促进人才公共服务行风建设的关键环节

□ 刘 洋 刘 霞 孙彦玲

人力资源和社会保障系统（以下简称“人社系统”）承担着大量直接面对公众的公共服务内容，涉及众多政府基本公共服务项目，其中人才公共服务是重要的组成部分，在很大程度上关系到人社系统整体行风建设的质量。以人民群众利益为中心，加强人才公共服务体系建设，提供更加高效优质的人才公共服务，是人社系统行风建设的关键点之一。本文主要从人才公共服务职能、人才公共服务标准化建设、人才公共服务队伍建设，以及人才公共服务信息化建设等几个关键环节入手，提出如何进一步提升人才公共服务质量和效能，更好满足人才所需，从而有力促进人社系统整体行风建设的改进和提升。

一、厘清人才公共服务职能，满足人才公共服务需求

人才公共服务主要是由各级人力资源和社会保障部门及其所属机构为人才就业和职业发展提供的各种公益性公共服务和公共产品。在行风建设中，政府提供的服务内容、服务产品能否满足人才的需求，成为衡量人社系统行风建设的重要指标。目前尽管在人才公共服务中，服务职能不断清晰，但在全国层面上人才公共服务职能清单制度尚未建立。因此，梳理人才公共服务内容和范畴，建立人才公共服务职能清单，不断满足人才所需，是改进行风建设至关重要的一着“先手棋”。

不可否认，在当前的人才公共服务中、服务内容的精细化，精准化距离人才期望仍有差距，尤其是对于一些特殊人才群体，服务项目还不够全面、不够充分。一些地方人才公共服务机构职能清单不明确，加之有的服务机构在公益性服务和经营性服务界限上划分不清，为了获取组织利益将更多的职能投入到经营性服务上，导致了公益性服务职能弱化，[1]人才满意度不高。此外，一些人才公共服务机构的规模、网点分布、服务功能和质量等都难以适应社会日益增长的多元化和多变性人才公共服务的需求。[2]这些问题影响了人社系统行风建设的推进，使人才公共服务的效能未能充分发挥。

通过实地调研，在考察相关省、市人才公共服务机构的服务项目和内容的基础上，结合理论研究，我们提出目前人才公共服务内容大致可分为14大类，即人才政策服务；高层次项目（或计划）人才服务；地方人才引进服务；海外人才服务；留学回国人员服务；技能型人才服务；高校毕业生就业服务；非公组织人才流动服务；流动人员档案管理服务；流动党员管理服务；公务员、专技人员及军转干部培训；人才评价服务；一般人事代理服务，等等。每一类又包含了若干具体的服务项目，内容比较繁杂。具体内容详见附表。

上述14大类人才公共服务基本涵盖了人才所需的公共服务内容。这个清单的提出，一是明确了人才公共服务的具体内容，从而明确了人才公共服务机构的具体职能。二是明确了每一类公共服务的具体对象和服务人群。三是为改进人社系统行风建设打下了良好基础。从服务机构到服务对象都能做到明了内容、明确事项、彼此胸中有数。当然，在实践中，上述服务内容仍需进一步的精细化和精准化。同时，还有一个值得高度重视的是，要进一步明确公益性服务和经营性服务的边界，一般涉及人才（人事）代理和人才测评的服务，可以允许经营性收费，其他服务项目则应以公益性服务为主，不该收费的服务坚决不能收，可以成本性收费的不能乱收费、瞎收费。改进行风建设必须凸显人才公共服务的公益性职能。当然，随着时代发展和人才需要，人才公共服务的清单也要随之做出即时调整和补充，以充分满足人才所需。

附表 人才公共服务职能建议清单

（续附表）

目前，在一些地方，人才公共服务取得了可喜成绩，行风建设不断改进，获得了人才的普遍认可。如上海市人才服务中心做到了五个“统一”。一是机构统一：人才服务机构消除了各类人才服务内容的分散化现象，将人才公共服务整合到人才服务中心一家机构，实现“一站式”服务；二是职能统一：将全部人才服务的职能统一到人才服务中心，从而实现了服务内容（项目）统一；三是服务对象统一：上海市人才服务中心向国内人才和海外人才统一提供服务；四是免费服务统一：中心所有提供的公共服务全部实行免费服务，真正做到了公益性服务；五是财政支持统一：上海市财政系统统一向人才服务中心拨付公益性服务费用。另外，山东省于2015年率先出台了《关于促进人才服务体系建议的意见》，该意见提出，建立更加专业化、标准化、信息化、产业化的人才服务体系，健全完善人才公共服务体系，深化人才公共服务体制机制改革，明晰人才公共服务定位，优化人才公共服务方式，拓宽人才公共服务平台，全面提升人才社会化服务水平。2016年，该省又整合了原有独立的公共就业和人才服务机构，优化了人才公共服务职能，使人社系统的公益服务职能得到充分体现，进而提升了服务效率和服务水平。

