自媒体时代地方政府危机公关——以天津大爆炸为例

丁海鑫 许清鑫 李松 河南省驻马店市黄淮学院

1 自媒体时代，地方政府危机公关面临的严峻挑战

1.1 传播时效的即时性加快了危机爆发速度。自媒体环境下，真正实现了事件“发生”与“报道”的同时进行。假如说政府在第一时间对于本事件无力挽救或一直没有可行的办法，无意间就增加了处理本次事件的难度。自身的形象也就无力去挽救。

传播。在新时期的自媒体时代下网络极其发达，于是会造成大众都有可能成为媒体的发起者。这就造成新闻源头不可控，社会影响不可控，自媒体容易成为谣言滋生和传播的温床。这加大了地方政府危机公关的难度。

1.3 自媒体对于负面新闻的报道和宣传具有放大效应和扩展效应。很多网络精英的粉丝数以百万计，有的甚至以千万计。所以舆论是好与坏的消息，经自媒体一传播，可能是上百万、上千万的影响。从政府方面来讲，政府是人民的守护者，作为人民的政府需要引导舆论并根据实际情况采取积极有效的公共关系措施。不仅如此，政府还需要实时全面的全职公共关系，即在群体性事件发展的个股阶段实施积极的公共关系。政府是人民的守护者，尤其要注意抓好群体性事件的发展趋势。避免事件的扩大与升级。政府在某些方面有自己的缺陷与不足。由于各个部门的职责不同，在群体性事件的来临之际政府反应不及时，难以满足政府的危机公关的需要也导致出现一系列的问题。因此，在自媒体时代下，政府必须要有自己的公关部门，尤其是在地方性政府，由于地方不比城市，在地方无形间就加大了工作的难度。

2 自媒体时代，地方政府危机公关中存在的问题

以2015年8月12日天津港爆炸事件为例进行分析。

2.1 披露事件信息严重滞后。天津港爆炸事故发生在12日晚23点30分许，但是，直到13日凌晨3点52分，在本市的官方媒体才有所批露，这些也就意味着距离事发时间已经四个小时，更能完整地体现出了滞后性，知道事发17个小时后才出现官方的发布会，而此时一切事件都过去了好长一段时间。对于此次事件主流媒体也一直没有一个官方的回复，无疑体现出了自媒体时代下的群体性事件的突发与多发。在信息化网络化时代，当群体性事件发生时如果政府仍然单纯的依靠传统媒体传统的公共关系手段。政府必须不断更新现有的，运用良好的传统媒体手段，积极主动运用现代媒体手段。当今时代是一个信息快速发展的时代，互联网的特殊性足鼎信息的快速交流，在这种时代下必须适应时代的要求，以更好更快的应对网络群体性事件的发生。

2.2 官方信息发布情况与公众期待有一定差距

第一，新闻发布会记者提问环节的直播莫名中断。这种情况让大家无比感到惊讶。让外界的媒体和大众感到惊讶引起了一系列的怀疑，与此同时也给了自媒体引发流言的机会。在这种情况下地方政府对于此种现象无疑会出现难做的现象。

第二，新闻发布会上现场发言人的回答充满了不确定性。 在这种情况出现时政府的发言人在政府发布会中出现的一系列不确定的词语致使网络群体性事件再次严重，以至于出现一发不可收拾的地步，与此同时政府的威信在这种情况下也会是受到最大的影响。

2.3 管理主体不明、统筹混乱，缺乏部门之间的联动。以大爆炸事件为例，在事件发生后每一次的发布会参会的人员都有变化，说明在政府的内部对于此次事件也没能有一个完整的方案。在这种突发性事件面前，征服应该提升政府危机公关的合法性与规范性。当然光光是之友法律是不够的，作为政府必须统筹全局，从社会出发，协调公关法律与现行法律之间的关系。实现这些法律之间的有效配合和在社会保障下的公布法律。

3 地方政府提高危机公关的策略

3.1 事前预防，全面防范。一是成立相关的舆情分析与监控部门。掌握社会舆论走向，及时有效地疏导民意。二是构建运转有效的公共危机管理体系，并分别建立响应的应对预案。一旦危机发生，大家能够立刻各就各位，各司其责，而不是忙乱失措。

3.2 优先处理重要工作。危机发生后，势必要面对各种纷繁复杂的问题，这里要尽快确定解决问题的重点和先后次序，让资源实现最佳配置，提高解决问题的效率。

3.3 对事件进行评估和定性。在突发性事件后，对于此次事件政府首先没能作出正确的公关手段。采取必要的公关设施最快的速度解决恶性群体性事件维护国家形象。还要建立正确的信息批露和沟通机制，政府应不断完善信息公开制度。通过对事件调查结果和客观报道以换取公众信任。最后作为地方政府必须建立完善问责机制。对干部职工失职负有责任。

3.4 进行有效的危机沟通。在危机公关中，应对工作再好，如果沟通失效，将会导致前功尽弃。

3.4.1 对于地方政府的公关首先应该使用新媒体，比如微博、微信等多种形式，对于事件调查结果和事件相关信息报道以获取公众信任。建立健全的危机管理组织体系。，协调，规范和协调各机制之间的合作，避免功能重复和管理混滥。危机处于不断的演变中，地方政府的各个部门要不断的沟通，以达到及时应对公关危机的效果。

3.4.2 要指定发言人。在新闻发布会面前，发言人代表的是政府的形象，所说的话首先应该字句通顺，演讲稿要仔细斟酌。在不同的场合应该尽量使用同一个发言热人，首先是提高公信力，其次可以避免信息混乱。如果因为各方原因，没有办法保持发言人的稳定，那么要事先沟通好，做到统一口径。

3.4.3 要全方位、双向沟通。全方位是指电视媒体，新闻发布会，自媒体等各类媒体都发布信息，与民众进行沟通。可以建立“热线电话”，充分利用网络渠道，实现官方和民众的双向沟通，确保信息及时抵达尽量大的群体，提高沟通效率和效果。

3.4.4 沟通方式要清楚简洁、真诚坦率、令人信服。在危机出现时期，不管大小，一定会出现混乱。所以政府工作人员要自己保持清楚是首要的原则。说多了容易发生误解，混乱信息，更要注意简洁的问题。要陈恳地回答民众间的问题，疏导民意，以免引发众怒，拿捏好文字风骨，不回避不搪塞，更不去敷衍，才能让公众信服。