基于人工智能视角的政务服务研究

文| 刘玉洁

人工智能的引入，将对政务资源的优化配置、政务服务部门的改革、政务服务水平的提升等产生积极的影响和作用。

作为新阶段社会信息化发展和产业变革的核心驱动力，人工智能发展势头迅猛，在我国社会生活的各个领域中得到了广泛的发展与应用，尤其是在语音识别领域已经是国际领先水平。将人工智能引入政务服务领域，将会在政务资源的优化配置、政务服务部门的改革、政务服务水平的有效提升等方面产生积极的影响和作用。

人工智能助力政务服务创新

实现智能办公，缓解人力资源紧促。随着公共管理的日益复杂，政务服务部门在行政审批、流程运转等方面需要更多的人力。一般情况下，政府部门会采取临时聘用、购买公共服务等方式来解决。人工智能的本质特征，就是通过不断的学习和训练，来模仿人类的行为和脑力活动，能够对具体的事务进行精准判断。在现阶段，人工智能在政务领域的应用，可以仿真和替代许多技术含量低、重复性、常规性的政务业务。比如在实体政务服务中心利用政务机器人提供咨询、引导服务，通过对政务业务工作提供技术支持，可以有效降低人力资源成本，缓解人手紧张问题。根据德勤会计事务所的分析报告，美国公务员的工作量中大概有20%是重复性工作，运用人工智能技术可以节省这一成本，这样公务员能够腾出更多的时间和精力来处理更为复杂、更为繁琐的工作。

实现智能决策，提升政府决策水平。进入大数据、人工智能的时代，政府决策部门面临着更为复杂的公共管理，社会公众对政府决策的质量提出了更全面、更精准的需求。政府部门拥有大量的信息资源和数据储备，互联网大数据规模也在不断扩大，人工智能技术可以实现大量信息的采集汇聚，挖掘其中蕴含的深度关联，为政府分析决策提供更动态化、实时化的信息支持，提高宏观调控的科学性和针对性。比如利用专用的人工智能程序处理分析手机地图、滴滴打车等软件记录的车辆运行数据，实现对城市公共资源的自动智能调配，可以大幅度改善交通拥堵问题。

实现智能推送，满足政务服务个性化需求。伴随着信息技术的高速发展，海量数据呈指数曲线快速发展和累积，同时用来挖掘、储存和运用数据的成本也在逐步下降，所以基于大数据的人工智能获得了源源不断的发展动力。人工智能时代，政务服务部门可以建立起公众的海量化、个性化数据库，通过对公众行为习惯和历史办事需求的深度学习，预判公众需求，有针对性地、主动地推送与公众密切相关的信息资源，更好地满足公众的个性化政务服务需求，重塑政务服务体系。

人工智能在政务服务应用中的难点

作为政府与公众之间的纽带，政务服务必然要随着人工智能的引入而相应地做出一定的改变，如何解决数据、人才、隐私、安全等相关问题也是人工智能与政务服务在发展融合的过程中不容忽视的问题和难点。

数据资源有待整合。大数据驱动模式主导了新一轮人工智能的快速发展，人工智能的发展离不开大数据的支持，而数据是大数据发展的基本和前提。经过信息化多年的发展，我国政务服务部门积累了大量基础、原始数据，但是这些数据存储分散在各个部门或者系统，数据壁垒和“信息孤岛”现象普遍存在，不利于实现数据的访问、查询或下载，数据资源价值很难得到实现。数据整合是将对分散的、不同结构的数据源通过整理、清洗形成新的数据源，进而能够实现用户统一的访问，有利于实现不同部门、不同系统间的数据互联互通和共享。人工智能在政务领域的应用有待政务数据资源的整合和共享。

专业人才的短缺。一项新技术在开发和应用时，都会不可避免地面临人才缺乏的问题，人工智能技术也是如此。具体来讲，在政务服务部门，一方面人工智能技术方面的人才数量储备无法满足越来越大的需求。另一方面，人工智能涉及数学、计算机、信息论和心理学等多门学科，学科交叉性强，进入门槛高，导致政务服务部门工作人员短时间内还不能掌握和具备相应的技术和能力。人工智能技术能否在政务服务领域发挥作用，人才数量与质量的突破是关键因素。