二、加强标准化建设，提高人才公共服务效率

人才公共服务标准化建设是实现人才公共服务的重要途径和手段。人才公共服务大都通过窗口服务来实现，而窗口服务的便捷与高效，在很大程度上直接有赖于服务标准与流程的合理设计和管理，因此，窗口服务在很大程度上是展示行风建设的试金石。人才公共服务机构的服务窗口直接提供内容广泛的各类公共服务，涉及落户、档案、医疗、社保、子女入学等方方面面。由于目前全国人才公共服务体系尚未完善，各地服务在标准和流程上存在较大差异，各地各层级部门各自建立服务标准体系，独立开发信息服务管理系统，标准化水平与覆盖范围不同，公共服务标准化发展不平衡。因此，全国各地人才公共服务，在实现“一站式”服务或“一窗通办”方面存在参差不齐的现象，“多跑腿、排长队”等情况多有发生。

一套办事方便、快捷、高效的公共服务标准和流程，直接决定着服务对象的体验感，也在很大程度上直接展现人社系统行风建设的风貌。为此，《人力资源和社会保障事业发展“十三五”规划纲要》提出：建立健全人力资源和社会保障公共服务标准体系，积极推动各项标准制定修订，规范公共服务范围、服务内容、服务流程，科学确定各项服务所需的设施设备、人员配备、经费保障等标准，加快推进名称统一、标识统一、机构统一、柜台统一、服装统一的窗口服务品牌建设。《关于进一步加强公共就业服务体系建设的指导意见》（人社部发〔2009〕116号）第六条规定，各级公共就业服务机构统一实行由人力资源和社会保障部制定的公共就业服务标准和服务场所标识。2013年，国家标准化委员会下发了《社会管理和公共服务综合标准化试点细则（试行）》，深入开展“社会管理和公共服务综合标准化试点”工作，试点项目明确包含人才及就业服务领域。

人才公共服务标准内容具有复杂性和多样性的特点，涵盖档案管理、人才引进、户口迁移、高校毕业生就业、流动党员管理等。在实践中常常是一事一标。因此，在设计人才公共服务标准或流程时，要遵循目的明确、流程完整、分解合理、准确规范等原则，具体可以考虑从以下几方面入手。

一是规范服务行为。对服务人员礼貌用语、行为举止提出要求，使服务对象感受到受尊重的氛围。如上海人才服务中心制定了服务人员准则手册和礼貌用语等，并要求佩戴党员、团员标识上岗服务，有效改进人才公共服务作风。

二是规范服务流程。对等待时间、服务提供过程时间、处理服务对象意见的时间等制定统一时限要求。例如，上海市浦东区人才服务中心通过标准化试点工作实现了服务时间的统一，明确各项服务的时间节点和受理口径，系统中设置了时间控制流程提醒，受办系统对服务人员的上下岗时间、暂停时间、离岗时间等全过程监控管理。针对服务过程发生的纠纷、投诉等，制定规范的处置程序和方案。

三是优化服务环节。对已有服务流程不断优化，提高服务体验。例如，上海徐汇区人才服务中心通过优化流程，将企业阅档、居住证积分办理、居住证转户籍申请等业务办理环节由“申请—调档—办理”三个等待环节，缩减为当场办结。上海徐汇区人才服务中心通过服务大厅智能终端，实现无声叫号、办事指南查询，自助事项办理、办事预约以及材料复印等；公众可以通过App客户端进行办理事项查询预约和智能导览，现场办理业务时可及时掌握排队信息和办理进度，避免过号。广东省人才服务局实现现场授权后，让服务对象只跑一次路，大大节约了社会资源。

