星和宅配：着力标准建设推动家居物流进入智慧时代—访红星美凯龙家居集团股份有限公司副总裁、上海星和宅配家居服务有限公司总经理张贤

文/本刊记者 任 芳

张 贤红星美凯龙家居集团股份有限公司副总裁、上海星和宅配家居服务有限公司总经理

我国家居物流，特别是末端仓配体系正在发生重大变化，大批新的经营主体、新模式不断涌现。2014年，星和宅配成立并致力于成为家居物流行业第一品牌，依托母公司红星美凯龙的优势，通过建立家居产业供应链标准化，推动物流效率与服务品质的全面提升。

自1986年成立以来，红星美凯龙家居集团股份有限公司（以下简称“红星美凯龙”）从一家地方家具专营店到如今第九代Shopping Mall式的一站式体验家居购物广场，汇聚了超过800个国内高端品牌以及超过400个进口品牌。截至2018年6月30日，红星美凯龙共经营267家商场，覆盖全国180个城市，商场总经营面积1596万平方米。在蓬勃发展之下，红星美凯龙也在积极探索新零售路径与模式，实现线上线下一体化融合、建立无缝衔接的服务闭环。

2014年，红星美凯龙成立全资子公司—上海星和宅配家居服务有限公司（以下简称“星和宅配”），聚焦家具、建材等大件商品领域，为客户提供从工厂到家庭的全链条家居物流服务，包括覆盖广泛的干线运输服务、高品质的城市仓储服务、高效的城市配送服务、专业的家居安装服务，家居精细维修等综合物流服务，致力于全面提升家居流通供应链环节的效率和服务品质。

家居物流是大件物流的典型代表，就家居物流目前面临的痛点、难点以及解决思路及发展方向等问题，本刊记者采访了红星美凯龙家居集团股份有限公司副总裁张贤。张贤于2007年便加入红星美凯龙，先后担任多个职位，2015年2月至今兼任上海星和宅配家居服务有限公司总经理，曾主持《全渠道情境下渠道拓展和协调优化研究》等3项国家青年自然科学基金项目，并拥有家居全程追溯防伪系统、家居单品编码等6项发明、软件著作权。张贤根据多年积累的丰富行业经验和深厚的专业知识，对记者提出的以下问题进行了详细解答。

记者：首先请您介绍星和宅配公司及近几年的发展情况。

张贤：星和宅配专注家居建材大件物流及供应链的研究，立志成为家居物流的探路者、标准推动者、行业领导者，打造中国家居物流第一品牌，让家居产品完美到家，致力于开拓中国家居仓配装的专业标准，推动家居物流进入智慧时代。

目前，星和宅配已覆盖南京、石家庄、沈阳、长沙、济南、青岛、西安、无锡、苏州、太原、烟台等30多座城市，规划3年内覆盖300座主要城市及1500个主要城镇。

2016年，与香港大学联合开发iPark智慧物流系统，实现仓储管理、配送管理、服务监控，商户管理全流程的信息化体系。

2017年，与中国科技大学联合建立“家居供应链博士后工作站”联合培养家居物流高端人才。

2018年，获批成为商务部流通领域现代供应链体系建设参与企业，作为“链主”单位，沟通上下游产业公司推进家居供应链标准化、智能化、绿色化、协同化升级。

目前，星和宅配已覆盖全国30多座城市，规划3年内覆盖300座主要城市及1500个主要城镇

记者：随着新零售时代的到来，以及互联网等的发展，市场对家居物流的需求产生了哪些变化，这对物流仓储及配送提出了哪些新的要求和挑战？您如何看待家居物流的特点及痛点？

张贤：家居行业是我国国民经济重要的民生产业和具有显著国际竞争力的产业，在满足消费需求、提升生活品质、促进国际贸易、充分吸纳就业、推动区域经济、构建和谐社会等方面起到重要作用。随着居民收入水平的提高，以及对居住环境的逐步重视，消费者对家居用品的个性化需求日益增加。家居供应链整体上有三大特点：

1.市场规模巨大

家居行业关乎民生，随着城市化进程推进，已经成长为仅次于房地产、汽车之外第三大与消费者息息相关的行业，2017年行业规模已逾4万亿元，行业规模巨大，为家居供应链的发展提供了良好的市场条件。

2.消费者期望高

家居产品属于大额耐用消费品，使用时间长，消费投资大，顾客相应对品质和配送体验的期望越来越高，需要更好的产品和服务供给来满足家居消费者日益增长的需求。

3.综合管理水平低

有别于家电等品牌集约化较强的行业，家居流通行业从材料供应商、生产商、分销商到顾客的全链条的每个环节都高度分散，缺乏行业标准，几无协同，供应链整体效率低下，顾客体验参差不齐，主要问题体现在以下几个方面：

（1）储存、周转问题多，货物常破损：由于缺少专业存储、搬运、安装设施设备，经常出现货物挤压损伤和安装问题，既导致链条成本增加，也影响消费体验。

（2）服务不专业，顾客体验差：很多家居经销商没有固定的物流运营团队，有需求时临时找社会物流资源合作，缺少体系化培训和管理，导致服务质量无法得到保证。

（3）几乎没有统一标准：缺少行业通用的GS1编码标准，各厂家间的产品码、箱码、物流码、防伪码相对独立，无法互联互通。同时家居产品非标定制多，在包装、托盘、车辆、货架等标准上还没有统一，导致各环节对接时低效率和高成本。

