“人格卡片”：公共图书馆少儿读者服务的有益尝试

张 玥（宁夏回族自治区图书馆）

宁夏图书馆少儿部通过实践“人格卡片”的管理方式，围绕“怎样去爱孩子”提升和开展服务。工作人员们对自身的角色认知，也从最初的“工作人员”或“服务人员”发展到现在的“成长陪伴者”。

1 “人格卡片”的由来

11岁的华华和乾乾是同班同学并住在同一个社区。据说二人的学习成绩平时难分伯仲，但两个孩子性格差异却很大：一个爱说爱笑爱打闹；另一个则沉稳好学爱阅读。

在少儿部的工作档案中，记录了一个关于华华和乾乾的有趣的故事：在学校组织的“雄英梦庄园少儿农业科普园”参观后，同学们将当天的感想写入作文。华华的游记得了91分，乾乾则得了60分。平时学习相当的两个孩子，为什么对同一个活动的感受会差别这么大呢？当事人和同学们都不知个中缘由。关于作文优劣的原由，华华认为是因自己很“聪明”，乾乾则认为是因自己很“笨”。同行的同学们也都赞同。

当少儿部的服务人员了解到分数差异是源自二人性格的不同所带来的对事物感知的差异，特别是当同学们将这种差异视为“笨”时，大家意识到了公共图书馆的新使命和重要责任。需做出一些“工作的改变”，并将之确定为“少儿部馆员应当如何陪伴小读者们成长”的研究课题。

1.1 经常到馆的小读者的人格记录档案的建立

少儿部对重点小读者做了人格行为记录。其目的有三个：一是就特定某些方面对小读者进行长期观察，以便深入了解孩子；二是试图考察拥有不同人格特征的孩子，能否在图书馆得到精神人格的变化影响；三是针对不同的孩子，探索完善提高服务质量的规律。华华和乾乾的人格卡片示例（见表1、表2）：

1.2 针对重点小读者家庭—学校沟通卡的建立

针对乾乾身上出现的这类比较特别的情况，馆员为了更全面的了解一些重点小读者在家庭-学校生活中的情况，探索改善服务的规律，馆员结合少儿部活动，设计了家庭-学校沟通卡。定期与家长和老师沟通（见表3）。

2 “人格卡片”在实践中的应用

2.1 利用卡片对小读者进行分类提高服务的准确性及针对性

首先，根据卡片对小读者进行分类。通过较为深入地了解小读者的情况，少儿部采用多个标准将小读者们进行分类。例如：根据借阅习惯，把有类似借阅频率、关注内容的小读者做区分。按照兴趣爱好，如是否喜欢手工制作，有否参加跆拳道等兴趣班的小读者们分为一个管理组。按照自尊心、自信心、进取心和同情心方面有不同表现的小读者们进行分类。

表1 小读者华华的档案

表2 小读者乾乾的档案

在分类的基础上，少儿部灵活设计组织形式及内容，让小读者们参与到“感兴趣，能投入，有乐趣”的各类活动中的同时，人格、精神上得到全面发展。［1］

表3 ××小读者家庭、学校沟通卡年月日

在诵读比赛或故事会活动中，少儿部往往会从不同的学校邀请爱好相近的小读者一起参加。不但满足了孩子们对活动内容的要求，还增加了不同学校之间学生们的交流，从而扩大孩子们的交友面。在绘本、手工制作等活动中，少儿部往往又会以班（校）为对象邀请小读者。不仅能让小读者们乐于参与到动手活动当中，还能增强同学们的归属感和协作精神。

在“互联融合·乐享生活”中，少儿部在交警部门协助下邀请了一些性格内向、羞涩的孩子，让他们扮演交通警察的角色在红绿灯前执行维护交通秩序，宣讲交通法的工作。他们极其认真，在身临其境的表演中，孩子们更能将遵守秩序的行为潜移默化地沉淀在自己的日常行为中。

在非遗学堂上，少儿部针对活泼的孩子多邀请其参加诸如“跳迷宫”、“关公大刀”、“斗拱连环解”等活动。活泼的孩子在活动中往往表现的更积极、更兴奋、更出色，培育了孩子们热爱非遗文化，热爱中国优秀传统文化的感情。

