新媒体语境下危机事件中的公众参与及其舆论导向作用

赵婉君

一、引言

随着网络媒体的发展，公众发表言论的门槛越来越低，公众对于事件发表意见的空间越来越大。在危机事件中，危机事件主体的表态往往对事件起着根本性的导向作用，而媒体在此过程中通过议程设置，亦可以对危机事件的发展起着至关重要的作用。然而随着互联网的发展，公众的声音也逐渐形成一个个或聚合，或分散的场地，交互式的传播状态使得引导公众参与危机事件尤为重要。

二、公众危机参与中呈现的舆论状态

媒体、政府、企业等组织在危机事件中是有一定的着力点的，危机事件的发声往往是“就事论事”。但公众由于群体的巨大差异性，对于危机事件的反应是不同的。虽然媒体往往把握着舆论的导向作用，但由于新媒体的发展，自媒体的力量愈发强大，逐渐形成公众自己的舆论场，并将危机推向危机主体或媒体意想不到的方向。公众在危机事件参与的过程中，会呈现一种看似无关的观点延伸，值得探讨。危机事件发生之后对于公众来说可能仅仅是一个燃点，即公众会对目标主体进行纵向或横向的“讨伐”。

纵向，即公众会将矛头指向以前危机主体所存在的、给人以恶性形象的事件。这常常是因为，危机事件所涉及的问题不是突然出现的，通常是一种长期存在的现象早在之前就已经被人们所诟病，只不过由于种种原因没有形成较大范围的传播。危机事件爆发之后，人们由于生活经历或者传播认知的影响，对其本身会有一定的“影像”。这种时间维度上的认识会在危机事件发生时集中表现出来，形成纵向的延伸。“滴滴打车空姐遇害”事件发生之后，这件事本身给滴滴公司带来了巨大的形象损失。除此以外，有相当一部分公众抛开事件本身，在新媒体平台上对滴滴公司进行纵向追责。

表1 滴滴打车空姐遇害危机事件中公众“纵向”追责的主要内容

横向，即公众从危机事件出发，表达对类似的组织机构或事件的意见与看法。这种意见常常是带有批判色彩的，与在危机事件中的感情倾向往往相同。公众不再限于讨论危机本身，关联性的组织也会受到危机的影响，但其影响大小是不可预测的。以快手危机事件为例，跨手平台上存在大量早孕网红被报道之后，除了对本身平台的不满外，公众还揭露出其他类似的视频平台，指出其对青少年、对社会风气的消极影响，并进一步延伸到未成年性教育、未成年保护的社会问题中。2018年3月29日晚，央视《经济半小时》栏目报道了WiFi万能钥匙App，称其技术方式不仅使用户隐私“裸奔”，也可能会泄露非用户信息。报道之后，出乎意外的是，相当一部分群体将矛头指向国家电信运营商，批评其垄断、收费过高等问题。其原因是使用这类软件主要由于流量不够用，而流量使用的问题就使人们对于流量提供商的服务是否合理展开了思考。从隐私权讨论起，公众引起分散的“支流”，提及其他泄露隐私的软件，表达抵制的倾向。就隐私权而言，其他应用软件、搜索引擎等也在公众的危机参与中被提出来讨论。

纵向的危机参与实际是危机参与者情绪的相对直接的体现，而横向的危机参与更具有广度与深度的思考范畴。这种传播状态的呈现与公众参与危机传播的动机息息相关，同时也是由于话语权的增加所带来的多元化思考。

三、公众参与的舆论导向作用

在这里，公众在危机事件中的舆论导向是指，公众对于危机事件的表态，特别是公众在参与过程中的“纵横延伸”，往往激发着处于“待表态”的公众，使作者作出相同或相关的言论。

（一）负面作用

谣言的出现。公众在危机事件中的“纵横延伸”一旦超过了应该有的界限，由于危机事件的相关性，人们对其也会有一定的关注度，造成谣言的形成。公众在参与危机事件的传播时，除了基于事实的“延伸”外，有的传播仅仅是出于传播者个人的主观臆测。一般来讲，谣言是人为故意捏造出来的伪事实，但随着新媒体的发展，谣言也可能是由于某种主观臆测的推断，而这种推断被广泛认可，逐渐在大范围内传播，形成谣言。谣言具有突发性、流传速度快、破坏性大的特点，很容易造成大众心理的惊恐效应，会扩大危机事件带来的负面影响。这种谣言一般与公众的切身利益息息相关，容易引起人们的不满、愤懑情绪。

危机深化。公众在危机参与过程中的“纵横延伸”会造成矛盾的进一步激化。也就是说，危机事件发生之后，公众会从两方面深挖危机背后的原因，往往会暴露出更多问题。滴滴打车空姐遇害危机事件中，除了对于安全事件的讨论之外，公众对于滴滴公司的客服、信息展现不合常理甚至是其商业模式都提出了质疑。这些质疑声音加深了滴滴公司的危机程度，单单解决眼下的问题恐怕不能够取得公众的足够信任。

对政府及社会的质疑。在危机事件参与中，公众往往对于如何预防危机的再次发生进行思考。不管是企业危机或是公共危机，一旦涉及监管问题，一般都与政府监管部门有关。特别是公众安全领域比如餐饮行业，一旦出现了问题，公众常常会质疑监管部门的作用，以及后续如果处理模糊，公众会加以指责。快手危机事件中，面对大量未成年女性以早早当上妈妈为荣，公众会有“这个社会怎么了”的发问；滴滴危机事件中，人们会恐慌社会中是否存在像杀人司机一样的潜在危险。这些对于危机的延伸可能会加大公众对于政府和社会的不信任感，增加不稳定因素。

（二）正面作用

首先，对于发生了危机事件的组织来讲，公众的纵向思考是一个很好的反映机制，处理危机事件也是及时听取公众意见的良好契机。公众对于以前的不满情绪表达，这个组织应该给予一定的重视，及早发现并解决问题，真正做到事件危机的“预处理”。

而对于其他的组织，在危机事件中也不能“独善其身，隔岸观火”。从社会关系的角度来讲，事件的连接者往往是多方的，特别是复杂的危机事件往往需要各个组织的共同处理解决。在快手危机事件中，除了“快手”这一手机应用软件以外，其他组织或部门也会被公众广为提及。

表2 快手平台公众危机参与过程中提及的主要部门

所以，在上述提及的部门中，可以积极参考公众在危机参与过程中形成的意见表达，在危机事件中：一是积极响应，树立良好形象；二是发现潜在问题，早期解决。总之，公众呈现出来的舆论对各组织部门具有积极的督促作用。

提供多角度解决方案。在公众危机参与的“横向延伸”中，公众常常从社会背景、利益涉及方来探讨危机的根源。虽然有些声音是情绪化的，但是能够获得主流支持、广泛传播的，往往是理性的思考和具有参考价值的意见。在新媒体环境下，各种不同的声音得以表达，这些表达来自各行各业，有着不同的社会出发点，提供了多种危机解决的思路。

随着新媒体的不断发展，公众在危机事件中的参与度将越来越高。公众的参与动机决定了在对危机事件的表达中不会仅仅“就事论事”，而是对危机进行不同维度的意见表达。这种意见表达随着网络“跟帖”，逐渐可以形成与媒体截然不同的舆论场。对于公众危机参与的动机及其呈现出的舆论状态研究可以给危机主体提供很好的参考价值，提示其在危机事件中关注公众表达的重要性。理性看待公众在危机事件参与过程中的表达，有利于企业或组织化解危机或者建立危机预警机制。