安全与隐私问题。人工智能技术的发展可能遇到隐私问题，主要有以下几个途径：首先，人工智能技术在进行数据采集的过程中，掌握了大量的个人信息，如果用于非法途径，会造成隐私侵犯。其次，鉴于云计算的使用方便、成本较低等特点，有些政务服务部门将数据、信息等储存至云端，这样使其很容易遭到攻击或泄露。再者，知识抽取也会产生个人隐私的侵犯问题，看似不相关的数据片段经过整合，可以分析出个人的行为特征和习惯偏好。最后，人工智能的应用技术还不够成熟，某些技术缺陷或安全保护措施不完善，也会出现安全隐患。

伦理和社会问题。人工智能正在进行一场深刻的社会变革，所以我们不能忽视其带来的伦理问题。首先，人工智能代替政务服务部门工作人员实现一定的职能，面临一个问题，即其是否有资格这样做。其次智能算法设计目的和编码的程序等都会受到设计开发者的主观偏好、情绪等影响，并非完全客观公正，这叫算法歧视，并且智能算法可能会把这种歧视放大或者固化，陷入恶性循环。再者，人工智能是基于历史数据做出决策和判断，历史数据的不完整、更新不及时会影响其决策的公正和预测的准确性。最后，有些人士担忧智能机器人的存在会造成政务服务部门人员的薪酬下降和失业，甚至未来可能会威胁人类的生存和发展。

人工智能应用于政务服务的对策建议

人工智能技术的发展与应用是一把“双刃剑”。政务服务部门在大力发展人工智能的同时，必须高度重视面临的问题和可能带来的风险挑战，积极做好对策，引导人工智能走上安全、健康的发展轨道。

整合数据和优化政务流程。进入人工智能时代，政务部门应彻底解决好数据整合问题。数据整合能够实现数据的互联互通，打破数据壁垒。在数据整合的基础上，优化政务内部流程，进而实现辅助政务体系进行决策和提供政务服务的智能化，实现人工智能技术在政务服务领域的价值最大化。

加强人才培养和储备。完善人工智能方面的教育培训，提升政务部门相关工作人员的专业技能和综合素养。政府部门不仅要培养现有的工作人员，还应加强与相关研究机构、高校、企业的交流与合作，鼓励和支持人工智能技术人才的流动，加大合作研究，促进研究成果的转化和应用。制定专门的人才引进政策，抓住人工智能良好发展的势头和为政务管理创新带来的机遇，推动在政务服务领域取得突破性进展。

加强技术研发和隐私保护。首先，提高政务部门工作人员的数据安全保护意识，重视风险防控，在数据的采集、处理、运用的过程中，加强安全防护。其次，加强对人工智能安全技术方面的自主研发资金投入，做好数据备份，提高安全标准，筑牢数据安全防护体系。然后，建立安全监管体系和制定惩治措施，加强监管，促进人工智能技术用于安全、合法的途径，同时加大对不正当使用数据、故意泄露重要信息等违法违规行为的惩罚力度。

加大对伦理规则和法律规范的研究。首先，研究建立人工智能技术的伦理准则，在设计和开发智能决策系统时，要充分考虑智能系统或智能机器人的行为是否符合社会道德和伦理准则，并帮助政府部门做出道德评估，提高政府部门的公信力。其次，加强政务领域中的人工智能相关法律法规的研究，明确人工智能的权利和义务，为人工智能在政务领域的快速应用奠定坚实的法律基础。

人工智能技术的发展与应用是一把“双刃剑”。政务服务部门在大力发展人工智能的同时，必须高度重视面临的问题和可能带来的风险挑战，积极做好对策，引导人工智能走上安全、健康的发展轨道。

经过了60多年的发展，人工智能技术已经取得了巨大的进步，伴随着人工智能新思想和新技术的发展，人工智能的应用领域还会继续拓展。政务服务部门要抓住历史发展的机遇，尊重人工智能发展规律，系统谋划，同时要在应用的过程中注重创新，推动政务服务更加智能化的发展。