苏宁物流：持续深耕大件物流，为更多客户赋能

2018-12-22文/葛涛

物流技术与应用 2018年12期

文/葛涛

苏宁物流加快大件业务布局，服务领域涵盖家电、家装、家居、卫浴、健身器材等多种类型产品，服务模式也由传统线下B2C、B2B升级为O2O全场景的B2C、B2B，并依托自身强大的综合物流云为客户提供包括仓配一体、供应链智慧化管理的高品质定制服务。

一、大件物流的特点及痛点

随着中小件快递市场日渐成熟、增速放缓、市场份额持续向龙头企业集中，行业空间巨大、竞争分散的大件物流正在成为各大物流企业的重点布局对象。大件物流的概念也由较为模糊的大件商品行业相关运输业务，发展到精确为30～200kg的快递包裹业务，同时包括部分附加价值较高的小票零担运输业务。

1.大件物流分类

与快递几乎只服务C端客户不同，大件物流兼具2B和2C业务。B2B大件物流又可以按照生产流通过程划分为原材料B2B大件物流（例如为汽车厂商运输一箱汽车零部件）和商品B2B大件物流（例如家电一级经销商将商品运输给二级经销商）。而B2C大件物流又可以按照购买渠道不同划分成线上B2C大件物流（例如物流为在线上商城购买大家电的客户配送商品）和线下B2C大件物流（例如物流企业为在实体专卖店购买成套家具的客户配送商品）。

2. 大件物流特点

苏宁物流庞大的智能骨干运输系统为无论是B端还是C端的客户都提供了更精准送达的保障

大件物流对比小件快递存在其天然的特殊性，在货源结构、运输配送模式等方面都具有不同的行业特点，比如：服务链条长，需要送货上门、安装、维修以及逆向物流等专业化物流服务支撑；订单渠道由线下为主逐步转为线上线下结合，需要自然错峰接单，保证业务量的持续性；干线运输具有批量大、不中转的特点，末端配送趋向仓配一体化；大件物流标准化、自动化、智能化难度大，依赖于智慧化的大数据分析。

菜鸟委托苏宁物流作为第三方对其仓库进行管理，苏宁通过菜鸟业务将“送装一体”服务拓展至跑步机等大健康产品领域

苏宁物流为星饰居配备了一支专业的安装队伍

3. 大件物流面临的问题

而随着电商规模的快速发展，在整个2C大件物流市场中，大家电和家装家居大件物流占到了绝大需求，大家电包括传统四大家电（平板电视、空调、冰箱、洗衣机）和厨卫电器；家居主要包括家装建材、家具、卫浴、运动器材等。无论传统大家电还是家装家居，对目前的物流行业仍然是一个不小的难题，因为其承运物品同时覆盖了快递和零担，普遍具有仓储存放管理复杂、运输商品附加值高、体积较大、运输标准化难度高、运价显著高于一般零担和整车的特点，同时又兼具快递小件的时效要求和到户配送安装的需求，因此即使大件物流单价高，很多物流服务网点仍然不愿意接受客户的大件物流订单。

二、苏宁大件物流布局

1.大件物流布局与发展

苏宁物流同苏宁零售商业共同诞生与发展，在长期的发展历程中，苏宁物流专注在大件物流领域进行了持续探索和投入。从最初确保客户在苏宁全渠道购买大件商品时，享受超越行业标准的服务体验，到转型为第三方物流公司，成为仓配一体化服务供应商，为上游客户提供专业的供应链解决方案，苏宁物流凭借专业和专注的服务在业内树立了良好口碑，并逐步成长为大件物流领域的领军企业。

苏宁物流目前在48个城市建有大件物流枢纽基地，截至今年10月份联合天天快递拥有的相关配套仓储合计面积已达到870万平方，实现了2872个区县全面覆盖，对县级城市的覆盖率达到了98.6%，在大件物流网上积聚了深入多级市场的先发优势。与此同时在运输端，苏宁物流目前拥有运输车辆超过5万辆，涵盖了近4000条干支线运营路线。庞大的智能骨干运输系统为无论B端还是C端的客户都提供了更精准的全国送达保障，截止2018年11月，市内配送可日均完成50万件配送量。

