浅谈如何做好银行拒面服务工作

段纲 杨冰

银行，作为服务行业，在手机银行、微信支付、掃码支付等新事物不断涌现的背景下，人工服务逐渐减少淡化。但尽管如此柜台仍是银行的重要窗口之一，而柜台员工，则是众多银行从业者的缩影，直接为客户提供服务，其仪表形态和服务水平代表着整个银行的形象。柜员对客户的每一个会心的微笑，每一句亲切的问候，每一次周到的服务，都会给客户留下深刻的印象。那么，柜员如何做好柜面服务，让客户高兴而来满意而去，我个人认为可以从以下几点出发。

一是保持微笑，用善意面对客户。柜面工作，作为银行服务工作的最前沿，直接面对各种各样的顾客和问题，难免会遇到绝少数不够讲理的客户、过激的话语，让人情绪消极。遇到这样的事，需要调整自己的情绪，冷静下来思考问题的根源，寻找解决的办法，保持善意的微笑，杜绝给客户带来“门难进、脸难看，事难办”的错觉。

二是与客户之间保持互相尊重。柜员作为银行业的一线工作人员，辛苦指数较高，压力也不小，渴望得到别人的理解与尊重。工作中在面对弱势群体的时候，要更加谦逊、更加友善、更加热情地为客户服务。从客户的角度出发，想客户之所想，急客户之所急，尊重客户就等于尊重自己，切忌说一些嘲讽的语言。

三是以人为本，用包容对待客户。由于银行的客户来自社会的各个阶层，每个客户的性格迥异，受教育水平不同，人生观、世界观、价值观也存在差距。随着智能设备的增加，来到柜台办理业务的客户中，中、老年人的占比越来越大，不少客户对银行业务不熟悉，很难保证柜员的解释能够很快被理解，这时柜员要有包容心，控制好自己的情绪，包容客户的不理解，包容客户的挑剔，以友好的态度，合理的方式解决沟通上的问题。

四是沉默是金，陷入僵局时，请保持沉默。许多柜员都会遇到办理业务过程中被客户误解、催促的情况，并且越着急越解释不清楚，客户反而认为自己是在辩解逃避，那时的“解释”会让客户产生“找借口”的错觉，此时保持沉默更容易安抚客户，达到“此时无声胜有声”的效果。因为沉默并不全是是懦弱的表现，相反是大智慧、高情商的彰显，谁都不愿意尴尬，争强好胜往往会撕破脸皮，显得难看，怎样在争执的僵局中全身而退，沉默，是一门重要的必修课。

除此之外，柜员还应当加强自身业务的学习，拓宽自己的视野，随着科技的进步，银行业引进了更多的人工智能为客户提供便捷高效的服务，这也导致不少柜员被取而代之，作为柜员，如果不能快速的为客户答疑解惑，解决问题，给人以低效懒散的印象，进而影响银行形象。柜员还要学会沟通，不仅是与客户的沟通，与同事沟通也很重要。与客户沟通主要侧重于聊天技巧，时常把语言基本十字服务用语挂在嘴边，遇事与客户换位思考，多为客户着想。与同事沟通主要侧重于交流日常办理业务的客户，特别是初到一个新环境，多数客户都是陌生的，让彼此熟悉客户，了解一些个性客户的特点，知已知彼，方能百战百胜。