电力营销工作中的客户关系管理探究

王延西 吴鸽 杜旭慧 国网河南省电力公司洛宁县供电公司

1 电力营销工作中客户关系的意义

根据电力营销工作实际要求和报道情况等，在当前管理基础上需要明确客户管理的意义，按照管理细则和指标等，对各项业务内容进行融合，体现出优越性。以下对管理意义分析。

1.1 有助于提升电力企业的经济效益

在企业经营和管理的阶段，客户是重要的主体，对企业发展有重要的作用，根据实际管理注意事项和要求等，需要创建合适的客户关系。通过适当的沟通和交流后，能维持彼此间的合作关系。此外当前客户范围逐渐扩大，如何进行合作指导是关键，在当前关系不断扩大的基础上，如何提升市场占有率是关键。在企业管理的基础上需要明确经济指标，提升可行性。

1.2 有助于降低营销成本

结合以往的客户管理流程和实际要求等，在具体操作过程中需要了解实际比重，管理效率的提升比较重要，引入客户关系管理后，能全面优化营销有任务流程形式，提升营销能力，在整个过程中兼顾到营销运作成本和整体生产成本等，提升优势。

1.3 提升电力企业服务质量

根据当前电力企业服务管理的实际要求，需要进行客户关系的及时评价。资源整合和维护也是关键，在客户资源共享的基础上，适当进行扩大化管理，只有做好整体整合工作，才能满足资源要求。此外在整个系统管理的过程中，按照客户共享的实际要求进行，能了解见客户的具体要求。

1.4 提供个性化服务

在用电需求方面，根据便捷化和智能化的供电服务管理要求，在一定程度上需要对电力企业的模式和业务流程等进行了解，如何降低业务工作量是重点。适当的管理后能降低客户流失风险，此外在电力商品销售额回收渠道和缴费方式管理中，能规避风险。有效的管理后能降低风险，在整个业务处理的过程中，管理者将精力放在风险分析中，能规避风险。

2 电力营销客户关系存在的问题

2.1 电力企业在客户管理方面不够重视

在电力企业变得愈发重要的时候，电力企业并没有重视客户，忽视了对客户的管理。我国电力企业管理的模式过于传统，不能适应新的经济发展形势要求。在面对数量众多的客户群的时候，虽然建立了客户的数据库，但是并没有整理规划，也没有对不同客户类型的需求进行分析。这就导致在电力营销时没有针对性，无法满足不同客户的需求。在电力营销过程中缺乏与客户的有效沟通，导致客户存在的问题不能及时解决，甚至无法解决。

2.2 营销客户资料管理不够完善

完善的客户资料不仅是对客户需求的分析，也是对客户类型、意见、问题的分析，是客户关系管理的重要内容。电力企业对客户资料不够重视，资料的管理也不够完善，导致在面对客户提出问题时，无法及时根据客户的资料整理出相对应的解决措施。

2.3 工作人员存在的问题

随着电力企业从电力供应到电力营销的转型，高端人才的需求变得更大。电力企业需要的不仅是技术型人才，更需要管理型人才。现在电力企业的员工由于对客户不够重视，导致客户的流动性很不稳定，员工自身的责任性不高，也没有严格的管理制度，使电力企业不能长期稳定发展。

3 电力营销工作中客户关系管理策略

3.1 建立健全客户关系管理保证机制

根据客户实际的维护关系和要求等，在保证机制实施的阶段，以客户的满意程度和概况等作为基础，确定反馈机制。在实施阶段结合外部评价调查形式和评价机制等可知，需要明确当前管理常态，凸显出运行管理的实际内容，保证整体稳定性。客户满意率的跟踪调查和电力服务的适应性等符合要求，在后续实施阶段建立全方位、多层次的客户服务模式，此外客户满意率和企业决策和管理以及执行等存在联系，在运行管理的阶段明确系统化要求，根据适应性和满意度调查结果等，在后续实施阶段明确监督管理执行的类型和要求，如果缺少统一的管理指标，势必增加监督执行难度，因此从当前现状入手，凸显出监督管理的优势。

3.2 建立健全客户服务响应机制

传统的电力企业管理模式对客户服务管理模式有重要的影响，在粗放式管理的要求下，需要明确市场导向环境，另外现代信息技术的快速发展，对市场管理环境提出更高的要求，结合快速反应能力和现有指标等，在现有基础上进行重建。此外结合信息共享和其他客户资源要求等，着力提升客户需求的快速反应能力，只有提升电力企业客户服务的主动性和有效性，才能达到理想的优势。

3.3 完善客户个性化增值服务

客户个性化的增值管理服务形式一直是重点和关键，在专业性评估的基础上，对电力企业而言，提供客户个性化的增值服务后，能满足服务管理体系的要求。具体来说，电力企业通过客户提供的各方面增值服务进行，在服务项目落实的阶段，进行增值业务分析，在用电模式落实阶段，了解节约用电的意见和建议。结合当前市场的实际概况，提前确定服务管理的内容和要求。电力服务管理的过程中，存在比较大的变动。当前采用的单一模式不能满足广大用户的实际需求，结合增值服务类型和输配电的概况等，结合专业需求进行试验，必要的情况下检修和维护。

3.4 注重现代网络技术的推广应用

在网络技术应用的过程中，确定电力营销管理的实际关系。在网络信息化落实的过程中，提前进行信息推广和处理。一般情况下，完善个性化服务方式，在推广的过程中建立良好的关系。客户可以在家进行信息查询，此外投诉案例比较多，如何保证服务质量是重点。在综合性服务的过程中，进行标准化服务管理，需要注意的是必须明确制度概况，结合现有标准和要求等，了解服务类型。只有不依靠个人素质、情绪、经验的差异而千差万别，优质服务才能从根本上得到落实。

3.5 全面分析客户需求

电力企业的竞争不断加剧，在电力营销管理中需要了解客户关系，更为重要的是掌握电力经济效益，只有不断提升满意率和忠诚度，才能符合电力产品的要求，在电力供电质量管控阶段，需要有效维护客户自身利益，在实施阶段了解重点质量的内容和要求，只有不断推动电力企业的长远进步，才能发挥营销管理的优势。注重智能化手段的合理应用，不断提高电能的利用效率，确保客户的需求能够真正得到满足。

3.6 加强培训教育，提升业务素质

加强公司内部培训教育。首先，对员工进行企业文化的培训，通过观看Y供电企业各项活动、供电企业的发展历史的影片，学习企业的各项规章制度，使其深知供电企业“以客户需求为导向，以客户满意为终极目标”的服务导向。其次，加强员工的思想教育。定期开展思想报告会议，与员工交流，了解员工对企业文化的思想动态。不定期对员工进行关于企业文化、电力营销知识的测试、考核，强化员工对企业文化的理解，取得员工的认可。再次，运用现代网络和信息技术手段实施网络教学、多媒体教学等方式，对员工实行启发式、参与式的培训，进一步加强员工服务意识的培养。

结束语：客户关系管理作为市场营销学中的一个重要概念，在社会实施过程中需要了解任务实际要求，结合合作关系和实际要求等，在整个阶段了解市场管理份额，从管理思想上来看，客户关系管理以客户作为导向的一种思维模式，从管理技术上而言，了解经营管理的信息要求，只有促进企业和客户之间的信息互动和交流，才能促进整体进步。方便的服务，有效实现电力售前、售中和售后一条龙服务，科学完善电力营销体系。