如何通过思想政治管理提高机场的服务质量探究

高彦龙

中图分类号：D641 文献标识：A 文章编号：1674-1145（2018）7-163-01

摘要 随着我国国民经济的不断发展以及人民生活水平的不断提高，服务业在国民经济中扮演的角色愈发的重要。从民航机场的本质来说，其也是属于服务业的一种，同时与人民的日常生活有着非常紧密的联系，因此要想促进我国民航业的不断发展和进步，最根本的手段就是从真正意义上提升其服务质量。本文主要从思想政治管理的角度出发，提出了一系列提高机场服务质量的措施和方法，希望通过本文的研究和分析，可以切实提高机场的服务质量，增强其核心竞争力，进而促进我国民航机场的不断进步和发展。

关键词 思想政治 服务質量 核心竞争力

一、服务质量的具体含义

服务质量就是指服务可以满足顾客的要求或是潜在需求的特征与特性的总和，也在一定程度上代表着相关的服务工作被顾客需求和认可的程度。是企业为了保证顾客的满意度而提供的最基本的服务层次，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。

二、机场服务业务发展趋势——个性化服务

随着我国交通运输业的快速发展和各行业对服务工作的认知度的提升，为客户提供具有一定个性化的服务，对于民航机场来说，不仅仅是实现服务规范化、标准化的必然举措，同时也是机场做大做强、生存与发展的必然选择；除此之外，为顾客提供个性化的服务，也是机场体现优于其他交通方式的优势之一。

从某种程度来说，个性化服务来源于标准，但是又高于标准，是一种现代化的企业服务理念，在无形之中对民航相关服务标准具有一定的提升和倒逼作用，也是机场在服务过程中实现与旅客良性互动的助推器。对于机场的服务而言，为顾客提供个性化服务就是在深入挖掘机场顾客多样化需求的基础上，为不同类型的顾客提供细致且周到的服务。

三、通过思想政治管理提高机场的服务质量的主要措施

（一）转变管理者角色，提高思想政治工作意识

从目前来说，从事机场服务的工作人员大部分都是年轻人，年轻人一般更加倾向于对个性化和自由的追求和向往。因此对于年轻人来说，他们在日常生活和工作中相对更加注重交流与互动，更加倾向于相对民主和开放的企业文化。

因此，这就要求从事机场服务的管理人员和领导者要及时转变管理观念和服务理念，树立“从群众中来，到群众中去”的思想政治工作的意识，切实做到“以客户为中心”，为机场客户提供服务，切实提升客户对于机场服务的满意度，增强其价值感和存在感；除此之外，还要树立“以员工为中心”的管理理念，要由管理和控制的传统思维转变为激励和发展的思想观念，通过提升员工对于企业的满意度和对企业文化认可度来从根本上促进机场服务质量的提高。

（二）坚持以人为本，发展人性化管理模式

人性化管理是21世纪新兴起的管理理念，这种管理理念不仅可以在很大程度上增强企业的凝聚力，同时还可以营造出自由、民主、欢快的工作氛围。对机场服务人员进行人性化管理不仅仅是管理模式创新的必然要求，更是构建社会主义和谐企业的本质要求。

1.坚持以人为本。从机场服务质量的角度来说，最为关键的影响因素就是人，因此这就要求在“以人为本”的现代化管理理念的基础上，对员工进行人性化的管理，激发他们从根本提升服务旅客的积极性，利用其自身的聪明才智，从真正意义上提高机场服务的质量和水平。

2.树立人性化管理理念。机场相关管理人员要充分利用人性化管理的特点（如教育化、情感化、民主化、自由化以及标准化等等）来开展一系列的管理工作，这可以为促进机场与员工的协调发展、共同进步奠定一定的基础。

从某种意义上来讲，对机场的服务质量进行管理，实质上就是对机场服务的过程进行管理。对于机场服务来说，其主要产品就是指相关服务工作人员的一言一行，整个服务过程是规范的、舒心的，甚至是能让旅客惊喜的，因此在机场服务过程中就要坚持旅客评价体系，“机场服务真正好，什么都替我们想到了”才是机场服务的最高标准。然而如何才能保证旅客实现最高服务标准？这就要求通过对服务人员进行人性化管理来充分的调动其工作的主动性、创造性和积极性。

（三）提高机场的服务质量，必须要坚持党的基本路线

对于中国共产党而言，群众路线是立党之本，同时也是执政之本，更是党的工作可以取得成效的胜利之本。对于机场服务来说也是如此，在机场服务的过程中坚持党的群众路线，不仅可以在很大程度上提高相关服务人员的积极性和创造性，同时也为机场实现以服务带发展提供强有力的路线保障。因此，机场服务管理者要以身作则，积极引导全体员工树立起“坚持党的群众路线毫不动摇”的思想观念，才可以在真正意义上保证机场服务质量可以得到提升。