自媒体时代如何回应政务舆情

_李军辉

习近平总书记在全国宣传思想工作会议上强调，必须科学认识网络传播规律，提高用网治网水平，使互联网这个最大变量变成事业发展的最大增量。第42次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2018年6月30日，我国网民规模达8.02亿，手机网民规模达7.88亿，占比高达98.3%。这使“人人都是新闻人、个个都是麦克风”变成现实，加之网络的开放性、交互性、自主性、隐蔽性和虚拟性，自媒体已成为舆情爆发的重要窗口，一旦触发就会点线面、多渠道、多路径、全通道“病毒式”扩散，造成舆情风暴。因此，各党政部门要学好网络舆情回应必修课，掌握其中的规律、特点以及回应技巧和方法，有效解决舆情回应不到位、回应效果不理想的问题。

遵循回应宜早不宜迟原则，切忌无动于衷动作迟缓

舆情传播规律表明，突发舆情处置一般注重黄金4小时法则。舆情发生后，如果能把握住黄金4小时，第一时间介入和说明，果断出手、果断跟进、果断解决，及时发布权威信息，就能够抢占舆情引导先机，防止事态进一步扩大，很多舆情未进一步发酵正是由于初期回应及时而得到有效控制并逐步平息的。

面对舆情快速反应能够体现政府部门较高的办事效率和业务水准，让网民感受到发出的意见和声音受到重视，给突发的舆情和沸腾的民意“解暑降温”；相反，如果被动应对、反应迟缓和拖沓扭捏，没有抓住黄金时间向前走两步，反而会引发网民无端猜测，造成谣言满天飞，并会在质疑声中不断被放大，混淆视听误导大众，导致事态进一步升级甚至造成群体事件，也为后续的跟踪和处置增加无休止的代价和成本。

当然，并不是什么舆情都适合黄金4小时法则，要根据不同的舆情类型、规模、影响、主体进行具体分析，不刻板僵化、为求快而草率发布没有调查清楚的信息，避免陷入快而不准、快而不力、快而无效的境地。

遵循回应态度坦诚，切忌蛮横推脱虚假套话

快速回应是处置舆情的第一步，但以什么样的态度回应网络舆情直接影响网民的直观感受和下一步反馈。网络舆情是网民通过互联网对公共事务以及热点、焦点问题表达的意见、态度和情绪的集合，是社情民意表达的重要渠道，也是群众履行监督权利的一种方式。“知屋漏者在宇下，知政失者在草野”。作为涉事或主管部门要利用好“第一印象效应”，认识到舆情中虽有异样声音但更多的是社情民意，坦诚面对不同声音，与网民积极对话沟通，了解利益诉求和矛盾焦点，旗帜鲜明地亮明态度，不护短不遮丑不搞内外有别，把网络平台从一个排气筒改造成为一个减压阀。

舆情回应也反映着政府的执政方式和服务理念。部分领导干部保守封闭、特权思维严重，喜欢搞信息不对称，担心民众知道事实真相造成矛盾升级，引发群体性事件影响社会稳定，甚至担心被追究责任影响仕途，从而掩盖真相、封锁消息、删帖屏蔽甚至谎报捏造事实。事实本身就是最好的说服力，只要是真相，终究不会被掩盖。“民可使由之，不可使知之”的时代已过去，与事件结果相比，如今民众更在乎事实真相，公众接受事实真相的承受能力远比预想的强大，而且网民的监督水平、信息挖掘能力丝毫不逊于专业媒体，很多事实真相的报道背后都有网友的功劳和身影。当然，在公布事实真相时也要注意公众感受，避免官样文章，否则看似正面客观的报道也可能会引起公众反感。

因此，舆情回应要树立正确的意识，把网络舆情当成了解群众、贴近群众、为群众排忧解难的新途径，作为科学决策、民主决策的重要手段。回应时绝不能冷漠糊弄，要因势利导、感恩坦诚有温度。同时用事实说话，坚持透明公开，疏而不堵不封锁，对网民不了解的情况及时宣介，对网民的怨气怒言及时化解，对网民的错误看法及时引导和纠正，尊重公民的知情权和监督权；善用巧用体现时代特征的词汇和流行用语与网民打成一片，慎用不用官腔套话或者雷语，让人不知所云甚至反感。

遵循直面舆情焦点抓关键，切忌多点开花衍生次生舆情

舆情的发生发酵、调查定性和处置是一个动态过程，需要花费大量的时间和成本去调查核实和决策。因此，舆情回应首先应重点关注舆论焦点、热点和关键问题，实事求是、言之有据、有的放矢，力求表达准确亲切自然，不能眉毛胡子一把抓，乱弹琴瞎指挥，也不能为了追求面面俱到而多点开花事事回应，以免衍生次生舆情。加之，舆情反映的情况虚实不明，诉求有强有弱，有的需要及时回应，有的需要静待观察。这就要根据社会关切程度循序渐进，在关键处、要害处下功夫，做到快速回应不缺位，原因慎报不乱说，结论慎出要决策；其次，舆情回应不是一场新闻发布会、一张通讯稿一次性完成的，要根据事件发展态势持续发布权威信息，及时跟踪回应网民的种种关切和质疑；再次，处理舆情关键在于实际问题的解决。舆情处置好最根本的是把舆情反映的问题调查好、解决好而不只是回应好，把事件解决和舆情回应融合在一起，解决问题才是最根本的出路。

