企业员工外语培训评估方案的改进研究——以WME公司日语培训为例

钱万万

（无锡科技职业学院,江苏 无锡 214028）

对任何企业而言,其员工培训实质上都是对公司人力资源的一种投资行为,保证培训效果是非常重要的,否则就相当于投资失败。当前,越来越多的企业选择将企业内部的员工外语培训外包给社会上的商业化培训机构。在此背景下,评估培训效果的好坏,判断培训师的优劣,进而选择最佳培训机构,显得尤为重要。本文从培训的评估环节着手,以WME公司日语培训的真实案例为研究样本,尝试通过量化的方法客观地评价培训者的工作,改进企业员工外语培训的评估方案。

一、理论基础

（一）柯氏四级评估模型

威斯康辛大学教授柯克帕特里克（Kirkpatrick）于1959年和1960年提出的四级评估模型一直得到培训评估者的广泛认同和运用。该模型从评估的深度和难度将评估分为四个递进的层次,即反应层、学习层、行为层和结果层。可以说,柯氏评估模型已成为国内外企业评价培训效果的主要标准。

（二）层次分析法

20世纪70年代,匹兹堡大学教授萨阿提(T.L.Saaty)提出层次分析法（AHP）原理。作为一种系统化、层次化、定量与定性相结合的方法,该分析工具能将复杂的问题逐层分解为若干个指标,组成一个层次结构模型,对各指标进行判断以明确指标的重要性。相比较于德尔菲法与主成分分析法,AHP法更适合于目标值难于定量描述、具有分层交错评价指标的目标系统。

二、WME公司员工外语培训概况与培训评估现状

（一）WME公司外语培训概况

WME公司是无锡地区一家大型跨国企业,员工规模一万人左右。该公司目前的外语培训形式有每年定期举办的骨干员工在职培训、不定期的半脱产培训以及每年暑期的新员工全脱产培训。从培训全过程来看,培训需求分析、培训方案制定、培训监督与管理由公司人事科负责,具体的培训实施则全部外包给商业化培训机构。

（二）WME公司外语培训评估现状

WME公司外语培训评估与反馈目前主要是三种手段：一是首次聘用的外语讲师会在第三次课后发放全体学员的问卷调查表,由公司人事科负责实施；二是在培训的过程中学员随时反馈意见（自主行为）；三是学员外语考试。根据该公司的培训评估现状,可以分析得出评估环节还存在如下不足：（1）评估没有涵盖到培训的全过程；（2）评估对象不全面；（3）评估主要依赖学员的主观反馈；（4）量化的评估相对欠缺。在评估方案的改进中,应重点解决以上问题。

三、WME公司员工外语培训改进方案

要改进该公司外语培训评估方案,首先要注重评估的客观性和实用性。评估的实施者要实事求是,要排除主观臆测与个人情感方面的误判。其次,评估方法要操作简便,评估产生的人力和费用尽量控制在较低水平,避免评估复杂化。同时,培训评估应该是连续多次的活动,使培训管理者、讲师、学员不断地感受到动力和压力。

（一）基于柯氏模型的评估方案设计

参照柯氏四级评估模型,反应层评估主要是征询学员关于培训的主观感受；学习层评估是通过笔试、面试等手段直接测试学员对于技术技能的掌握程度；行为层评估是为了确定所学到的知识和技能能够多大程度地带来工作上的改进；结果层评估是从组织高度进行的,即组织是否因为培训带来的益处而发展得更好了。WME公司的外语培训评估也可以分别从这四个层面来考虑实施。

1.学员反应评估

学员对于培训目标是否合理、培训内容是否实用、讲师是否具备较高的专业素质、培训的时间和方式是否合理等都会产生主观反应。可以通过面谈、电话、邮件、填写意见反馈表等形式收集学员意见并整理分析帮助改善后期课程,其中通过公司内部邮件填写收集反馈表最有可操作性。根据WME公司外语类培训评估现行规定,并充分咨询了公司内部专家的意见之后制定新的学员反馈表包含：课程方面（内容实用性、进度适中性、难度适中性、课时数量）；讲师方面（工作态度、外语发音、语法讲解、答疑解惑、教学手段）；培训组织（报名组织、时间安排、部门支持）；培训服务（班车服务、食堂服务、教学设施）以及意见与建议。

