读者行为分析对图书馆黏性的引领

宋一梅

摘    要： 通过归纳分类读者的各种阅读需求，分析读者多元化的阅读行为，为读者提供具有个性化、专业化、精准性的文献信息资源服务模式，提高图书馆的服务质量和工作水平，增强图书馆的黏性。

关键词： 读者行为    阅读需求    图书馆黏性

读者行为是读者的阅读行为，包括读者曾经实施过的阅读行为、正在实施的阅读行为和将要实施的阅读行为。对读者阅读行为的分析，也就是分析读者阅读行为产生的原因、动机及阅读行为方式;分析读者的阅读倾向;分析读者行为对图书馆的影响。图书馆以提供读者服务为第一要务，分析读者阅读行为、提供适合读者需求的信息资源和智慧服务是目前图书馆的发展趋势。特别是全民阅读已上升为国家战略的今天，加强读者阅读行为的分析，提高图书馆服务质量进而增强图书馆黏性，成为当前图书馆的主流工作。

1.图书馆的现状

1.1数据时代读者的阅读行为发生变化，阅读方式不再是传统单一的纸质阅读，而是传统阅读与多元化、互动式、个性化的网络阅读、多媒体阅读方式并存，出现了全开放、多元化、智能化、移动化的阅读格局，数字化浪潮更是改变了图书馆的馆藏格局。这些变化冲击着图书馆对读者的吸引力，降低了图书馆黏性，图书馆被边缘化。

1.2一些图书馆的客观因素造成了读者的流失，如借阅量受限、文献资源存量不足、排架混乱、读者咨询问题解答不专业不到位、网络卡顿、咨询服务应答不及时，等等。

1.3图书馆的主观因素是最根本的原因：管理不力、宣传不足、态度懈怠、理念陈旧等，既缺乏对读者阅读行为的认真分析研究，又缺乏细致专业的主动服务精神，导致读者阅读需求行为难以实现，对图书馆失去兴趣、失去信任，图书馆黏性降低。这种种原因和问题，是对图书馆的发展提出的机遇性挑战。抓住机遇应对挑战，做好图书馆为读者服务工作的前提基础是分析读者阅读行为，提高图书馆黏性。

2.读者阅读需求分类

读者进入图书馆或读书看报或安静自习或上网查阅，都是带着需求而来的。这些阅读需求可以归纳为三类：

2.1研究阅读需求。这是为某项专业研究而产生的阅读需求，具有很强的特定的专业性，阅读个性化强、时效性高，以深层次经典式阅读、研究式阅读为主。由于读者所做的研究广泛具体、复杂多样，他们对文献信息的要求最广泛、最精准、最专业、最前沿，但这类文献信息的使用率却是最低的。

2.2学习阅读需求。读者为获取专业知识、完善知识体系、提高知识素养及应对资格考试、解决学习中所遇困惑而进行的阅读。这类读者的阅读兴趣浓厚，求知欲较强，阅读内容广泛，阅读形式多样，既有各学科最专业文献信息，又有文史哲、经济、军事、科学等拓展个人知识素养的文献信息，还有H类为四六级、考研考博，F类D类为会计、律师资格证书等各类考试而阅读的文献信息。他们泛读与精读兼备，深层与浅层并重，对专业性要求较高，对知识的前沿性要求较高。

2.3娱乐阅读需求。这是以休闲娱乐为主的阅读，对文献信息的阅读属于浅层阅读，专业性不强，阅读门檻比较低，阅读时间比较零碎，但阅读所涉猎范围很广，例如健身、旅游、心理、烹饪、科普及通俗文学、花卉盆景、书画鉴赏，等等。由于这类阅读没有专业限制，通俗易懂、诙谐幽默、赏心悦目，人人都可读，因此其需求面最广，文献信息的使用频率也最高。

