人是做好服务的第一要素

连晓卫

无论是过去还是现在，服务都是影响消费者购买的一个重要因素，也是代理商在营销中很重要的一张名片。服务如此重要，但在很多代理商企业当中售后服务却成为了烫手山芋，服务必须要做好，但赢利难，即使赢利，利润率也不高。

因此，近年来，代理商也成为服务创新最为活跃的群体，通过不断开发服务产品，丰富服务内涵，提升服务品质，形成集团化、规模化的服务体系，让服务成为代理商保持良性发展的重要抓手。而河北南华集团就是在服务创新中有着突出表现的代表性企业。

南华集团成立于2001年，目前是A.O.史密斯全系列产品河北、山东、山西、内蒙、海南五省总代理，也是A.O.史密斯集团公司全球前十大客户之一。公司拥有一个管理中心，七家独立法人公司，二十七个地级城市直营经营部，二十一个地级城市二级分销代理商，在职员工约3000人，2017年营业额近20亿元人民币。

服务体系是南华集团体系化建设中非常重要的核心体系之一，在南华集团的整体组织架构中，服务体系、销售体系、内务体系组成了集团的三驾马车，垂直管理，独立运行的模式，使南华集团做到政务上传下达无障碍，即利于问题的反馈，又保障了解决问题的速度，2017年南华的服务营业额超过2亿元。

南华对于服务的要求就是做到上门及时、态度友好、能力专业、收费规范，这些要求看似很简单，但真正把简单做到极致，并且与时俱进，必须有一套体系相撑，才能够让服务成为企业真正的生产力。

人是做好服务的第一要素

任何事情都要依靠人来做，对于代理商来讲，打造一支稳定优秀的一线服务队伍是做好服务的第一要素。可以说，随着中国整体人口结构的变化，19～29岁的劳动力人口总量在下降，且愿意从事体力的劳动力数量减少。同时，产品高端化、成套化，以及电商的发展对服务技师的规范化、专业化要求明显提高，与之对应的是服务技师对收入有了更高的预期，代理商想要招到优秀的服务人员成为一个难题。

招人难，留人难也是整体服务行业最大的痛点。从2013年开始，南华就开始推动服务人员从量变到质变的转型。首先是对服务人员的招聘，要求至少是高中学历，年龄不高于30岁。至现在，整体南华一线服务队伍的学历结构已经发生极大改变，大专以上学历的占比达到26%，高中学历占比为45%，高中以下学历占比为30%。从年龄结构来看，30岁以上的服务人员占比为26%，20～30岁的占比为46%，25岁以下占比为28%，形成老中青三代相结合的人才梯队。

其次是通过服务合规与关爱员工两方面来保障服务团队的稳定性。合规是符合品牌商的规范化要求，包括南华集团对于服务的要求。将这些要求通过很明确的标语方式传递下去，不断进行强化，以保障服务人员在用户服务中没有让用户反感的一些事情发生。

对员工的关爱，南华不是体现在口号上，而是要实实在在的行动。比如，南華给所有服务人员都上五险一金，提供免费的培训，让他们的技能提升，自身长本事。给服务人员配备工装、工具，提供宿舍、食堂。而且宿舍中配有洗衣机、电视机等家电产品，解决员工的后顾之忧，让服务人员在公司有家的感觉，员工对公司具有归属感。

目前华售后服务中心管辖的服务人员约为1000人左右，但服务人员离职率低于10%。整体服务人员当中，在公司工作年限6年以上的占比为32%，3～6年的占比33%，3年以下的占比为35%，稳定的服务团队为南华服务体系的良好运行提供了有力的保障。加之公司28个服务部的服务经理、主管均为从一线提拔，整体售后服务体系的干部管理团队，90%以上来源于一线服务人员，这就致使整体售后服务团队的执行力很强，一线经验丰富，能够起到一个很好的领头羊的作用。

用服务促销售成套化发展

与所有代理商一样，南华同样面临销售市场变化所带来的各种压力，包括房地产市场的增速放缓，同比新增客户有限，传统渠道销售同质化竞争激烈，销售增长压力增大。以及电商的发展对线下门店的销售挑战、体验的挑战等等。因此，南华提出产品成套化，提高客单价的应对措施。

首先是通过专业的上门设计来提高套购比例。南华也是在2013年开始在推套购服务，目前已经形成一个相对成熟的体系，流程化的服务。具体业务流程由13大块组成：直销员报设计单、派单、设计员接单并进行预处理、电话预约客户、礼貌上门、深度挖掘用户需求、结合需求进行现场勘察、与用户商讨并确定方案、设备定位、布置图系统示意图等方案、与水电工人技术交底、用户工单确认，礼貌告别、水电完工贴砖前的现场复核。

南华以设计助推销售的一个典型做法，就是针对购买单品价值在7000元以上的用户，100%提供主动上门设计。其逻辑很简单，对于能够选择单品7000元以上设备的用户来讲，完全有可能再购买其他的产品，比如说购买热水器的用户，可以再购买净水系统，购买壁挂炉的用户，同样可以再购买软水系统等。通过主动上门设计，给用户提供相应的方案，使高端用户的潜力得到极大的开发，南华客单消费超过3件以上产品的大套销售也是逐年攀升。

第二是用户关怀活动。南华经常做的就是老用户回访和安检服务，针对一些高端客户，定期做上门教知教会，发现问题及时沟通。自2013年开始，南华推用户关怀服务的效果变开始显现，通过服务活动带来员工收入不断增加。

第三是服务营销。服务营销并不是让用户跟服务人员买机器，而是通过安装一线技师的服务，在服务的过程中来发现一些销售的机会。比如说安装技师，通过他的上门服务，进行一些增单、转单形成另外的销售，一台变两台。另外通过老用户的以旧换新，新产品推荐等来促进销售。