2.学员成绩测试评估

通过一段时间的培训,测试学员新掌握了哪些知识,掌握的程度如何,这样做可以比较直观地体现培训效果。WME公司的外语培训项目可以通过书面考试、口语面试两种形式组织测试,并且成绩反馈应当是定性与定量的结合,除了要有明确的考试成绩,还要有较为详细的讲师评语,体现该阶段学员的学习态度、掌握程度、与前阶段的对比等,由讲师组织实施并提交公司人事科。成绩测试的频次应当根据培训的总周期统筹安排,不能仅有一次期末考试。

3.工作行为改善情况评估

由于外语的学科特点,短期的外语学习一般难以表现在工作行为的改善上,但是WME公司日语培训的业余班每期长达10个月左右,脱产班和半脱产班课时量也很充沛,因此可以在培训中期或培训结束后组织学员所在部门领导进行评估,考察学员是否在口语交流、日语汇报、与日本客户沟通等方面有了提高,通过电话、邮件、访谈等形式收集评估意见并整理分析数据改善后期培训,其中通过公司内部邮件请各科长填写收集反馈表最有可操作性。

4.培训投资回报率（ROI）评估

这一层次的评估最有意义,也最难执行。因为除了培训因素外,还有很多因素都会影响到公司的绩效。考虑到评估的实用性原则和评估成本,现阶段不应该为了评估而评估,WME公司可以在条件允许的情况下酌情处理,如与其他培训项目联合实施或者委托外部机构实施等。

（二）反应层评估体系的深入设计

基于上述内容,WME公司外语培训项目四个层次的评估中前三个层次都具备可操作性。学习层评估通过考试得以实现,客观而简便。反应层评估与行为层评估实际是基于个人情感,是评估者对培训的一种直观反应。相比较而言,行为层评估是滞后性评估,而反应层评估则具有即时性,明确反应层评估中各指标的重要性排序对于课程安排、讲师工作改进等方面更有积极的指导意义。因此,为尽量求得真实客观的培训评估信息,学员的反应层评估最有必要用进一步量化的标准来衡量。

1.反应层评估指标设计

通过运用层次分析法（AHP）,可将学员反应层评估的各项指标进行量化分析,明确各指标的重要性排序。使用程序为：（1）建立层次结构模型；（2）构造判断矩阵,两两比较重要性；（3）计算权重向量,检验一致性；（4）各指标权重排序。首先,基于上文“WME公司外语培训学员反馈表”建立评价指标的层次结构图如下:

图1 反应层评估学员满意度指标体系

2.反应层评估指标权重分析

接下来逐层建立判断矩阵,准则层与方案层指标两两比较重要性。在此要说明的是论文写作预备阶段,笔者对公司内部专家进行了访谈,访谈分为两步,首先是收集意见,修改确定“WME公司外语培训学员反馈表”,之后再次收集意见,确定反馈表中的评价项目即各指标的相对重要性。具体做法是：发放“本公司外语培训项目调查表”用于调查确定评价指标的相对权重,填表之前均向受访者充分解释了衡量标尺的意义与准确的填表方法。下文判断矩阵中的数据即来源于当时的访谈反馈。因此,下文判断矩阵中的数据对于WME公司的外语培训项目而言,有较高的数据可靠性和有效性。为表达清晰起见,本文选用的比例标度含义是数字1（同等重要）；2（同等重要和稍微重要之间）；3（稍微重要）；4（稍微重要和较为重要之间）；5（较为重要）；6（较为重要和明显重要之间）；7（明显重要）；8（明显重要和强烈重要之间）；9（强烈重要）。根据指标层次,建立判断矩阵如表1、表2、表3、表4、表5。

