一条热线，撬动基层治理大变革

骆国骏　谢锐佳　涂铭　王君璐

2019年11月13日，当班组长在位于北京亦庄的12345市民热线话务大厅里巡视（彭子洋/ 摄）

“我们会尽快了解核实情况，尽快和您联系！”

“下午我们就安排人去现场查看！”

“咱们共同想办法，争取拿出一个解决方案来！”

……

这是11月7日上午，北京市西城区委书记卢映川在12345市民热线话务大厅接听群众来电时的场景。

2019年以来，北京市以“街乡吹哨、部门报到”工作机制为基础，依托12345市民服务热线平台，以“接诉即办”机制为抓手，撬动基层治理大变革，从“民有所呼”的大数据积累中，梳理出高频问题、重点区域，未诉先办、主动治理，为构建新时代城市规范高效的基层治理体系、提高社会主义现代化国际大都市治理能力和水平探索了新路径。

区委书记当“接线员”，市委书记当“督办员” 

“我会联系您，您也可以记我一个电话，这是我本人的电话，139……”

11月7日上午，在位于北京亦庄的12345市民服务热线话务大厅的36号工位上，卢映川戴上耳麦，仔细聆听市民来电，不时拿起笔在登记表上记录，还把自己的手机号留给了来电市民。

594件！这是截至上午11时12345受理西城区的相关来电数。卢映川和西城区其他区领导及委办局、街道负责人共接听市民来电90件，涵盖了老旧小区停车难、加装电梯、环境整治等老百姓家门口的烦心事。

“12345市民热线诉求就像一面镜子，既照见城市转型发展、社会转型发展过程中存在的复杂矛盾和问题，也照见我们工作中存在的差距和不足。”卢映川说。

从11月5日到19日，不到半个月的时间，东城区委书记夏林茂、西城区委书记卢映川、朝阳区委书记王灏、丰台区委书记徐贱云等先后当起了“接线员”。

各区区委书记排着队等老百姓“打CALL”的场景是北京市“听民意 解民忧”活动的一个缩影。根据安排，16个区的区委书记都将带队到12345接听市民电话，推动解决百姓痛点。

不仅区委书记当起了“接线员”，市委书记也当起了“督办员”——每个月，北京市委主要负责同志都会对12345工作点评督办。

“书记抓、抓书记”的“接诉即办”领导责任体系在北京市建立了起来。市各级党组织、政府都被12345调动起来了。各区党政“一把手”承担“接訴即办”工作主体责任，各街乡“一把手”是第一责任人，对12345直派的群众诉求直接签办、直接督办。

一条小热线撬动了基层治理的大变革。

“‘接诉即办，是指以12345为主渠道的群众诉求快速响应机制。”12345市民热线服务中心主任张波介绍。

12345“ 哨声” 响起，相关部门到百姓家门口现场办公、集体会诊。干部围着百姓转，激活了基层治理的“神经末梢”。

在12345话务大厅，电话铃声此起彼伏，600多个席位，1000多名工作人员按照受理、派单、回访等不同岗位各司其职，365天，7×24小时把从四面八方汇集而来的民意诉求，直接派到相关的街乡镇、委办局和公共服务企业。

今年1月1日起，12345就将街乡镇管辖权属清晰的群众诉求直派街乡镇，各街乡镇则将“接诉即办”与网格化指挥平台融合，整合力量、形成工作站，提升街乡镇对市民热线反馈的响应速度和解决力度。

随着社会飞速发展，城市传统的“街居制”管理模式出现了统筹能力不强、服务群众能力不足等一系列问题。

为走出困局，今年2月，北京市时隔23年再次召开街道工作会议，出台《关于加强新时代街道工作的意见》，向街道赋予职能部门综合执法指挥调度权等“六权”，明确街道可整合基层执法力量，直接开展执法，确保基层有充分的权力和更多的资源为群众办事、解决问题。

为了适应12345工作机制，进一步提高超大城市治理水平，北京实行街道大部门制改革，将原来“向上对口”的20多个科室，精简为“向下对应”、直接服务居民的“6+1+3”内设机构，把做实增强街道工作落到了实处，实现由“行政管理型街道”向“为民服务型街道”转变。

2018年7月5日，北京市西城区展览路街道工委书记魏建明（左一）在北京西城百万庄东社区现场办公

“通过改革，推动重心下移、权力下放、力量下沉，基层政府开展社会治理的能力和底气大大提升，服务群众‘最后一公里的体制机制‘堵点得以打通。”北京市政府副秘书长、市政务服务管理局局长王军介绍，12345派单到街乡镇后，基层政府可以调动更多资源和力量，快速响应居民的诉求。

目前民政、卫生、环保等数十条投诉、举报、咨询电话已与12345完成整合，实现了“一条热线听诉求”“一张单子管到底”。

“目前全市333个街乡镇和市、区两级政府部门、公共服务企业全部纳入‘接诉即办工作范围。”张波说，12345根据轻重缓急，对群众来电实行2小时、24小时、7天和15天四级管理模式，要求限期解决并向群众反馈。12345全程督办，做到“事事有回音、件件有落实”，形成了接诉、办理、督办、反馈的闭环式运行机制。

从“街乡吹哨”到“百姓吹哨”，“吹哨报到”改革向社区、向群众身边延伸。12345“哨声”响起，相关部门到百姓家门口现场办公、集体会诊。干部围着百姓转，激活了基层治理的“神经末梢”。