当然，舆情回应要善于抓关键，切忌多点开花，提倡核实一点说一点，不清楚的不乱说，做到快语不妄语，以便为后续事件的处置和信息发布留出空间和余地，也能避免不实信息造成宣传不到位、信息不对称，引发线下群体性事件。相反，回避矛盾、乱下结论已成为衍生次生舆情的重要原因。

遵循以人民为中心的理念，切忌割裂法律、道德和人情的关系

习近平总书记强调，网信事业发展必须贯彻以人民为中心的发展思想，把增进人民福祉作为信息化发展的出发点和落脚点，让人民群众在信息化发展中有更多获得感、幸福感、安全感。这就要求在处置网络舆情时，坚持以人民为中心，追求社会效果中的“人和”，平衡好法律、道德和人情的关系。既抢占法律制高点，以法律为准绳，以事实为依据，依法依规进行处理，达到教育、警示和惩戒目的；也要占领道德和人情高地，处理好法律与人情、法治与方法的关系，针对群众的情感需要、利益诉求等采取灵活有效的方式恰当解决，晓之以理，动之以情，让公众切身感受到法律为民的人文关怀。

当然，讲人情不意味着可以挟私情绑架法律，也不意味着对肆意践踏法律行为的无节制纵容，对利用网络鼓吹推翻国家政权，煽动宗教极端主义、宣扬民族分裂思想、教唆暴力恐怖活动等行为要坚决制止和打击；对利用网络进行欺诈活动、散布色情材料、进行人身攻击、兜售非法物品等言行要坚决管控，以彰显法律和规则之重要。

遵循回应主体责任清晰协调一致，切忌政出多门多个话筒出声

《国务院办公厅关于在政务公开工作中进一步做好政务舆情回应的通知》（国办发〔2016〕61号）明确规定，各级政府要建立健全政务舆情回应机制，落实回应责任，并对涉及不同类型、层次和主体的舆情作了分类处置要求。舆情回应主体的行政级别并不是越高或者越低越好，而是要根据舆情的涉及层次、发生地和影响程度来决定哪个主体最适合发声。一般舆情事件按照属地管理、分级负责、谁主管谁负责的原则进行回应，涉事责任部门作为第一责任主体，必须站在舆情第一线进行发声，除非舆情上升至国家、国际层面时须有中央权威部门发声，否则错位发声会给网民造成舆情升级或者民意被忽视的错觉，不利于舆情的平息和解决。

现实生活中的舆情往往错综复杂，涉及不同利益群体，也会牵涉多个部门或地方，这就要建立高效统一的新闻发言人制度、舆情报告机制、信息共享机制，由牵头部门、上级部门以及主要负责同志理顺关系，做好职责分工、协调沟通工作，确保发布的回应信息一致，防止出现政出多门、多个话筒出声以及推诿扯皮、互不联系的低级错误。

遵循善于利用全媒体引导壮大主流声音，切忌单对双、一打多

发布权决定话语权，话语权决定主动权。网络舆情的爆发和处置是一场信息之间的互相博弈、对抗、挤出和竞赛。传统媒体基本由政府部门控制单向度发声，对于发什么声音、如何发声、向谁发声，政府几乎拥有绝对的控制力。自媒体不同于传统媒介，其采用网络化人际传播模式，打破了原有的传播秩序，可自由设置和切换议题，追求平等互动交流，去中心化与用户对接相互织成网状链接，使网络传播呈现“网格化、动态时、全方位、交互性、立体式、分众化”态势，也使网络舆情一旦出现便呈井喷之势。因此，在新媒体时代处置突发舆情，切忌以一当十以寡敌众、用单一方式和渠道回应复杂舆情，要利用报刊、通讯社、广播电视等传统媒体的权威性和公信力集合发声，更要利用微博、微信、头条号和其他客户端以及网站等形成全媒体宣传格局，抢占信息源先机和信息发布高地，全天候全时空准确及时发布权威消息，回应社会关切，澄清网民疑问，壮大主流声音，主导舆情战场，提高舆论的传播力、引导力、影响力和公信力。

打造全媒体宣传格局无疑能够提升舆情博弈实力，但人作为目的性和工具性的统一，任何工具都是为主体人表达价值观、世界观和人生观服务的，这样全媒体声音由谁来讲、谁来表达就显得至关重要。因此，在打造工具性全媒体宣传格局时，也要注意发挥人的作用，建立人的统一战线，让事实真相和事件进展通过网络舆情的直接当事人、直接涉事方以及无利益纷争的第三方群体（媒体人士、法律界人士、网络“大V”等意见领袖）进行传播，增强政府舆情信息发布的真实性和说服力，让舆情迅速消弭。