精益服务：三维视角的旅游服务研究新框架*

邢 博（1.天津商业大学管理学院 天津 300134；2.天津商业大学管理创新与评价研究中心 天津 300134）

引言

什么是好服务？这是一个看似简单实则没有标准答案的问题。尽管服务质量、卓越服务、优质服务、标准服务、个性服务等研究主题产生了大量的理论与实践成果，却并没有直接回应这一最根本的问题，即“什么是好服务？如何提供好服务？”服务质量理论为理解“高质量服务”提供了一个成熟的理论框架，但“高质量服务”就是“好服务”吗？服务质量越高就越好吗？顾客视角的“好服务”就是服务企业乐于提供的“好服务”吗？对这一系列问题的回应便是精益服务（f i ne service）研究的立意所在。

体验经济时代的到来让顾客对服务的评价更加主观和多元化，且带有浓重的个人情感色彩。平安银行（原深圳发展银行）、CCTV广告经营中心、海南航空、中国移动等多家大型服务企业已经开始运用精益服务理论对其服务体系进行改造和重塑，并取得良好效果。这些成功实践为精益服务理论在旅游服务产业的研究和应用提供了借鉴。作为融合了食、住、行、游、购、娱等众多细分服务行业的综合性服务产业，旅游业拥有深入发展精益服务理论体系的鲜活资料和肥沃土壤。用基于理论、顾客与服务企业三维视角的精益服务理论框架研究旅游服务问题，不仅有助于拓宽旅游服务研究的视角，还有利于推动整个旅游产业的服务升级。

一、精益服务：“好服务”的理论概念

“精益”一词在管理学中的出现源于对单词“Lean”的中文翻译，且延承了“精益制造”的内涵。精益思想在服务业中的理论研究目前主要有两种。第一种是将“精益制造”应用于服务生产中并以提高服务效率为主要目的。该理论由Bowen和Youngdahl 在1998年正式提出，强调在零售、航空和医疗健康领域应用精益化管理工具，在消除浪费的前提下生产高质量的产品以迎合顾客不断变化的需求①Barraza M F S，Smith T，Su D P. Lean-kaizen public service：An empirical approach in Spanish local governments［J］. The TQM Journal，2009，21（2）：143～167.，而此处的浪费则指不能为服务流程创造价值的生产、经营和管理行为，如仓储、返工、信息的过分处理等②Carmen J，Santos J，Errasti A，et al. Lean thinking with improvement teams in retail distribution：A case study［J］. Total Quality Management，2012，23（4）：449～465.。Allway和Santos将精益思想对服务业的改进纳入服务运营的范畴，认为服务组织需要在明确服务目标的同时持续对服务流程、服务界面和员工进行管理，并建立持续学习的内部环境③Allway M，Corbett S. Shifting to lean service： Stealing a page from manufacturers’ playbooks［J］. Journal of Organizational Excellence，2002，21（2）：45～54.。

虽然精益生产改进技术在提高服务质量的同时能有效降低服务成本④Niall P，Nick R. High quality and low cost：The lean service centre［J］. European Journal of Marketing，2009，43（11/12）：1477～1497.，但单纯从效率和运营视角出发理解服务则忽视了真实存在于服务购买过程中的顾客的主观感受⑤Pine B，Gilmore J. Welcome to the experience economy［J］. Harvard Business Review，1998 （7）：97～105.，对同样能为顾客创造价值和难忘体验的服务场所的实体、氛围环境、无形服务以及其他有形产品等都有所忽略，这些服务要素甚至会被认为是与价值链无关的“浪费”而予以取消。

第二种将精益思想应用于服务业中的理论研究是突出其价值导向的精益服务理论。该理论强调顾客价值是精益思想的核心⑥Kellogg D L，Nie W. A Framework for strategic service management［J］. Journal of Operations Management，2007，13（4）：323～337.，在服务业中，顾客价值是顾客购买服务时所获得的全部价值，包括实体环境要素、无形服务本身、有形产品及其美好回忆⑤。白长虹等尝试用精益服务理论解释不同服务企业服务水平和表现的差异性，指出服务存在以效率为导向的标准化生产和以价值为导向的顾客精益化体验两个端点⑦白长虹，李中，王潇． 精益服务： 从运作导向到顾客视角［J］．现代管理科学，2010（8）：12～15.。王潇、王迎军利用案例研究方法对精益服务的概念进行了完善，加入了企业资源投入和顾客投入两个要素，将精益服务定义为从顾客视角出发，以提供差异化服务、创造情感价值来满足顾客个性需求⑧王潇，王迎军. 从体验范式看精益服务模型构建——一项基于纵向案例的研究［J］. 中国流通经济，2014（8）：77～85.。邢博、白长虹从理论研究、企业经营和顾客感知三方视角入手，探索精益服务的理论体系，论证了用精益服务理论抽象解释服务实践中各种形式的优质服务的可行性和科学性，并通过理论推演绘制了包括顾客价值、服务生产力、标准化服务和精益化体验在内的服务频谱，明确了精益服务在频谱中的位置，指明了精益服务的理论边界，将精益服务界定为“在服务生产力的制约下，通过标准化服务与精益化体验的理想配比，最大程度地实现顾客价值的服务”⑨邢博，白长虹. 精益服务：理论、测量与有效性检验［J］. 管理评论， 2014，26（11）：106～118.。

