浅谈商业银行零售业务及网点发展趋势

文章主要阐述了商业银行零售业务的现状，分析了商业银行零售业务发展趋势离不开客户、渠道、产品、技术、竞争因素，而与之相关联的网点发展也应从客户定位、服务功能、融合渠道、社区化渗透等方面多做尝试与创新。

零售业务是商业银行重要的利润来源，零售业务收入在银行总收入中的占比上升是国际银行业发展的大趋势。国外银行零售业务已有数百年的发展历史，无论大中小商业银行，无论全国性银行还是地区性银行，无论分业性银行还是混业性银行，没有一家商业银行不开展零售业务。比如美国的银行业，其零售业务的增长不仅表现在资产运用方面，在收益构成上也表现得相当突出。但我国商业银行零售业务近年刚刚兴起，零售银行、个人业务、贵宾理财、私人银行、零售经纪人、流程再造等新概念、新词汇正不断被人们大量引用，信用卡、汽车贷款等发展多年的老产品也被赋予更多的新意，网点柜台、ATM、电话等服务渠道的作用也在发生重大变革。虽然我国商业银行零售业务与发达国家相比，还有很大的差距，但经过多年的发展，已经形成了一定的规模，具有以下特征：

零售客户的数量众多，总体业务量巨大，但对客户缺乏分类；

零售客户尚未形成规模经济，仅有较小的单体贡献；

零售业务各自为战，忽视流程观念；

单渠道经营为主，尚未全面形成多渠道的经营模式；

商业银行零售业务产品单一、服务单一。

当前经济金融环境正发生深刻变化，利率市场化正深入推进，互联网金融，尤其是移动金融的快速发展对银行经营理念带来了巨大冲击，银行业的发展转型迫在眉睫，零售银行业务和网点建设作为商业银行转型路上最为着重需要做出改变的点，其发展趋势备受人们关注，深入分析和研究商业银行零售业务及网点发展趋势不但具有时代的紧迫性，对商业银行的发展也具有很大的现实意义。

关于网点发展趋势

谈到零售银行业务，不得不谈网点发展，因为零售从一定程度上离不开网点建设。从客户、渠道、产品、技术、竞争等零售银行趋势看，在互联网金融飞速发展、利率市场化以及同业竞争加剧、客户行为模式和需求转变等因素驱动下，过去银行单纯依赖物理渠道即实体网点拓展以追求规模扩张的发展模式将一去不返，“社区银行”“直销银行”“智能银行”“移动银行”等概念不断被提出、热议和实践，新的发展趋势将逐渐形成。

未来商业银行网点将呈现以下变革趋势：

（一）客户定位更准确是趋势

在今后的银行新时代，网点不再是客户获取银行产品服务信息的唯一渠道，客户对网点的期望是能够满足复杂的需求，而网点又同时面临内部和外部的双重压力，内部资源限制决定了多数网点不可能不计成本地配置功能，尤其对于股份制商业银行来讲，成本收入比就显得更加重要。外部竞争压力决定了网点须至少在某类客群上要形成相比竞争对手更大的吸引力。网点的装修风格等都能在一定程度上吸引一部分客户，“赶走”一部分客户。因此，未来银行网点的制胜之道是对客户进行更精准的定位，同时将网点打造成专业的综合化服务平台。

（二）“泛金融”服务功能增加是趋势

传统网点在相当长的一个时期几乎是银行业务的唯一承载终端，承担了包括交易处理、服务、产品销售在内的众多职责。然而，随着监管政策、银行信息化和流程改造、电子渠道的快速发展，金融业务交付模式的改变，网点在功能定位和提供模式上将被重新定义。可以预见，未来网点在金融交易方面的不可替代性将快速消失，“去功能化”的趋势不可避免。客户将拥有更多的选择，网点作为银行最为昂贵的交易渠道，未来将会更加精简设施和人员，并为客户提供更多选择，引导客户使用体验更好、成本更低的交易渠道，将网点更多的资源释放出来进行更有价值的工作。

