示该系数在1%、5%和10%水平上统计显著。

数据来源：作者计算。

由此可得，回归后的模型为：

y(故意无视)=-1.376+0.501x1-0.310x2+0.173x3+0.029z1+0.242z2+0.053z3+

0.087z4+0.233z5-0.022z6+0.029z7

y(默认补偿)=-4.859+3.224x1-2.633x2+2.018x3+2.723z1-0.982z2+0.375z3+

1.090z4+0.249z5+0.772z6+0.006z7

y(默认补偿)=1.466+0.586x(故意无视)

从第一个模型来看，在其他条件不变的情况下，对旅游者故意无视行为影响程度从大到小依次为价格因素、信息因素、户籍、学历和搭便车因素，性别、年龄、收入、年均参团次数和职业对故意无视的影响不显著。户籍和学历分别在10%和5%水平上统计显著。价格因素、信息对称和搭便车因素分别在1%水平上显著影响旅游者故意无视行为。这意味着随着旅游者追求自身利益因素增强、信息对称情况变糟糕和搭便车因素增加，旅游者更加倾向于故意无视。其中，价格因素增加1个单位，也就是旅游者追求自身利益增加1个单位，其故意无视行为会增加0.501个单位，说明旅游者在追求自身利益时，旅游者越偏向于选择低团价，其故意无视低价团会给自身带来利益损害的可能性会变高。信息对称情况增加1个单位，故意无视行为会减少0.310个单位，换句话说，与旅游企业相比，旅游者处于信息劣势的感觉越强烈，其故意无视行为会越明显；搭便车因素增加1个单位，故意无视行为会增加0.173个单位。

从第二个模型来看，在其他情况不变的情况下，户籍、年龄、收入、学历、年均参团次数和职业对默认补偿的影响不显著。旅游者性别在10%水平上统计显著，价格因素、信息对称和搭便车因素都在1%的水平上显著影响默认补偿行为。其中，价格因素增加1个单位，默认补偿行为会增加3.224个单位。信息对称情况增加1个单位，默认补偿行为减少2.633个单位，这里存在一个“悖论”，似乎信息对称情况愈差，旅游者愈会表现出来默认补偿行为(这可能与该维度下包含了信息本身对称情况和由旅游者自身造成的信息对称情况有关)。搭便车因素增加1个单位，默认补偿行为会增加2.018个单位。

第三个模型是在事前与事后的基础上，来检验故意无视对旅游者默认补偿的影响。两者正向相关，故意无视在1%的水平上显著影响旅游者默认补偿行为，且当故意无视增加1个单位，旅游者默认补偿行为会增加0.586个单位。也就是说，旅游者在参团过程中，事前的故意无视行为越明显，那么事后旅游者就越会因内疚而通过默认补偿行为来弥补旅行社。

根据以上分析，本文根据旅游者故意无视、默认补偿与价格因素、信息对称情况、搭便车之间的关系做出了旅游者故意无视与默认补偿的概念模型(如图1所示)。

资料来源：作者绘制。图1 旅游者故意无视与默认补偿的概念模型

4 结论与建议

故意无视是种短视行为，只看到和注重眼前短期好处，或是只关注自己，完全不考虑其他个体或是当下的实际情况。默认补偿则是一种弥补故意无视造成的不良结果的行为。在时间上是事前和事后的关系。旅游者选择低价游的故意无视和默认补偿行为与价格因素、信息对称情况、搭便车因素相关。在3个影响因素中，搭便车因素的影响程度相对较小。旅行社的故意无视是因为不合理低价游既是旅行社获取利润的方式，也是旅行社激烈竞争的结果。并且可以通过与导游、购物店形成回扣链收受回扣，利用旅游者购物弥补利润。相关管理部门因为协调工作的困难性和旅游者带来的经济效益，所以睁一只眼闭一只眼，使回扣链形成“公开的行规”。

文章认为不合理低价游是旅游者、旅行社和相关管理部门故意无视的结果。只有消除事前的故意无视，事后的默认补偿才能得以解决。如何消除故意无视呢？

第一，旅游产品信息互联网化。线上开辟一个“淘宝”模式板块，该板块由旅游目的地各企业和个人(如旅行社、导游、购物店)几部分组成，实现信息共享，作为“卖家”。例如，就旅行社而言，每个旅行社都是一个“卖家”，在店铺主页中，必须包含旅行社的详细介绍(包括员工与负责人具体信息)，经营、交易记录，用户评价，奖惩情况等信息。旅行社等经营商只能通过该板块获取客源，避免不正规企业的扰乱和因信息优势出现的不诚信经营。

第二，旅游产品价格公开化。在该板块中，旅游经营商对每个产品进行编号，明码标价，进行合理的竞争。管理部门不定期查访明显不合理的低价产品。在板块中设立第三方支付，鼓励游客所有的交易都经过第三方，以作为双方产生纠纷之后的凭证。行程结束后，未出现违约、欺骗等情况，旅游经营商才能获取收益。

5 讨论

文章对旅游者做了较为完整的理论说明与实证研究，理论上从价格因素、信息对称情况以及搭便车行为对游客的故意无视行为进行分析。实证上采用问卷调研的方法获取研究数据，使用简单回归分析对数据进行分析，来验证和完善理论说明的结果。但是实证分析方法略显简单，希望在以后的研究中，能在研究方法和分析方法上有更深的造诣。比如对游客进行访谈，使用其他数据分析方法。

根据文章的观点，除了旅游者，故意无视现象还存在旅行社和旅游相关管理部门中。但是本文只针对旅游者进行了更为细致的数据研究，缺乏对旅行社和相关部门的实证研究。显然，旅行社和相关部门故意无视不合理低价游的原因都与旅游者不尽相同。因此在以后的研究中，需要对旅行社和相关管理部门做更加深入的调查，搞清楚不同的因素及其产生的具体影响。而旅行社和相关部门是否也存在着默认补偿行为？也需要做进一步的分析和研究。

注释

①http：//tv.cctv.com/2016/10/31/VIDEkjc5TIDsgmTGjYhFsvq3161031.shtml。旅游消费，警惕陷阱(一)北京一日游乱象。

②http：//tv.cctv.com/2016/11/01/VIDEUkD2nUHPLa19Wy2Q3H1O161101.shtml。旅游消费，警惕陷阱(二)云南这样“低价游”。

③http：//xuewen.cnki.net/CJFD-MTCI201307013.html。正名，不是所有媒体都得了“选择性失明”。

④http：//www.ted.com/talks/margaret_heffernan_the_dangers_of_willful_blindness.html。The danger of willful blindness。

⑤http：//tv.cctv.com/2016/10/31/VIDEkjc5TIDsgmTGjYhFsvq3161031.shtml。例如，北京一日游，某国际旅行社：长城贵宾VIP专线，原价160元，现价100元/位，并且先旅游，后付款，上车签订旅游协议，纯玩无购物，旅游的景点包括八达岭长城、十三陵地下宫殿、十三陵水库、恭亲王府、颐和园等10个景点，还能免费乘坐缆车。

⑥http：//tv.cctv.com/2016/11/01/VIDEUkD2nUHPLa19Wy2Q3H1O161101.shtml

⑦同上。

⑧http：//jingji.cntv.cn/2015/10/15/VIDE1444918497162300.shtml?fromvsogou。

⑨http：//sh.sina.com.cn/news/s/2015-10-27/detail-ifxkaiqx4289680.shtml。近期低价游事件大盘点。

⑩同上。