机器人出场后，骚扰电话半年飙6倍

南方周末记者 张玥

你可能想象不到，在骚扰电话的另一端，只是电脑里的一串编码，它每天能打出1000个同样的电话。

机器人的出现只是提高了拨打频率，并不是问题产生的源头。这个产业能够做大的前提条件有两个：海量的电话资源和运营商批准的拨出线路。

中继线路是移动、联通、电信这些运营商批准给企业的线路。开通账号，就可以实现“全国混显”，打一个电话换一个号码。

南方周末记者 张玥

发自上海、合肥

南方周末实习生 陈爱晨

“您好，请问您需要贷款吗？”

“地铁沿线好房，我给您介绍一下？”

“英语培训年末折扣特享，要不要考虑给孩子报一个？”

你可能想象不到，在骚扰电话的另一端，并不再是一个鼓起勇气的销售员，而只是电脑里的一串编码，它每天能打出1000个同样的电话。

它不介意你的愤怒——这只意味着你是一个错误选项，而它的工作就是筛除错误选项，把有购买意向的“正确选项”推给人工处理。

2018年以来，电话销售由人工变为机器人的趋势越来越明显。清华大学2018年7月发布的《中国人工智能发展报告2018》显示，2017年中国智能电话机器人市场规模达到237亿元，同比增长67%，预计2018年增速将达到75%。

机器人对人工的广泛替代，让人们接到骚扰电话的频率进一步飙升。工信部旗下的12321举报中心报告显示，2018年8-9月，被举报的骚扰电话18万次，是上半年同期的6倍，也是2014年有统计以来的最高值。其中，贷款理财、房产中介和违规催收类电话位列前三，占据了近70%的骚扰电话内容。

骚扰电话由来已久，电话推销机器人只是提高了效率。那么，这些骚扰电话是如何制造出来的？哪些公司参与其中？

“本质上是 一个复读机”

在百度搜索“电销机器人”，直到第十页都布满着形形色色的公司简介，它们业务类似，分布在各个省份，有的在寻找客户，有的在寻找加盟商。

在这些公司中，成立较早的通常前身就是呼叫中心，产品多元。2017年底和2018年集中出现了一批新公司，主营业务就是智能语音机器人。

2018年12月中旬起，南方周末记者联系了多家此类公司，均被拒绝采访。偶有应者，也在安排好了时间地点后突然反悔。

这是一个游走在灰色地带的行业，却正在迅猛扩张，几家公司负责人的微信头像都充满了营销色彩，要么是握手的图片，要么是卡通机器人。

一家山东的电销机器人公司业务员对南方周末记者介绍，它们一条线路的机器人一天可以打1000-1500个电话，如果希望代理，3万块可以拿15条线路、7万拿无限条，如果愿意付35万，可以拿走整套技术、自己再招代理。

代理商拿走线路后，再卖给有销售需求的企业，一条线路每年的费用为8000-12000元。另一种“百应机器人”的价格是一年基础版9800元，专业版15000元。

在这家山东公司的后台操作系统上，首页实时滚动显示“已完成客户”和“待呼叫客户”的数字，左边有营销管理、话术管理、机器人坐席管理等多个菜单栏。

其中最为核心的内容是“话术管理”，包括分行业的应答系统，贷款推销、白酒和保健品销售、装修公司营销等。逐一尝试，它会说出不同行业的营销词，然后根据你的反馈进行简单的应答。这些应答的声音并不是机器人的，而是真人提前录制好的，所以听上去并不生硬。

该公司业务员说，话术是无限制自由上传的，企业客户想怎么说都可以自己录制，公司提供模板和打磨语音的技术，做好以后自己剪辑、上传。

文杰曾在语音识别公司工作，他对南方周末记者说，“我所理解的电销机器人本质上是一个复读机，技术特别简单，就是根据关键词播放录音。”

它的主要技术分为四个步骤：第一，机器人用录好的语音打电话；第二，将用户的语音转化为文字；第三，对文字反馈进行分类和场景对应，细分到不同场景；第四，根据新的关键词，再用录好的话术进行回复。如此往复。

多位采访对象跟文杰的结论相同，在电话销售机器人的业务中，机器人并没有替代人，它只是起一个筛选作用，筛去反感骚扰电话的人，把意向客户递交给人工处理。

外购的服务

在上述四步中，最难的是第二步，即将语音转化为文字，这一部分几乎都是外购服务。

上述山东公司的技术负责人对南方周末记者解释，他们2018年4月上线，现在即将第6次迭代，上一次迭代可以识别四川话、广东话和其他方言，接下来可以识别英语和法语。

他们自称对接的端口是科大讯飞的，自动识别一次是5厘钱。这等于他们的“听觉神经”，把客户的话翻译给他们，进而电脑安排下一轮互动内容。他们买了阿里云和百度云的服务器，所有程序和系统内容都储存在里面。