2.2 针对重点小读者的预置服务方案

通过预置服务方案，在对重点小读者提供服务时，即能保证有的放矢，又能保证方案实施过程中适时调整。在部门月度、年度工作计划会议当中，就重点小朋友的性格特征，人格表现进行详细分析，讨论并设置有针对性的活动。

比如，乾乾在学校的参观中，因为对事物细节的感知不充分，以至于在作文中很难细致表达自己对活动的感受。针对这类小朋友部门制定了“感受季节魅力”的活动，帮助这类小读者们以自然环境为出发点，充分认识、感知自己所生活的环境以及接触到的事物。在活动中应用季节特征，相应的动植物、食物等，让参与的小读者们体验季节的魅力。同时，在保证方案的灵活应对性方面，部门在安排活动对不同季节的感知活动中，调整具体实施细节。比如在围绕万物苏醒的春季展开活动时，主要通过让小朋友们想象参加户外踏青活动的情景，让大家从植物认识着手，描绘自己认识的春天景象。［2］

在少儿部最近展开的“爱书小能手——小图书管理员”活动当中，我们结合申请人的性格特点，把注意力弱的孩子安排在“图书管理员”岗位，通过图书分类排列工作，培养孩子的耐心和细致；把不注意公共秩序的孩子安排在“文明倡导员”岗位，让孩子在劝阻他人不文明行为的同时，意识到自身需要改善的地方；把难保持注意力的孩子（如乾乾很少耐心读完一本书）安排在“推荐小能手”岗位，因为要成功推荐一本图书给喜爱它的读者，首先要自己完整看完一本书，而且还要对这本书有所理解。通过活动，小读者的个人修养、知识获取、审美和个性发展等方面都得到了提高。

3 小卡片带来的大变化

3.1 小读者的变化

经过两年多的实践，我们发现孩子们的成长不仅是通过阅读积累的知识，更有精神上的塑造。对孩子来说，通过阅读，为自己的知识体系添砖加瓦。通过分享，建立了与他人之间的联系，使自己情感想法传递给他人，在他人的共鸣和思想碰撞中，加深了自己的认识。通过参与活动，激发自己对知识的认知能力，对心情的自我调控能力，对美的体验能力，以及提升了想象力。［3］这些都成为很好的人格构成要素。

许多小读者成长得非常出色：遵守规则、热情友善、认真好学、尊重他人等。特别是这些小读者会积极与馆员沟通交流。在人多现场混乱的时候会主动帮助工作人员整理图书，帮助上架，主动帮助不会自助借书还书的小读者们学习操作等。

3.2 服务者的变化

这项实践不仅促进了孩子们在公共图书馆中获得的成长，也改变着服务者对于自身的认知。

（1）服务理念的变化。少儿部的服务理念跳出了基本职能的限制，由做好本职工作的理念升华为尊重孩子人格，陪伴孩子成长。少儿部的馆员，对自己角色的定位从“工作人员”转变为孩子们“成长陪伴者”。［4］

（2）服务方式的变化。当孩子们遇到问题需要帮助时，我们用半蹲的姿势，或坐下来与孩子们交流的方式，通过保持在同一水平线上的视线交流，使孩子们获得与成人平等的感受。这种变化使馆员赢得了孩子们的信任与友善。

（3）服务内容的变化。随着服务理念的转变，馆员的工作内容从每天只要完成诸如整理图书、上架、提供咨询等基础工作，到通过提供有针对性的多方位内容，增加与孩子们的交集，进而影响孩子的整体发展。随着对孩子们的了解越来越多，馆员对小读者们的感情越来越深。这使得服务者的态度和方式都发生了很大改变。

4 结语

通过“人格卡片”的应用，改变了少儿部的服务理念——怎样才能陪伴孩子成长为更好的“自己”。一旦形成了这种理念，服务者就会自发性地产生“服务者新的人格力量”。这种人格力量又会有意无意地去影响和塑造孩子的人格精神。［5］

“人格卡片”实践反应了公共图书馆新的服务探索。在服务过程中，图书馆馆员从工作人员到服务人员，再到“孩子成长路上的陪伴者”的角色转换，使小读者们和馆员彼此促进了对方的人格发展。