用好大数据，“未诉先办”解民忧 

“‘接诉即办是一个富矿，形成的大数据要好好地用好。春夏秋冬、12个月要摸索出规律来。”北京市委主要负责同志指出，掌握了这些规律，政府就可以做到未诉先办、主动谋划。

今年1月1日至10月25日，12345受理市民来电541万件，日均接入来电近2万件。根据12345群众来电诉求的“大数据”，北京市加强规律性研究，梳理形成違法建设、物业管理、群租房等11项专项整治问题清单，由市领导分工包案推动解决，推动“接诉即办”从“有一办一”“举一反三”向主动治理、未诉先办深化。

重点事项盯得紧，高频区域一样不放松。从5月开始，“接诉即办”将全市333个街乡镇划分为四类：先进类、进步类、整改类、治理类，分类施策，在问题解决上下起了绣花功夫。其中，市民诉求量排前十位的被纳入治理类街乡镇，和人口20万以上的街乡镇一起由北京市疏整促专项办督导整治提升。

为调动基层政府积极性，北京市设置12345响应率、解决率、满意率指标，每月进行考评排名并向社会公布。

在市政府的高位推动下，一大批违章建筑、环境脏乱差、停车难、物业不作为等老百姓身边的烦心事得到妥善解决，一批菜市场、便利店、口袋公园、健身广场等便民利民设施相继建成，环境更美了，居民生活更方便了。

从一个诉求一个诉求地办理，到一类诉求的打包解决，再到民生大问题的根本性梳理，从而实现未诉先办，“接诉即办”机制大大增强了政府工作的靶向性。

“眼睛向下”，干部围着群众转 

每个月，北京市各区区委书记都要“赶考”——区委书记月度工作点评会上，区委书记就12345响应率、解决率、满意率现场“应考”，市委主要负责同志现场点评，点名表扬和批评。

为进一步激励干部攻坚克难、破解突出问题，北京市将各单位“接诉即办”工作情况纳入年度绩效考评，提出要在“接诉即办”工作中考察发现干部，以群众的满意率作为考核区街乡镇和部门工作的“指挥棒”。

“‘接诉即办是一个富矿，形成的大数据要好好地用好。春夏秋冬、12个月要摸索出规律来。”北京市委主要负责同志指出，掌握了这些规律，政府就可以做到未诉先办、主动谋划。

统计显示，12345群众诉求中70%都是民生问题。“接诉即办”，归根结底也是要解决民生问题。十九大报告提出“七有”，即幼有所育、学有所教、劳有所得、病有所医、老有所养、住有所居、弱有所扶;北京市委市政府提出“五性”，即便利性、宜居性、多样性、公正性、安全性，都是百姓民生的体现。

在“三率”之外，北京市还将“七有五性”作为“衣领子”，围绕老百姓的需求调配资源，通过79项分类和326个细项对各区进行综合评价并考核排名，引导各区增加公共服务有效供给，有针对性补短板、强弱项，构建“七有五性”监测评价指标体系。

在“三率”和“七有五性”的指挥下，领导干部作风明显好转。

各级干部“眼睛向下”，围着群众转。一批久诉未决的“硬骨头”被“啃”了下来，基层干部敢于“动真碰硬”的局面逐步形成：石景山区金辉苑小区长达10年的房产证纠纷难题解决了，150户居民领到了首批房产证;房山区阎村镇垫资近4000万元重启南梨园村安置房建设，预计年底前537套回迁房即可入住。

不少干部离开办公桌，走到群众身边。为了零距离倾听百姓关于菜篮子的意见，西城区西交民巷社区党委在便民菜站支起办公桌，居民有啥要求当场提。根据收集的意见，菜站的菜品由10余种增至近40种。慢慢地，这张菜站办公桌“扩能”了，成了居民表达各种诉求的“窗口”。社区决定菜站的“移动办公桌”长期设置，把办公室能办的事儿都搬到百姓家门口来办。

“两个月收集居民意见建议近40条，解决率90%。”西交民巷社区党委书记谭道亮说，“‘移动办公桌还成为宣传党和政府政策的平台，社区正利用这张‘办公桌开展垃圾分类宣传。”

说话有人听了、事情有人办了、困难有人帮了，社会就更和谐了——今年上半年北京市政府信访办接待初次来访同比下降40%。

干部的工作理念，也在发生变化。“以前基层政府为民办事，往往从主观上考虑得多。群众想要一个脸盆，你给送去一个花盆，人家当然不买账。”北京市民政局副局长赵济贵深有感触，“‘接诉即办以来，基层干部‘按老百姓需求上菜，从政府想给群众干点啥，到群众想让政府干点啥，民生项目最大程度尊重百姓意愿。”

100%！这是12345群众诉求响应率。

205万件！这是1月1日至10月25日，各级单位办理群众诉求数，接近50%的一般性诉求都能在3天之内解决。

13132件！这是接到的群众表扬电话数，同比增加71.08%——市民点赞量攀升，折射的是百姓不断“加厚”的获得感、幸福感、安全感。

一条小热线撬动一场基层治理体系和治理能力大变革的背后，是对“建设一个什么样的首都，怎样建设首都”“提高社会主义现代化国际大都市治理能力和水平”时代命题交出的北京答卷。