汽车零部件制造企业售后服务管理创新研究

摘 要：随着汽车工业的飞速发展，我国已进入全民汽车时代，给汽车零部件制造企业带来机遇的同时也激化了市场竞争。在产品同质化严重的今天，市场竞争已经从售前转到了售后。本文通过对襄阳汽车零部件制造企业售后服务管理的现状调查，找出汽车零部件制造企业售后服务管理体系中存在的问题，最后提出汽车零部件制造企业售后服务管理创新的策略，从而提升客户满意度、增加客户粘性、增强汽车零部件制造企业的市场竞争力，实现企业经营利润的最大化。

关键词：汽车零部件制造；售后服務；创新

中图分类号：F270 文献标识码：A 文章编号：1008-4428（2018）09-0006-02

一、 研究背景

根据中汽协2017年度汽车销量统计数据显示：2017年，我国汽车的产量是2901.5万辆，销量是2887.9万辆，同比分别增长3.2%和3%，我国汽车市场连续九年蝉联全球第一。汽车销量的快速增长，带动了汽车零部件制造企业的发展，同时也加速了市场竞争。

现如今，汽车零部件制造企业产品差异化越来越小，产品的品质和功能基本相同，品牌质量的差异性也不大，以往企业间大打价格战也让彼此两败俱伤，所以在利益的驱动下，市场竞争已经从售前转移到了售后服务，创新的、优质的售后服务已经成为企业赢得市场地位和增加市场竞争能力的重要利器。谁能在售后服务中提供令顾客满意甚至是惊喜的服务，谁就会在产品销售中占有优势，进而抢占更多销售份额。这就需要汽车零部件制造企业做到：别的企业有的售后服务我的企业做得更优；别的企业优质的售后服务我的企业做得更新；别的企业有新的售后服务我的企业就创造出售后市场没有的。

二、 汽车零部件制造企业售后服务管理存在的问题

根据 J. D. Power 2017中国汽车售后服务满意度的研究显示，2017年我国汽车售后服务的总体客户满意度是703分，比2013年的832分下降了129分（1000 分制）。可见，随着我国进入全民汽车时代，各企业之间的竞争日益激烈，以及客户需求与期望值的不断提升，如果汽车零部件制造企业不能提供优质的、创新性的售后服务，那么客户对汽车售后服务的满意度还将进一步降低。具体说来，汽车零部件制造企业售后服务管理存在的问题主要有：

（一）汽车零部件制造企业售后服务管理信息化应用程度不高

通过对襄阳三十多家汽车零部件制造企业的调研发现，售后服务管理信息化应用程度不高，造成服务效率低下。大部分售后服务管理的信息系统应用比较简单、落后，还处于电子工单填写并存档，售后服务接待工作人员不能快速掌握客户所需的全面资料，比如汽车零部件的库存量、客户车辆过往的维修资料、维修技术人员的工作状态等。当客户咨询时，服务人员要么需要长时间的查询要么无法给出回应，不但降低了员工的工作效率，而且延长了客户的等待时间，造成客户满意度的下降。如果售后服务管理信息化应用程度高，客户报出车牌或者电话号码后，工作人员在系统里立刻就能调出客户车辆的相关信息，客户描述车辆故障状态，工作人员立刻能够给出预诊断及备选方案，相信这样的高效、周到的服务一定会令客户满意。

（二）缺乏对客户需求的调研及客户评价反馈机制

通过对襄阳汽车零部件制造企业的调研发现，售后服务中缺乏对客户需求的调研及客户评价机制。因不同的客户对服务的需求是不一样的，不了解客户的需求，就不能为客户提供针对性的服务。而大部分企业的客户评价反馈是通过调查问卷和工作人员简单的电话回访获得的，信息不全面、不科学。当客户对服务不满意时，只是抱怨员工没有做好，缺乏客户评价反馈机制，就不能从根本上解决客户的问题，错失了服务补救的机会，造成客户流失。

（三）汽车零部件制造企业售后服务项目创新不够

通过调研发现，襄阳汽车零部件制造企业的售后服务项目大同小异，主要表现在电话预约、客户接待、客户休息室的环境建设、茶点和饮品的配备、娱乐设施的提供、车辆检修及交付、电话回访等。这些售后服务项目简单没有新意，很难给客户留下深刻的印象，同行间很容易模仿复制，创新程度较低。

（四）汽车零部件制造企业售后服务业务单一

汽车售后服务业务范围很广，但大多数汽车零部件制造企业售后服务主要还是集中在汽车的零配件维修及车辆保养上，业务较单一。客户对售后服务的需求越来越高，据 J. D. Power 2017中国汽车售后服务满意度的调研发现，超过半数以上的受访者希望企业能提供上门的零部件更换和保养，他们对上门服务评价为“非常好”甚至“超乎想象”。

