深圳宝安创新社会治理“宝安模式”

为全面深入贯彻落实党的十九大精神和习近平总书记重要讲话精神，深圳市宝安区政务服务局、信息中心严格按照省委省政府、市委市政府、区委区政府关于“奋力在营造共建共治共享社会治理格局上走在全国最前列”的工作要求，结合宝安区区情实际，依托智慧宝安建设，积极以“互联网+政务服务”改革为契机推动探索共建共治共享共赢社会治理新模式，构建“审批、服务、监管、信用”全流程闭环生态链，厚植规范、稳定、公平、透明营商沃土，形成了共建共治共享共赢社会治理的“宝安模式”。

（1）全市率先建成区、街道、社区共135个政务服务大厅，实现服务群众“零距离”。整合全区行政服务资源，统一按照标识、人员、系统、制度、服务标准和服务时间等“六个统一”建立起以区政务服务中心为龙头、街道政务服务中心为骨干、社区服务中心为基础的三级行政服务体系和网络，将29个部门和10个街道所有行政审批服务全部进驻政务服务大厅，变多门办理为一门服务，实现“清单之外无权力、大厅之外无审批”。目前，702项法人事项、248项自然人事项、88项便民服务事项进驻三级政务服务中心，实现了政务服务从“集贸市场”向“政务超市”的转变。自宝安区新大厅启动以来，共接待中央、省、市领导、各兄弟地区考察调研813批次。

（2）全市首推大综合受理模式，实现“一窗”办理所有事项。按照“不能把政府部门的分工强行加给群众”的理念，宝安区积极推行无差异办事窗口建设，将行政服务大厅所有办事服务窗口整合为综合服务窗口，推行“前台统一受理、后台分类审批、统一窗口出件”服务模式，打破政务服务的藩篱，让“简单留给群众、复杂留给政府”。办事群众进入政务服务大厅，在任一窗口均可以通办所有服务事项。另外，大厅统一实行周一至周五服务时间延长至晚上8点、周六和周日正常上班的“5+2”“白加黑”弹性时间工作制，同时区大厅开启午间延时服务。延长服务时间段约为27.2万人次提供便捷、高效服务。

（3）全市率先开通85908590咨询电话，实现咨询“一个号码对外，全口径统一受理”。宝安区整合人力、妇联、司法、环保、信访、110非紧急类等多个政府服务热线，建设全口径政务服务咨询中心。咨询中心每天24小时、全年365天全天候、全方位、全覆盖为社会和市民提供专人的接听咨询服务；建立统一的申报、分拨、解决、督查评价体系，要求当天诉求当天分拨；对逾期未办结的诉求进行督查督办，并对诉求处理结果进行满意度回访，保障各部门及时认真办理市民诉求。如深夜来电咨询量最大的环境治理、噪音污染等问题，咨询中心将第一时间将诉求分拨至环保水务局，要求进行查看并给予群众回访。开通以来，热线接听38余万件，日均1100件，直接回复率达97%。

（4）启动全国首个全口径手机办事大厅，个人、企业不出家门即可享受“指尖政务”。自主开发全国首个全口径手机办事大厅宝安通APP，覆盖政务、教育、医疗、文体、社保等16个板块，审批业务流程实施全流程电子监察，各办理环节责任清晰，企业和群众足不出户，就能在手机端（宝安通APP）办理全部审批服务事项；同时，与快递公司合作，解决了审批材料原件收取和证件派送问题，实现“一机在手、办事无忧”。从2016年开通到现在，政务服务手机版用户下载量达270万、访问量达3850万。同时，开通微信公众号、qq等多种便民服务渠道，实现24小时在线咨询与投诉、建议。

（5）全市率先建立全口径“24小时自助服务区”，实现政务服务“不打烊”。为最大限度方便群众办事，借鉴银行ATM自助机全天候无间断服务理念，自主研发宝安政务服务终端机，在区、街道、社区建成36个24小时自助服务区。目前，市民可自助办理常用的宝安政务、国税、地税、社保、出入境等190项业务，填补办公时间外的服务盲区，在非工作时间和节假日期间为群众提供方便快捷办事渠道。