这三类读者阅读需求既是个性的、孤立的，又是具有共性的，相互交叉、相互联系甚至是相互融合。例如，研究阅读需求的读者在偶尔休闲娱乐随手翻阅科普性文献信息时，或会对所研究项目突发灵感，对研究思路有新启发。

3.读者阅读行为归纳

读者的阅读行为分为三种：借阅文献、自习和利用图书馆上网访问。基于以上的阅读需求，每个读者的阅读行为方式各有不同。

3.1研究型阅读需求的读者到馆阅读目标明确、方向精准，无论是借阅纸质文献还是上网查询图书馆提供的专业数据库、学位论文数据库等电子文献，都是所研究项目的专业文献信息及研究成果的现状、进展、未来发展趋势。他们在相对固定的时间段内对图书馆的软件条件和硬件设施有较高的要求，多数图书馆会留出舒适安静区域提供给研究阅读需求的读者，便于他们借阅或查阅。

3.2学习型阅读需求的读者到馆的目标方向要相对随意一些，他们或单纯来读书上网、学习专业知识、拓宽知识面，或查阅文献资料完成作业任务，或为了准备应试考试。他们到馆的时间呈现明显的阶段性：假期前、开学期间及每年英语四六级考试、计算机等级考试、公务员考试、考研考博、司法考试等大型国考之前的几个月，到馆次数最多频率最高。他们以自习为主，对相关文献信息资源借阅量最大，对图书馆阅读空间的利用率最高。

3.3对于休闲娱乐型读者，他们到馆或利用图书馆网络资源的时间和次数更随意更具不确定性，既无明确计划又无具体要求，只为放松身体、愉悦心情、享受阅读时光、寻求感官刺激，丰富精神生活。

4.提高图书馆黏性的应对措施

黏性就是物质黏附而不能分离的性质。图书馆黏性是指读者对其服务工作的信任度、依赖感、期望值，读者在进入图书馆或远程图书馆阅读过程中的良性体验越多，其再利用的可能性越高，图书馆黏性则越高。由于读者的阅读行为既个性化又多样化，既即时化又享乐化，这种多元化的行为需求对图书馆服务工作带来挑战。图书馆为提高黏性应改变服务模式，做好以下工作：

4.1优化馆内阅读环境。包括灯光、温度、绿化、噪音等的物理环境，以及具有舒适性、人文性、功能化的空间布局。阅读的物理环境会直接或间接影响阅读效果和阅读心境。馆内的空气清新、光线充足、温湿适中、安静无噪，能使读者在阅读过程中集中注意力，维持兴奋度，始终保持良好的阅读精神状态，正所谓“水停以鉴，火静而朗”，古人亦云“金玉为心，其室芝兰”。绿色既象征大自然又充满生命力，在馆内摆放绿色植物，既能吸收二氧化碳、甲醛、苯等有害气体，提高室内空气质量，又能美化绿化馆内环境，使读者紧张疲劳的阅读过程变得放松平静。富有创意的空间布局让图书馆充满“魅力”，空间的亲切感和舒适性更能提高读者的阅读兴趣、阅读效率，利用或大型或小巧的观叶绿植间隔阅读空间;利用休息椅、书画墙划分阅读区域，既能降噪怡情又能彰显图书馆的文化底蕴，将阅读区与工作区合理分置，并增设休闲空间、交流共享空间、创客体验空间、减压宣泄空间等，让读者静心品味、畅谈感悟，陶醉于阅读中流连忘返，图书馆黏性得以增强。

4.2强化数字资源建设。随着各种新信息技术的不断发展，各类型数据库、网上书城及免费的网络图书资源泛滥，智能手机、平板电脑的广泛普及，加之纸本文献携带不便，纸质文献存量不足，还有图书馆的排架混乱导致查找困难，读者阅读需求得不到满足，降低了图书馆黏性。因此，必须加强图书馆数字化进程，通过对图书馆业务数据、文献数据和用户数据的分析挖掘，特别是对读者阅读行为数据的分析研究，精准了解读者阅读习惯、阅读方式、阅读心理及阅读个性需求，为其提供科学合理高效的服务模式。