针对这样的合作，阿里云方面回复南方周末记者，他们提供从计算、存储、网络、人工智能（包含语音、图像识别等）等上百个产品，“有的客户也会对外说是阿里云的合作伙伴，但经常是言过其实的。它只是一个基础服务，好比是一块砖”。

而科大讯飞旗下客服业务负责人对南方周末记者说，市面上很多电话销售机器人的公司说使用了科大讯飞的服务，但不少并不是他们的客户，只是打着他们的招牌。更有冒名公司，比如一家叫做“讯飞智呼”的公司，股东是两个自然人，与科大讯飞并无关系。

2018年12月29日，南方周末记者到位于合肥的科大讯飞总部就这一问题进行采访，在其后台可以看到，目前科大讯飞服务的企业有90万家，每天发生的语音交互四十多亿次。

即便对于真正购买服务的客户，科大讯飞也会在协议中写明不得用于“骚扰电话”等违规用途的呼出，一经发现，立刻终止服务。

2018年11月9日，科大讯飞开放平台连续一个半月以头条弹窗形式提醒合作伙伴遵守相关规定，防止电话扰民。他们也与使用服务的电销机器人的开发者或机构逐一沟通，要求必须合法合规。11月30日，科大讯飞代表中国语音产业联盟发布《中国语音产业发展宣言》，呼吁行业自律。

上述负责人介绍，从技术上看，电销机器人用到的智能语音技术是非常初级的，只包括“听懂”，不包含“说出”。实际上科大讯飞的技术已经可以让机器人“说出”，但这些公司仍然选择用录音的方式完成这个步骤，因为这更简单、更便宜。

该负责人说，“电销机器人公司用到的语音识别技术，就像是把一个汽车生产公司的部分零件拿走，去组装摩托车。”

对于机器人代替人，外包客服公司是欢迎的。王皓是一家呼叫中心的创始人，他对南方周末记者说，用机器人替代人可以规避掉一两百人的人工成本，而且机器人可以提高外呼效率、减少出错，甲方公司也乐于使用。

对于电话营销的外呼服务来说，客户的要求分为三个标准：第一是每天的用户接触量，第二是外呼接通率，第三是营销转化率。其中最重要的指标是第一个，即每人每天能打出多少电话，根据这个算绩效，显然，如果这个步骤由机器人来完成，数字会漂亮很多。

“一天能找出 5万个电话号码”

骚扰电话猖獗的背后，机器人的出现只是提高了拨打频率，并不是问题产生的源头。这个产业能够做大的前提条件有两个：海量的电话资源和运营商批准的拨出线路。

在王晧看来，骚扰电话的猖獗是从2014年智能手机的普及开始的。智能手机普及，App大量出现，进而大大降低了非法获得手机号码和个人信息的难度，为骚扰电话补充了源源不断的“弹药”。同时，运营商资费降低，又减少了拨打骚扰电话的成本。

那么海量的电话号码是从哪来的？要么抓取，要么买。

王皓说，主要的抓取工具就是“网络爬虫”，它可以在电商、外卖、生活服务等网站和App上抓取手机号码，然后沉淀到呼叫中心的数据库里。机器人外呼时，会自动按照里面的顺序一个个往外拨。“爬虫挺便宜的，一天五块钱吧”。

上述山东电销机器人公司的业务员侧面证实了这种说法，“咱们公司有自主研发的号码采集器，买一条线路的机器人就送一套软件，可以搜到全国各行各业企业老板的电话。”

为了证明号码的真实性，他透露了号码来源，“地图App，还有我们合作的App，一天能找出5万个电话号码。”但是只能看到号码，不知道对方身份，所以要用机器人“批量扫单”，排除非目标客户。

“网上扒下来的号码其实没有太多价值，所有同行都能拿到，你打电话的时候1000家公司已经打过了。”王皓说，“更新、更精准的数据需要买，很多来源是保险公司和物业公司。”