苏宁物流今年“618”推出的“大件十二道金牌”海报

2.升级大件物流服务

苏宁物流以消费品零售起步，在大件物流行业深耕多年，一直引领着行业的网络和服务变革，打造了一张覆盖全国100%县镇的大件物流网络，率先推出家电、家居产品的送装一体服务。近年来，苏宁物流在大件物流上不断进行纵深化布局，2018年4月2日起，苏宁物流升级了自身的大件准时达服务。截至目前，全国170多个城市的消费者在苏宁易购购买大件商品，如果选择大件准时达服务，除了有5个送货时间段可供自由挑选外，还会有一定的优惠。618期间，苏宁物流更是推出大件12道金牌服务，涵盖大件物流的仓储、干线、配送、逆向、安装、包装、回收、维修、质保、客服、金融、系统十二项具有行业领先优势的服务，逐一攻克大件物流操作环节上的痛点，全面定义了大件物流优质服务的新标准。

在苏宁物流常务副总裁姚凯（后排左二）和星饰居国际总裁陆珂（后排右二）见证下，苏宁物流云事业部总经理石国刚与星饰居国际副总裁李浩签署战略合作协议

2018年7月，苏宁易购总裁侯恩龙在家居家装论坛上宣布，苏宁全面进军家居家装市场，与此同时，苏宁物流发布了“美家计划”和“苏宁家居解决方案”，借助基础设施网和优质服务的优势，专攻家居物流行业长期难破的痛点。“美家计划”致力于通过强强联合，打造标杆服务体系；通过制定标准，提升行业品质效率。“苏宁家居解决方案”则为客户提供五“心”服务—服务用心、物流省心、仓储安心、付费放心、收货舒心，将行业服务价格透明化，打破了行业长期封闭和散乱的服务状态。

三、大件物流服务案例分享

举例来说，苏宁物流在与顾家、宜家形成业务合作后，今年“双11”又陆续和维尚家具、星饰居展开深度合作，通过资源整合、管理创新、技术创新，在仓储、运输、城配、家居送装、一体化供应链等领域搭建基于双方互联互通、高效协同的家居物流信息管理系统，通过全链路的业务合作，探索仓运配装四位一体的家居物流解决方案。

其中，星饰居国际作为高端欧洲家居产品采购集团，拥有20年以上的欧洲进口家居产品采购经验，产品涵盖地板、瓷砖、卫浴龙头、涂料、家具、家饰等数十个品类、60多个欧洲品牌。在国内的超过110个城市里，星饰居拥有超过300家门店。随着扩张的加速，星饰居对于一个更高效智能的物流供应链的渴望变得更为急迫。

“家居行业对物流服务有着极高的依赖性，但由个体家居公司自建仓储物流体系显然不高效，在过程中管理难度和管理成本很高；另外，自己也很难做得专业。”星饰居国际集团总裁陆珂在签约仪式上表示。

苏宁物流常务副总裁姚凯则回应：“标准化建设是目前家居家装行业最大的呼声，苏宁物流希望和星饰居一起，重点以创新思维打造行业领域的竞争力，强强联合，产业联动，全面提升整个行业的标准化和服务品质。”

此前，苏宁已完成了家居家装产品在仓储信息、运输装载、送装标准、售后服务管理等四大环节的标准化升级。在与星饰居的合作中，苏宁物流从自身四大标准化环节出发，首先根据星饰居业务特点为其量身定制了“一仓发全国”的解决方案：从始发仓到分拨仓，再从分拨仓到用户家中，苏宁大件物流依托着自身强大的仓储布局和支干线毛细血管实现全链无忧的高品质物流运输服务。

针对星饰居对配送到家后的安装提出的高要求，苏宁物流在全国各城市招募了大量资深家具安装师傅，并通过专业培训组织起了一支技能过硬且有良好服务意识和沟通能力的安装队伍，不仅提供送货上楼上门服务，同时提供一步到位的安装服务，送装一体服务覆盖星饰居所有品类商品。

同时，苏宁物流还为星饰居接入了对应的管理系统，从接到订单信息开始即启动流程监控，跟踪其包装、出库、运输、安装的每一个环节，提高时效的同时也保证了路径信息的可查可控，二次打包和标准化操作也将商品破损率保持到了最低，远低于行业平均值。加上客服团队24小时为顾客提供专业的去前电联、物流咨询、物流售后服务，苏宁物流真正做到有速度、有温度、有风度的“三度”服务。