院前急救过程中的电话联络与沟通技巧研究

王华

院前急救是指对遭受各种危及生命的疾病、创伤、中毒以及突发事故等患者到达医院前所实施的紧急救治，对挽救患者生命起到十分重要的作用[1-2]。随着近年来急诊医学的不断发展，院前急救的作用以及服务的质量越来越受到重视，直接影响着医院形象及患者的生命安全[3-4]。在接听呼救者求救电话时，良好的心理素质以及沟通技巧也具有关键性作用[3]。本文观察分析了在院前急救过程中应用电话联络与沟通技巧的应用效果，现报告如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选择2016年9月—2017年8月我院在院前急救过程中实施电话沟通技巧的患者120例作为研究组，选择2015年12月—2016年8月我院常规院前急救电话通话的120例患者作为对照组。其中，研究组男性患者68例，女性患者52例，年龄13～84岁，平均年龄（52.3±9.4）岁。对照组男性患者70例，女性患者50例，年龄12～85岁，平均年龄（52.8±9.9）岁。两组患者的基本资料之间比较，差异均无统计学意义（P＞0.05），具有可比性。

1.2 方法

对照组实施常规的120电话沟通方法，研究组在电话沟通中采取沟通技巧，主要包括：（1）换位思考。由于呼救者均在突发灾难和紧急状况下拨打的求救电话，难免心情焦躁、恐惧慌乱，导致语无伦次，情绪不稳[5]。护理人员要保持镇定，安抚呼救者，对其表示理解，使用礼貌用语，态度亲切，取得对方的信任。（2）善于引导。呼救者由于慌乱，导致语无伦次，难以在短时间内合理的组织用词，导致护理人员难以尽快的了解患者的情况。因此，护理人员要掌握沟通的技巧，善于引导，抓住重点，留心细节。（3）言辞快速到位。由于时间就是急救患者的生命，因此，护理人员在接听电话时尽可能的缩短时间，争分夺秒，沉着应答，争取在最短的时间内掌握患者的基本信息[6]。（4）语言表达通俗易懂。在接听电话时，尽量使用通俗易懂的词语，避免采用医学术语。首先应用普通话，对于难以理解普通话的老年人，可以使用方言。

1.3 观察指标

比较两组空返率、急救知识指导有效率、抢救时间以及护理满意度。采用电话回访让患者对护理满意度打分，满意8～10分、一般5～7分、不满意1～4分。

1.4 统计学处理

采用SPSS 17.0软件对数据进行统计分析，计数资料采用（%）表示，采用χ2检验，计量资料组间比较采用t检验，当P＜0.05时，为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 两组患者的观察指标比较

如表1所示，与对照组比较，研究组空返率以及抢救时间均降低，急救知识指导有效率提高，差异有统计学意义（P＜0.05）。

2.2 两组患者的护理满意度比较

如表2所示，研究组患者的护理满意度为97.50%，高于对照组的75.00%，差异有统计学意义（P＜0.05）。

3 讨论

随着人们的文化程度逐渐增高、保健意识逐渐增强，在人们遭遇各种人身意外以及生命危险时拨打120急救电话的频率也逐渐升高，对120院前急救的期望和要求也逐渐增高[7]。由于需要院前急救的患者多为起病急、病情重、进展快、危及患者生命的情况，因此，抢救时间对于患者的预后具有重要的临床意义[8-9]。患者以及拨打求救电话的人员情绪急躁，有时导致语无伦次，难以在短时间内描述和明确医护人员的要求，因此，在接听求救电话时，护理人员如果语言稍有不慎或处置不当，便会导致患者抢救受到影响，甚至发生医患纠纷，患者的满意度降低[7-8]。因此，要求护理人员在接听求救电话时具备较强的沟通技巧与处理方式，已取得更好的沟通效果[9]。院前急救成功率与急救人员、急救技术水平的高低密切相关，需要定期对医护人员进行专业知识、沟通技巧的培训[10]。掌握较强的沟通技巧，提高沟通能力，可以在抢救的重要环节对家属进行通俗易懂的指导工作，缩短院前急救时间，改善患者的预后[11]。我们在接听求救电话中，换位思考，为患者着想，并适度引导呼救者，尽可能的缩短电话用时，全面了解患者的情况[12]。本次研究结果显示，与对照组比较，研究组空返率以及抢救时间均降低，急救知识指导有效率以及护理满意度提高。综上所述，在院前急救中实施有效的电话沟通技巧可以减少抢救时间以及空返率，提高患者的急救知识指导有效率以及护理满意度。

表1 两组患者的观察指标比较

表2 两组护理满意度比较（n，%）