二、精益服务全景理论：三维视角的服务理论平台

精益服务全景理论模型构建了一个涵盖基础理论、顾客感知和企业运营三重视角的服务理论平台：

基础理论视角的精益服务研究整合了顾客价值理论、服务生产力理论、标准服务与个性化服务等优质服务理论，修正了服务频谱，确定了精益服务在服务频谱中的位置（如图1），回应了服务企业的服务目标和服务边界问题。将顾客价值理论与服务生产力理论纳入精益服务理论的体系中，是源于对顾客驱动力与服务企业经济体本质的认同，其中顾客价值是精益服务的价值追求，而服务生产力则是精益服务的产能边界，将二者放在同一个理论框架下体现了精益服务理论中顾客与服务企业二维视角的基本立场和基本理论逻辑，即精益服务理论认为好的服务不仅能为顾客创造优秀的价值，更能为服务企业带来持久的经营利润。⑨

图1 服务频谱与精益服务概念示意图Fig.1 Service spectrum and fi ne service concept map

顾客感知视角的精益服务研究通过对顾客感知的调查和测量工具的开发识别顾客对“好服务”的评价标准，即“精益服务能为顾客带来哪些感知价值”或“顾客体验到的精益服务有哪些具体特征”，回应“什么是顾客认为的好服务”的问题（见表1）⑩邢博. 精益服务：理论构建与测量工具开发［M］. 天津：南开大学出版社，2017：185.。

表1 精益服务测量量表（FS量表）Tab.1 Measurement scale of fi ne service

企业运营视角的精益服务研究则以服务企业为研究主体，通过对其服务供给机制和过程的研究回应服务企业“如何提供好服务”的问题。笔者通过对多家优质服务企业的跨案例研究发现，其提供精益服务基本遵循相似的路径，即以追求顾客价值作为企业利润的来源，以服务生产力理论控制成本和维持盈利，依托组织文化、品牌建设和员工支持的保障作用，通过标准化服务与精益化体验的策略组合创造顾客感知价值，从而推动企业的可持续循环发展⑩。

综上，精益服务构建了基于理论、顾客和服务企业三维视角的全景理论模型（如图2），为服务研究搭建了一个新的理论研究平台⑩。

图2 精益服务全景理论模型Fig.2 Panoramic theory model of fi ne service

三、精益服务理论对旅游服务管理的启示

作为典型的服务产业，旅游业同样适用精益服务理论。精益服务理论对旅游业服务管理的启示在于：

（1）精益服务理论的服务频谱为旅游服务企业明确自身在行业中的服务定位、寻找服务差距、确定服务改进方向提供了工具。在服务频谱中，任何旅游服务企业都可以根据自身的标准化服务水平和为顾客提供的精益化体验程度确定自己和竞争对手在频谱中的位置，进而明确自身的竞争优势和劣势。服务频谱能够帮助旅游服务企业了解自身的服务现状，判断其是否提供了精益服务。如果旅游服务企业的定位点落在不良区间内，则表明存在严重的服务生产力浪费和顾客价值低下问题，如果不进行改进则企业将难以生存。如果定位点落于改进区内，则表明旅游服务企业的服务生产力得到了有效的发挥，且为顾客创造了可观的服务价值，但存在标准化服务与精益化体验比例失调的问题，通过改变服务生产力的分配来调整二者比例，可以使企业向精益服务的区间移动，从而增加顾客价值。如果定位点位于精益服务区间内，则表明旅游服务企业充分利用了服务生产力，完美平衡了标准化服务与精益化体验的关系，创造了较高的顾客价值。

（2）精益服务全景理论模型为旅游服务企业提高服务水平指出了方向和路径。精益服务全景理论模型将企业视角的服务运营环节纳入模型中，揭示了“好服务”背后的故事，回答了“如何提供好服务”的问题。旅游服务企业能够应用全景模型中的企业运营要素检视自身的内部经营环节和要素，查找服务过程中的短板和问题，有的放矢，改善服务管理和运营，提升精益服务水平。