保险公司和物业公司都能知道你的收入或者房产信息，这里面包含的内容就很多了，一旦证明了一个人有房有车，意味着他可能愿意买好烟、好酒，有装修需求、金融服务需求等等。市面上最有价值的数据是保险公司的，因为它很全，包括家庭情况、配偶信息、病史、收入信息等等，不过保险公司管理数据比较严格，一套数据可能要100元。物业公司也有很全的数据，它不但有业主信息，还有紧急联系人的信息。

同时，窃取用户信息的违法成本很低。时至今日，中国个人信息保护法仍未完成立法。

线路的秘密

骚扰电话猖獗的另一个重要原因在于运营商批准的线路。

上述山东公司业务员对南方周末记者介绍，他们拨打电话的方法有两种：一种是插卡，跟普通人一样，打出去显示自己的手机号，但这种号码容易被屏蔽，也容易被举报封号。第二种方式更“高级”，用中继线路。

简单来说，中继线路是移动、联通、电信这些运营商批准给企业的线路。开一个账号，就可以实现“全国混显”，打一个电话换一个号码，比如同一个机器人拨号，上一个打的是156开头的号码，下一个就是157的。这种号码不怕被屏蔽或举报，一旦“废”了一个，也会自然生成一个新号码进入号码库。这种号码可以随意选择，模仿银行的9开头的、400开头的，或者普通手机号、座机号都可以。

对于外呼电话的收费，该业务员称，每分钟运营商收取6.5分钱。“百应机器人”的报价是每分钟7分-1角钱。

王皓解释了背后的手法——企业外呼必须要申请中继线路，申请的门槛不低，它需要国家工信部或省工信局审批该企业具有做电信增值业务的资质，要提供一系列材料，比如员工信息、社保缴纳证明、财务审计报表等。

实际上，现在可以找企业代办，上面的材料都能搞定，“花5万块就可以了”。

“我没有资质但可以买资质，甚至我都懒得买，直接找虚拟运营商拿线路。”他说，企业可以租用虚拟运营商线路。

按照规则，每条中继线路有30个外呼号码，但通过voip技术（voice over internet protocol）可以虚拟线路，把30个号码分配成无数个，就产生了上述业务员所说的源源不断的新号码。

在知乎关于这个话题的讨论中，业内人士说，虚拟运营商的号码不仅可以模拟全国的虚拟号段，也可以模拟国际号码，英国、美国或俄罗斯等。

一位在呼叫中心做技术的人在知乎说，为了防止被查封中继线路，有的企业往往申请双倍甚至三倍线路，配上大量虚拟号码，循环拨打。“其实你无论如何都无法阻止我们的来电，除非你只允许接听通讯录里的号码。”

监管追着技术跑

针对骚扰电话的监管，也是通过线路进行的。

“要看你是不是被投诉了。”王皓说，如果用户投诉了某个号码是骚扰电话，追着线路，监管部门会查封该企业的中继线路。

他说，从客户的角度来说，如果想投诉骚扰电话，一般告诉运营商并没什么反应，投诉给工信部才有效，如果你告诉运营商说要投诉给工信部，不久就会收到运营商客服的电话，非常积极地承诺立即彻底阻隔该号码。

2018年7月，十三部委联合印发了《综合整治骚扰电话专项行动方案》的通知，从2018年7月至2019年12月底开展全国整治。这13部委包括工信部、最高人民法院、最高人民检察院、教育部、公安部、司法部、人社部、住建部、文化和旅游部、银保监会、证监会等。从监管阵容的复杂性，可以看出解决这个问题的难度。

该方案要求基础电信企业按照“谁接入谁负责”的原则，严查95、96、400号码资源，定期排查语音中继线、互联网专线接入情况等。

其他要求还包括：开展商业营销外呼应当征得客户同意，建立用户白名单，规范外呼时段和行为，用户明确表示拒绝后，不得继续发起呼叫。然而对于如何“征得客户同意”并无更细致的说明。

工信部接到投诉后，可能直接封掉具有资质的公司的中继线路，也可能只是暂时封号以示惩罚。但这些监管措施，并不能阻止骚扰电话。

在王皓看来，4G时代以来，骚扰电话飞速膨胀，监管像是追着技术跑，“他们管了，但是不够”。

在世界其他国家和地区，也有一些监管方式是可以借鉴的。比如像欧盟的GDPR协议（《通用数据保护规范》），不希望收到商业广告的用户可以去规定的网站填写自己的号码并确认签署协议。这部分用户如果接到骚扰电话，监管部门可以直接对运营商开罚单，运营商则自然会想办法来解决信息安全和虚拟运营商的管理问题。

（应受访者要求，王皓为化名）