（五）高素质的服务人才缺失

通过调查得知，汽车零部件制造企业售后服务人员在受教育程度、年龄及服务水平方面参差不齐，高素质的服务人才缺失，员工的离职率高，流动性大。企业缺乏对员工职业生涯的规划，对员工的关心程度不够，员工把工作当作谋生的手段，工作积极性和主动性不高，员工满意度较低。而人才素质的高低是决定所提供售后服务质量水平的主要因素之一。

三、 汽车零部件制造企业售后服务管理创新的策略

（一）提高汽车零部件制造企业售后服务管理信息化应用程度

互联网时代，谁全面掌握信息、提高售后服务效率，谁就会抢占市场先机。汽车零部件制造企业应提高售后服务管理的信息化应用程度，可以自主研发或者引进更先进的汽车售后服务管理信息系统。比如客户可以通过关注企业微信号，进而通过微信号进行售后报修和信息查询，客户通过微信可以实时了解报修被受理时间、派工时间、工程师姓名及手机号、预计到场时间等，客户可通过微信实现售后服务的确认和评价等操作；企业可开发售后服务的App，工程师可以利用App查询零部件的库存、报价、技术文档，客户可以利用App进行服务评价和反馈，这些服务评价信息及时反馈到系统后台，可供企业形成报告和分析。这会极大提升客户的体验，让传统的售后服务变得更加高效。

（二）成立售后服务投诉处理部门

汽车零部件制造企业可以成立售后服务投诉处理部门，加大客户投诉的处理力度，快速、有效、合理地解决客户投诉，将“问题客户”变成“忠诚客户”。企业可以通过设置客户意见箱、调查问卷、电话回访等传统方式，也可以利用现代化的微信、App等工具收集客户需求和服务评价；处理客户投诉时，应遵循“顾客导向”的原则，站在客户的角度，尽量给客户提供满意的解决方案。这样客户就会感到受尊重，成为企业忠诚客户。

（三）创新售后服务业务

售后服务业务创新可以通过四种方法：一是改进，通过关注同行、发现不足、对现有的服务加以改进。比如有的企业售后维修服务透明化，客户在休息区可以通过屏幕看到自己车辆检修及更换零配件的全部过程，减少了客户漫无目的的等待。二是组合，包括服务人员重组、服务业务重组和服务方式重组。比如可以开展客户经理“首问责任制”，不管客户遇到什么问题都可以找自己的客户经理，客户经理自己能解决的自己解决，不能解决的也要请别人协助帮助客户解决，避免客户的问题被互相推诿。三是移植，可以吸取他人经验，完善原有的服务模式。比如星巴克的“尊氏咖啡杯”可以移植到售后服务中来，当客户拿到的水杯上印有自己的姓氏该多么惊喜啊！比如美团外卖的上门服务可以移植到售后服务中来，开展上门服务的业务，大大节约了客户的时间。四是创造，创造出别人没有的服务方式和方法。比如可以开展客户讲堂和户外活动，客户讲堂可以增加客户对车辆保养及维护的知识，户外活动可以通过客户和企业互动增加客户对企业的粘性，让客户体验到企业对客户的关注。

（四）培养高素质的售后服务人才

企业可以通过引入和培养高素质的服务人才。企业要为员工进行职业生涯的规划，让员工在企业的发展有目标、有动力；企业要加强团队建设，可以通过员工之家的建设和员工活动培养员工对企业的感情，减少离职率；企业可以建立绩效考评体系，在福利、薪酬、考核、奖惩等管理机制上做到公平、公正、透明，提高员工工作积极性；企业还要建立后备的人才库，可以和高校相关专业开展定向培养，校企协同培养专业人才。

按照售后服务的等级，可以分为：基本的服务、满意的服务和惊喜的服务。基本的服务是按规范、标准向客户提供的服务，客户认为这是企业必须做到的；满意的服务是指客户对企业的某种产品、服务或消费所产生的感受与自己的期望所进行的对比；惊喜的服务是客户想都没想，或认为不可能做到的，但企业做到了，这就创造了惊喜。汽车零部件制造企业可以通过提高售后服务管理信息化应用程度、成立售后服务投诉处理部门、培养高素质的售后服务人才和创新售后服务业务给客户创造惊喜的服务。

参考文献：

[1]张颖.售后服务需不断探索与创新[J].汽车与配件，2017.

[2]陈维斌.上海通用汽车售后服务质量研究[D].上海：上海工程技术大学，2015.

[3]劉建峰.A汽车4S店售后服务管理创新研究[D].长春：吉林大学，2014.

作者简介：

何珍，女，湖北襄阳人，湖北文理学院资源环境与旅游学院教师。