未来银行网点“泛功能化”非金融服务将大量增加，“泛功能化”趋势已经不可逆转，竞争越来越体现在谁能够为客户提供更有吸引力的体验、银行和非银行的边界将变得越来越模糊。当前这种千篇一律的“柜台银行”式网点将是有“个性”和有“内容”的客户服务和体验中心。网点“泛功能化”的目标是吸引和保留客户，这就首先需要对客户进行比较准确的定位，然后在网点的风格、功能和成本上做出平衡和选择。

（三）回归销售和服务终端是趋势

网点是银行向客户进行金融产品销售和提供金融服务的重要通道，也是银行获取和维护个人客户的重要场所。究其本质，银行网点也是一种零售终端，只不过销售的是金融产品和金融服务。或许银行可以向“零售商学习”先进经验将成为趋势，零售门店无一不重视客户体验，利用一切手段吸引客户，银行也可以向客户体验倾斜，在充分竞争的零售行业，客户体验是制胜法宝。

许多银行已在提升客户体验上取得长足进步，但还需要改进很多。

（四）“线上线下”渠道融合，更加智能化是趋势

未来银行网点智能化的投资更加理性，在客户体验的基础上，作“线上线下”渠道融合将成为网点功能提升的重点。

近年来，许多银行都开始对网点的硬件设备进行升级和大规模的投资，以期提升客户在网点的体验。打造智能化网点的升级工作正在如火如荼地展开。VTM、智能机器人、自动客户识别系统、互动触屏、网点移动终端等设备创新和概念创新必将引导未来的网点硬件设备建设，但这些概念和思维都是围绕着提升客户体验以及为客户提供更方便快捷的金融服务。

可以发现，网点越来越智能化了，然而，一些银行在对网点的智能化投资上非常盲目，很多资源都浪费在设备的升级改造，而忽略了客户的实际需求以及内部流程、数据和系统的整合。经常发生的情况是网点硬件完成了智能化改造，但在业务处理和客户服务流程上却没有进行相应的匹配，导致网点开门营业后，智能化设备的客户体验不好，使用率并不高，认为使用了某个智能设备，或者将业务迁移到电子渠道就是实现了智能化是片面的，网点智能化的中心是客户，执行的关键一是破除传统的渠道之间的隔阂；二是利用智能化的技术和手段改造现有的流程和客户服务模式，为客户提供更好的体验。

（五）社区银行是趋势

社区银行就像一股流行浪潮，许多银行都在提要向社区银行转型，新建或改造社区网点，并在配套的产品和服务上思考如何进行创新。可以说社区银行已经进入了一个高速发展的阶段，但是国内许多银行在社区银行建设方面还存在许多误区。很多银行都混淆了“社区化银行”和“社区型网点”的概念，在制定社区银行发展战略的时候，没能对社区金融的业务模式进行详细规划，而是多以简单建设或改造社区型网点的形式拓展社区业务。社区银行转型机遇与挑战并存。社区银行形式亲民，在增强客户黏度的同时实现了区域金融资源的高效调配。国内社区银行的发展模式主要有三种：“广布局”“产品主导”和“大社区”。

“社区型网点”策略的实质是银行为了使服务进社区，而将渠道下沉的一种表现，能够有效解决社区金融服务最后一公里的问题，是银行零售业务进一步向社区拓展，在营销模式和营销渠道方面的创新。而“社区化银行”战略是银行以社区的中小企业和社区居民为战略客户，依据目标客户的特征从产品、业务流程、风险管理措施等各方面进行相应的配套和差异化经营，从而达到目标客户群及业务的充分渗透的一种业务经营模式。

（六）移动银行是趋势

移动银行（Mobile Banking Service）也可称为手机银行，是利用移动通信网络及终端办理相关银行业务的简称。作为一种结合了货币电子化与移动通信的崭新服务，移动银行业务不仅可以使人们在任何时间、任何地点处理多种金融业务，而且极大地丰富了银行服务的内涵，使银行能以便利、高效而又较为安全的方式为客户提供传统和创新的服务，而移动终端所独具有的贴身特性，使之成为继ATM、互联网、POS之后银行业务的强有力工具，它就像一个浓缩的银行，自然而然会成为零售客户的新宠。

综上所述，对商业银行而言，面对纷繁复杂的竞争环境，为满足客户复杂多样的需求，积极尝试，大胆探索、勇于创新，只有这样，才能在零售业务及网点发展的变革当中，异军突起，杀出重围！