四是确保服务安全。如对服务对象的个人信息制定统一的保密规范，对服务场所安装统一的安全设施，确保服务对象的人身财产安全和健康安全等。

三、提高队伍能力素质，确保人才公共服务质量

人才公共服务队伍建设直接关系到人才公共服务领域行风建设的成败。目前，各类人才服务机构的专业人员构成比较复杂，有事业单位编制内的人员，有编制外的人员，也有属于政府购买方式聘用的人员。由于人员队伍构成复杂，人员素质良莠不齐，影响到人才公共服务的质量。具体表现为：一是在进行人才公共服务过程中，各类服务人员对于服务规范的理解出现不一致；二是虽然当前人才公共服务平台能够提供较多的服务内容，但绝大多数服务项目主要集中在档案登存、社会保险、出国手续办理等事务性工作，而人才供求信息统计分析、区域人才需求预测、人才职业发展指导等服务内容相对较少，其中主要原因是缺乏承担这些业务的高素质人才。

人才公共服务队伍建设是加强人才公共服务领域行风建设的内核。一是要加强人才公共服务从业人员的政治意识、宗旨意识和服务意识。明确人社系统的行风建设是一项政治任务，要把人民放在最高位置，切实转变工作作风。无论人员属性如何，都应该以为人才服务为第一要务，将为民服务意识根植于心。二是开展业务知识和服务技能培训，培训内容要涵盖人才公共服务的理论及操作实务、人才服务政策法规等，通过提升技能练好内功，切实提高服务水平和能力。三是要加强职业道德建设，形成诚实守信、爱岗敬业、规范服务的行为风尚，不断提高从业人员的综合素质和工作能力，在行业内树立道德模范和榜样。四是要推行专业公共服务队伍职业化发展，建立专业人员职业发展通道，建立竞争激励机制，形成良好的组织文化。

四、强化信息化建设，提供强大服务支撑

信息化建设是促进人才公共服务领域行风建设的重要技术支撑。科技的快速发展已经改变了经济社会发展模式和人们的生活方式。当前各级政府的政务服务以信息化建设为载体，服务形式和内容发生了很大变化。一些发达地区充分意识到信息化建设的重要性，不断建设人才档案电子信息库和流动党员数据库，并实现了人才公共服务信息的共享，为人才提供了更多便利快捷的服务。但在不少地方，由于种种原因，人才公共服务信息化程度相对较低，各类人才公共服务信息不能及时共享，无法形成开放的信息网络系统，在一定程度上掣肘人才公共服务的顺利发展。具体表现为，有的地方人才公共服务网上一站式服务质量不高，信息较少，流程不便，无法给人才提供方便快捷的公共服务；有的地方尚未建立人才公共服务信息化平台，窗口服务业务琐碎繁重；有的地方虽然搭建了信息化平台，但人才公共服务相关信息彼此孤立，部门之间数据不共享，人才多部门跑腿的现象仍然存在。信息化建设的不平衡在很大程度上直接影响了人才公共服务领域行风建设的效果。

做好人才公共服务信息化建设，就是要充分利用“互联网+人社”服务平台信息网络，利用云计算、手机客户端等电子信息技术，为民众提供更加便利、高效、优质的公共服务。在网络信息时代，软件建设成为提高人才公共服务效能的重要抓手。目前，“互联网+人社”等项目给做好人才公共服务带来了良好机遇，要抓住这一良机，加快建设全国性人才公共服务网络信息化建设，充分利用网络化、云计算、大数据等现代通信互联网技术，实现人才公共服务的全流程信息化，将具体的人才公共服务内容转变为网上“一站式”服务。可选择一些影响面较大的项目率先实现突破，如各地网上经办服务大厅实现全国联网；开发全国人才电子档案公共管理服务系统，逐步用人才电子档案管理替代纸质档案管理。

目前，一些较发达地区充分利用信息化的技术手段搭建各类平台，使“互联网+人社”行动真正实现了落地，为人才提供了更高效、更便捷的服务，使数据信息多跑路，群众少跑腿成为现实。如上海市建立了覆盖全市的流动人员档案管理电子化系统，全市各区联网，在任何一个区人才服务中心的网点都可以查询到流动人员的档案。广东省建立了高校毕业生报到系统，便于统计高校毕业生报到及档案等各类信息状况，流动党员的管理系统也实现了电子化，实现了网络缴纳党费和党员在线学习讨论的功能。

五、结语

加强行风建设是一项系统工程，更是做好当前和今后一段时期人社工作的战略支点之一。行风建设的好坏，直接关系到群众的切身感受和利益。而做好人才公共服务，将直接有助于促进人社系统行风转变和改观。因此，要从练好服务内功出发，狠抓明确职能、标准化建设、队伍建设和信息化建设，在改革创新服务中不断补短板增效益，打造群众满意的人社服务，为公众提供更加优质高效的人才公共服务。