（6）全市首推区级行政审批服务事项“全区通办”，实现政务服务事项跨区域、跨部门、跨层级协同办理。通过区级行政审批服务事项受理端口向街道、社区前移，依托线上线下两个平台，按照“电子预审-电子流转”“电子预审-物理流转”两种通办路径，全市率先实现538项区级行政审批服务事项全区通办。实现“通办”后，申请人可自行选择到区或各街道政务服务中心就近办理法人业务，这种服务模式不仅突破了政务服务“最后一公里”难题，还进一步降低群众办事的交通成本和时间成本，为群众带来最大的便捷和实惠。

（7）深挖大数据助力智慧政务再提升。一是开展个性化信息推送，依托全区统一大数据资源平台，针对规模以上企业、老年人、学生等群体办事需求进行分析预测，实现信息查询业务从“被动”走向“主动”。目前，已成功推送7.6万条新生入学信息及2万条商事主体年度报告申报等资讯；二是开展主动服务，基于大数据预研预判，选择企业或居民集中区域开展上门服务活动。共开展了13期送服务活动，为劲嘉、全至、大族等300余家企业两千五百多人次提供了高效的政务服务；三是推行信用审批，对信用级评级良好的个人和企业实行容缺受理，并限制失信个人和企业办理补助、补贴等164项业务。

（8）应用“互联网+”技术推动审批服务再提速。在引进邮政专递服务实现“足不出户，证照到家”的基础上，进一步探索推动审批服务提质提速：一是推动事项办理“零跑动”，利用信息化共享、电子签章技术、优化审批流程等手段，实现239项审批服务实现全流程无纸化审批的零跑动办理，占事项总数的28%；二是开展无人工干预“秒批”服务，针对高龄老人津贴发放、变更服务事项，为宝安区高龄老人提供“秒办秒批”的智慧审批服务，“秒批”推行后，辖区每年大约2000名老人受惠；三是推行“刷脸办事”服务，只需一机在手即可一分钟内完成企业商事登记从严审查的确认程序，自4月推行该服务以来，累计为近2.2万家企业提供便捷服务，减少群众跑大厅超过4.2万次。

（9）开展“主题式”审批服务。在充分调研群众办理较多的餐饮、娱乐等24类市场准入类审批事项的基础上， 对进驻区行政服务大厅788个事项规范化梳理，将涉及的多个审批服务事项进行整合打包，开通“主题式”情景服务为群众提供事项的一次申请同步办理。首批推出饭店开办、培训机构设立、幼儿园申办、娱乐场所开办等12个主题49个审批事项，实现群众办事“一图导览、一个窗口、一套材料、同步审批”。共精简办事材料99份，节省办理时限178天，减少跑动次数58次。

（10）推进商事主体“审批、服务、监管一体化“工作。为营造公平、公正的投资营商环境，以智慧政务平台、网格化智慧系统、大数据资源中心、块数据体系、企服系统为支撑，形成“系统受理审批-网格巡查核验-监管执法整治-主动上门服务”闭环联动体系，重构现有审批、服务、监管流程，联动审批、服务、监管部门，推动政府部门信息共享、治理联动，进一步提高审批服务效能。

经过两年来的试点改革和推进，“宝安模式”取得了一系列引领全市乃至全国的亮点成绩，得到了上级部门的高度认可和人民群众的一致好评。如《深圳宝安538项区级行政审批服务事项实现“全口径通办”》作为全国“互联网+政务服务”经验做法被选登在中华人民共和国中央人民政府网站；人民网转载《深圳宝安区首批“零跑动”事项上线》；人民日报评价宝安区网上办事大厅建设成效：深圳市宝安分厅办事指南类目清晰、要素齐全，群众少走“冤枉路”。7月11日，宝安区应邀赴京汇报政务服务工作，国务院电子政务办卢向东主任对宝安区“互联网+政务服务”探索创新工作给予了高度评价。