4.2.1建立文献资源共享网络平台，便于读者随时随地获取电子文献信息资源。购买大型服务器等先进设备，建立图书馆web服务站点，才有可能为读者提供远程数据传递、在线教育资源使用;建立信息共享的网络资源数据库，如CNKI、万方、国道、维普、读秀、超星等，充分利用其网络数据资源，开展联机服务如检索、编目、馆际互借、代查代检文献信息等业务;成立数字化参考咨询部门，这不同于传统的文献信息咨询，是通过网络信息技术，利用数字软件开展文献信息的咨询与推送服务，提高图书馆的核心竞争力，提高图书馆黏性。

4.2.2利用数据分析开展个性化定制服务。为提高馆藏质量，更好地满足读者需求，准确把握读者阅读动向，采访部门应抽调专人负责，建立文献信息读者荐购平台，利用手机APP、微信、QQ、微博等窗口，让读者推荐文献，更多地参与文献信息的采访工作，缩短文献到馆时间，及时有效地服务读者。大数据的应用更为个性化定制服务提供了有效的数据支持，针对读者的借阅记录、数据库访问、浏览痕迹、下载记录等，深度了解读者对文献信息资源的需求情况、使用情况及阅读方向，为读者提供个性化专属文献信息推送服务。例如研究型需求的读者更迫切需要个性化定制服务，图书馆应深入了解其研究内容、过程、方向，从海量数据中挖掘有价值的内容，找寻文献信息知识的关联点，将其推送给读者，更好地帮助他们解决问题完成研究。这些及时高效地满足读者阅读需求的个性化服务模式，调动了读者阅读的主观能动性，使读者逐渐喜欢并产生依赖，当依赖成为习惯，喜欢变得刻骨，读者将不再离开，图书馆黏性得以长存。

4.3加强图书馆信息化人才队伍建设。图书馆信息建设的根本在于专业人才的培養，传统的图书管理模式已难以满足读者对文献信息资源的需求，图书馆必须引进和培养专业管理人才。信息技术的快速发展应用，导致图书馆信息化管理人才资源匮乏问题越来越严重，制约了信息化管理工作的开展。因此，图书馆应引进一批计算机、信息管理及外语等相关专业的人才，并对已有工作人员制订培养计划和方案，定期培训、随时抽查，建立培训管理和激励机制，要求所有人员参与专业培训、树立信息化管理理念、增强信息化管理意识、提高信息化业务能力。不仅能熟练操作计算机等现代化先进设备，掌握各种多媒体软件的应用，更要具有信息咨询、信息检索、数据分析、管理信息的能力，能为读者提供高效优质的文献信息服务。图书馆可根据现有工作人员的学科专业特性与分类，创建相关专业的学科馆员制度，了解各专业方向读者的阅读需求，把握阅读倾向，提供个性化文献信息服务，使图书馆成为读者的“第二课堂”和“心灵家园”。

为了让更多的人了解图书馆、深入图书馆，阅读推广应成为馆员的工作常态。发挥每位馆员在阅读推广中的尖兵作用，要将全体馆员打造成一支高素质、高水平的阅读推广队伍。在日常烦琐的管理工作中，留意读者阅读范围、阅读兴趣，推荐新书、好书;在每年读书节定期开展的活动中，积极推广文献信息资源，提高读者的阅读兴趣;在微信、APP软件、QQ平台、微博等阅读推广平台上，利用所制作的视频、音乐、图片、动画等吸引读者的注意力，宣传图书馆，推送各种文献资源信息，等等。通过各种方法和渠道，提高阅读推广的实效性，推动阅读推广工作的长效发展，让每位读者爱上阅读、迷上阅读，沉醉在图书馆中流连忘我，让图书馆成为人间最美的天堂。

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