（3）精益服务量表为旅游服务企业了解顾客反馈、确定自身的精益服务水平提供了可操作的测量工具。现行的旅游服务企业顾客反馈主要通过开放式的顾客点评和简单的“是否满意”类问卷调查进行，缺乏能够支持深入分析的结构化的测量工具。精益服务量表不仅可以用来测量顾客对旅游服务企业所提供的服务价值的感知水平，还可以对旅游服务企业的精益服务水平和服务供给系统各要素的情况进行辅助分析，如作为结果变量探索或验证精益服务各要素之间的关系、探索旅游服务企业精益服务水平与顾客满意和顾客忠诚的关系等。

（4）精益服务理论的研究逻辑和研究过程为旅游服务研究提供了一个新的思路。基于理论、顾客和企业三维视角的理论研究技术路线能够复制到其他相关问题的研究中，如旅游服务企业的员工管理问题、旅游服务企业协同创新的动力机制与协同模式问题等。

四、精益服务在旅游服务管理研究中的新方向与新问题

梳理服务领域的科学研究，可将主要研究成果归纳为3类：第一类是理论发展与完善类研究，即对已有服务理论进行的验证性、情景化或扩展化研究，大部分服务研究属于此种类型。第二类是理论新建类研究，即发展新的理论概念或模型，如服务品牌内化、旅游者幸福感研究等。第三类是构建理论平台性研究，即研究成果可以衍生出一系列新理论、新模式乃至新范式，基于理论、顾客与服务企业三维视角的精益服务理论则属于此类研究。从研究的实践价值来看，第三类研究不仅能够带来局部的服务改进和创新，甚至可以带来服务的根本升级和转型。精益服务在旅游服务管理研究中的新方向与新问题主要有：

1. 旅游服务企业的服务生产机制研究

精益服务全景理论模型中有4个变量涉及服务企业，即服务生产力、组织文化、品牌建设和员工支持，进而引出精益服务框架下以旅游服务企业为主体的若干理论研究主题：对旅游服务企业服务生产力的研究着眼于企业掌握的服务资源与能力，确定旅游服务企业的最大产能边界，并将此作为其服务生产过程的限定条件进行研究；探索何种类型的组织文化能够对旅游服务企业的服务生产产生正向影响及其影响机制；探索旅游服务企业的品牌建设如何作用于服务生产过程；研究旅游从业人员具有的何种特质或能力能够正向影响服务生产以及如何实现员工支持等。此外，还要探索组织文化、品牌建设与员工支持之间的交互作用，如引入变革型领导作为中间变量，探索组织文化与员工支持之间的交互作用机制，引入服务品牌内化理论探索品牌建设与员工支持间的交互作用等，逐步回答“旅游服务企业如何向顾客提供好服务”的问题。

2. 旅游服务企业的服务标准化生产与顾客精益化体验组合与动态均衡研究

精益服务理论指出通过企业提供的标准化服务与顾客感知的精益化体验的理想配比和动态均衡，能够在最大程度上实现顾客价值的同时使服务生产力得到充分利用，从而实现服务企业与顾客的双赢。以标准化服务满足服务企业的效率要求，提升运营能力，以精益化体验优化顾客的主观感知，提升市场能力，这二者以组合和动态均衡的方式形成不同的服务企业供给机制。对旅游服务企业来说，一方面要探索不同类型企业在既定的服务生产力条件制约下，服务标准化生产与顾客精益化体验该保持何种比例以不断提高顾客价值，另一方面要研究在顾客价值既定的情况下，服务企业的标准化生产与顾客精益化体验该以何种比例调整以节约企业成本及资源。此外，还要探索服务标准化生产与顾客精益化体验之间可能存在的内在联动关系和作用机制，并尝试引入时间等变量解释二者间的动态均衡关系，回答“服务企业如何能够持续向顾客提供好服务从而取得发展”的问题。

3. 旅游服务企业与顾客双视角下的服务供给机制研究

精益服务量表测量的顾客感知价值能够为旅游服务企业的服务供给机制提供结果变量，旅游服务企业的服务生产机制提供了前因变量，而服务标准化生产与顾客精益化体验的组合与动态均衡则提供了中介或调解变量，即旅游服务企业通过旅游服务的生产机制影响其提供的旅游服务产品中的标准化生产和顾客精益化体验，进而影响顾客价值。精益服务理论在不同旅游企业中的有效性和适用性需要通过一系列实证研究进行科学测量，对相关变量的测量工具亦需要随着研究情境的变化不断完善和补充，其结果也将极大地丰富现有旅游服务管理测量工具体系。