表1 A-B判断矩阵

表2 B1-C判断矩阵

表3 B2-C判断矩阵

表4 B 3-C判断矩阵

表5 B4-C判断矩阵

为尽量避免对各指标相对重要性主观判断的失误和矛盾,需要验证和保持判断矩阵的一致性。根据层次分析法的步骤,可以通过计算CR来测量总体的一致性程度。如果CR小于等于0.1代表满足一致性,CR超过了0.1代表对评估指标的判断有可能存在某种程度的随意性,需要调整修正。引入平均随机一致性指标RI对于表中的矩阵计算结果,利用公式CR=CI/RI逐层计算CR验证判断矩阵的一致性,篇幅所限具体计算过程本文不展开论述。调整后最终都通过了一致性验证。接下来借助yaahp9.0软件分别计算得出权重,根据计算结果最终得出WME公司外语培训学员反应层评估各指标的权重,如附表1。

显而易见,在反应层评估的学员满意度各项指标中C1课程的内容实用性（0.1777）、C5讲师的工作态度（0.1641）、C9讲师的教学手段（0.1007）、C2课程的进度适中性（0.0997）、C3课程的难度适中性（0.0997）排在了前五位,且该5项指标的权重在总的15项指标中共占比达0.6419。

数据说明在WME公司外语培训中,课程内容是否对工作有用,是否能够让学员体会到通过外语学习提高工作效率与质量是最重要的,也意味着学员对于讲师工作态度和教学手段很看重,公司对于讲师的试讲选拔等要充分重视。同时,课程的难度与进度也受到学员的高度关注,这就需要在课程实施过程中讲师与学员不断沟通从而及时调整课程的难度与进度。

（三）反应层评估指标权重结论的实践意义

借助于上文的层次分析模型即“附表1反应层评估学员满意度指标权重”的计算结果,对于选拔日语讲师、判断课程优劣、选择培训机构都有着重要的数据参考意义,有助于提升培训效果。

以选拔日语讲师为例,可以在原模型B2讲师方面的C层指标下再增加D层讲师指标。在对来自不同培训机构的讲师进行面试后,公司内部专家分别从“B讲师方面”的五个维度（C1工作态度、C2日语发音、C3语法讲解、C4答疑解惑、C5教学手段）进行两两比较。统计专家的综合意见之后,得出判断矩阵并计算归一化权重,B层贡献度的最高得分者即为最佳讲师。

同样,在判断课程优劣时也可以在原模型B1课程方面的C层指标下再增加D层指标,通过对课程的两两比较,得出判断矩阵并计算归一化权重,再计算D层对B层课程方面的贡献度,得分最高的为最优课程。

四、WME公司员工外语培训评估注意事项

WME公司员工外语培训虽然已经实施了十几年,项目运行已然非常成熟,但在培训效果评估方面由于种种原因一直很表面化。从目前的培训评估手段来看,有必要注意到以下几点：

（1）实施“考教分离”。由于公司每年都在实行相同的外语培训项目,因此可以形成题库制度,由人事科组织期末考试。培训讲师自己教课自己组织考试,自己给自己评价教学结果,缺点是无法体现真实的教学质量,讲师本人和学员感觉不到考试的压力,从而影响教学双方的积极性。

（2）增加评估手段。现有的评估手段可以说非常单一,根据项目运行的实际情况可以增加“学员问卷调查”“讲师周汇报、月汇报”“学员部门领导评价”“公司督导听课评价”等多种现实可行的评估方法。

（3）重视评估结果的反馈。培训评估不是“通过验收”,也不是将评估结果提交领导就算完成任务,每一期的培训项目都包含着大量的信息。将信息进行收集、处理、对比,可以为项目的进一步实施提供改进意见,有针对性地及时进行课程调整,纠正个别学员行为偏差,改进讲师的培训技能,也有助于下一期项目的培训效益提升,使之后的培训决策更加合理。

附表1 反应层评估学员满意度指标权重

本文借助四级评估模型和层次分析法提出了更为细化的企业外语培训评估方案,使基于学员感性评价的反应层评估达到定性与定量的结合。研究结论在企业员工外语培训的评估方面有相对共性,希望对类似大型跨国公司员工外语培训项目有所启发意义。