（4）信息化/智能化对家居供应链效率提升有限：行业信息化水平参差不齐，各工厂、物流企业的系统使用程度差别很大，总体上受限于行业标准化的不完备和产品SKU众多、编码不规范、服务对大量人工高依赖等现实特点，目前信息化和智能化对现实家居物流业务效率的提升效果有限。

（5）缺乏协同，集约化程度低：因为缺少信息互通和业务整合，需求孤立，没有汇总解决。比如很多家居经销商对同一产区甚至是同一工厂有物流需求，但厂家往往各自独立零散发货，彼此缺乏沟通，物流集约化效应低，如果能将零散发货更多的集中发货，对经销商和物流服务商都有好处。

记者：请您分析目前行业里有哪些类型的家居物流服务企业或业务模式。

张贤：目前，大件、非标、复杂安装的家居物流市场得到越来越多关注，各类型企业的纷纷加入，处于共同将市场做规范的阶段。这一阶段的家居物流服务企业大致分为以下三类。

传统物流类。这类企业坐拥完整的全国型网络，业务繁多，在系统、技术、人才等方面储备比较丰富，大件家居板块成长为这类企业的发展方向之一，但面对大件、非标、复杂安装的家居物流业务，要充分发挥原有优势还有较大磨合空间。

专业家居物流类。这类企业积累了一定的专业经验，以整合社会运力资源为主，有一些具备一定程度自营能力，劣势在于业务难度较大，缺乏广泛影响力，服务品质管理难度大，物流资源和资金相对缺乏。

家居流通背景类。以红星美凯龙星和宅配为代表，有一定的家居品牌工厂、经销商和终端消费者影响力，经过几年积累物流专业经验和能力后，发展成家居物流有影响力的一类企业。

记者：目前，各类型企业纷纷涌入家居物流市场，您如何看待这一现象以及随之而来的竞争？您认为星和宅配的优势表现在哪些方面？

张贤：目前，大件、非标、复杂安装的家居物流市场得到越来越多关注，各类型企业的纷纷加入，很多家具企业、平台均在建立自己的宅配公司，整个家居物流市场正处于群雄逐鹿、走向规模化与规范化发展阶段。

星和宅配主要的优势可以概括为三点：

一是红星美凯龙母公司的行业影响。在市场、资本、合作商户导入、物流订单导入、人才招聘等方面，红星美凯龙为星和宅配的专业发展提供广阔、坚实的基础。

二是多年聚焦的实践优势。正式运营以来的四年时间，完成了一定的规模积累、技术积累、人才积累和经验积累。

三是拥有众多优秀合作伙伴。通过与香港大学、中国科学技术大学、中国仓储与配送协会、《物流技术与应用》杂志等专业机构开展的良好合作，星和宅配发展的科研能力和专业性得到更多支持和保障。

对星和宅配的发展而言，最重要的不是规模，也不是利润，而是满意度。家居物流客户（工厂、经销商）和用户（顾客）的满意度是星和宅配的命根子。

针对家居商户比较关心的仓储安全管理和配送安装服务质量，星和宅配提出“入库商品负全责”、“因送货造成的投诉免单”、“因送货造成的退货买单”，由400呼叫中心统一对各项目订单100%回访并定期开展商户满意度回访，长期顾客满意度和商户满意度均在95%以上。

2018年，星和宅配获批成为商务部流通领域现代供应链体系建设参与企业，推进家居供应链标准化、智能化、绿色化、协同化升级

记者：家居物流服务效率与质量的提升离不开物流技术助力。在您看来，在仓储、配送等环节，目前有哪些新技术应用，物流技术及设备能力是否能够满足需求？

张贤：近些年，无人车、无人机、AGV等智能无人设备；RFID、NBIoT、AR识别拣货等自动识别技术；自动化仓储、自动货架等物流自动化技术；夹包机、自卸车辆、特种载具等装卸优化技术；TMS、车辆信息采集系统、智能调度算法等配送/拣选线路优化技术在很多行业的物流管理中发挥越来越大的作用。

但是对于家居物流行业的需求，新技术和设备还不能完全满足，应用还比较有限，主要原因主要体现在两个方面。一方面，家居物流所作业的对象多为非标产品，标准化的技术设备往往无法直接使用，需要定制化配套；另一方面，现阶段很多技术设备成本较高，尽管能有效支持仓储、配送、安装等环节工作，但投入产出比过高，限制其大范围推广应用。

记者：请您结合家居行业发展趋势，谈一谈星和宅配下一步有哪些新的发展计划？

张贤：未来一段时间，星和宅配发展主要聚焦在三个方向。

一是，积极参与商务部供应链体系建设试点，推动家居物流高效发展。

作为商务部2018年供应链体系建设试点单位，星和宅配借助集团公司行业影响力，依托自身专业优势，承担集团公司链主责任，联合协同方山西中鲁全智供应链管理有限公司，沟通上下游产业公司推进现代家居供应链体系的研发和应用工作，加快发展家居大市场、家居大物流、家居大流通，助力家居供应链提质增效降本，引领家居行业统仓统配供应链体系建设。

二是，创新发展模式，扩大网点和业务类型，规模化发展。

除部分省会城市和重要物流节点城市采取自营模式外，在大部分城市开展加盟业务和服务挂靠，输出管理标准、系统工具、产品模式和订单资源，帮助合作方快速拓展当地业务，建立全国性服务网络。

三是，坚持做好服务满意度，实现既稳又快的良性发展。

明确将服务满意度作为工作重点，通过服务体系的建设优化，确保星和宅配用户和客户都能得到好的服务体验，最终通过全国性服务网络和好的服务口碑为家居品牌商提供更好的服务，助力公司业务扩展到千家万户。