高校图书馆数字参考咨询服务新探

关键词：高校图书馆；数字化；参考咨询；模式创新；服务保障

摘要：文章主要从数字参考咨询服务概念出发，结合高校图书馆现状对参考咨询服务存在的问题进行研究，深入地挖掘了新时期服务工作中应注意的问题，并从模式创新和服务优化两个方面着手对高校图书馆数字参考咨询服务进行拓展和完善，以期为高校图书馆服务工作的开展提供一定的参考。

中图分类号：G258.6文献标识码：A文章编号：1003-1588（2018）10-0053-03

数字参考咨询服务能够借助互联网技术对数字资源进行整合，确保图书馆用户快速、高效地获取所需的知识、信息或情报，全面提升了用户使用的时效性和主观能动性。然而，我国高校图书馆在开展数字参考咨询服务的过程中缺乏相关资源建设、模式设计、使用培训等，造成数字参考咨询服务效益大打折扣。如何实现高校图书馆数字参考咨询服务的转型升级、形成高效服务体系，已经成为新时期图书馆人关注的焦点。

1高校图书馆数字参考咨询服务现状

1.1数字参考咨询服务概述

数字参考咨询服务主要是基于互联网形成的虚拟化参考咨询体系，依照数字化核心内容对参考咨询服务范围进行拓展，从而实现与用户的信息交互。该服务模式能够打破时间和空间的限制，形成自由式、开放式的信息索取路径，以异步和同步两种参考咨询为主体，同时实现双向信息互联，大大提升了信息服务效益，对图书馆服务工作的开展具有至关重要的作用。从整体角度而言，高校图书馆数字参考咨询服务具有典型的广泛性、多样性、主动性和交互性特点，其具体情况见表1。

1.2数字参考咨询服务存在的问题

我国高校图书馆在建设过程中主要将重心放在日常管理工作中，对数字参考咨询服务并不重视，在一定程度上影响了高校图书馆的服务效益，尤其是在资源建设、布局设置等方面亟待调整和完善。

1.2.1资源建设问题。我国高校图书馆缺乏专业化数字资源体系，尤其是在信息服务建设方面缺乏

表1高校图书馆数字参考咨询服务的特征

方面特征具体表现服务对象广泛性引入数字技术使用户能够随时随地获取图书馆信息资源，用户不再局限于学生和教师，而是具有权限或能够访问的社会各界人士。服务内容多样性服务内容包括传统资源、数字资源等，将网络数据、图书、视频、音频、杂志等全面整合，为用户提供了更多选择。服务方式主动性以信息推荐为主要模式，借助电子平台、手机APP等形成智能推送，依照用户的兴趣及互联网大数据进行信息推送，以便用户能够快速获得所需信息。互动性以智能化平台为核心形成在线交互路径，方便用户与馆员实时沟通，快速获取所需资源或进行服务帮助；借助扁平化管理体系及网络技术实现协作互联，对图书馆资源进行共享，形成高质量服务系统。相应的经验和设备，导致数字资源缺失严重，在很大程度上限制了数字参考咨询服务的开展。部分院校虽然引用中国期刊网、清华同方、万方等数据库中的数字资源，但缺乏对资源的二次加工，导致资源整体的适用性和有效性大打折扣，严重影响了高校图书馆数字参考咨询服务的成效。此外，高校图书馆的人力资源建设也存在一定的问题，主要表现为我国高校只注重引进教学人才，在图书馆建设过程中也过于重视教育型人才，缺乏图书馆专业人员，导致数字参考咨询服务质量参差不齐，在一定程度上阻碍了高校图书馆的发展进程。

1.2.2布局设置问题。高校图书馆在开展数字参考咨询服务的过程中缺乏合理的系统设置，导致参考咨询服务分布混乱，用户很难快速、准确地查找到所需的信息，这是影响高校图书馆数字参考咨询服务效益的关键。以某高校图书馆为例，该馆将信息服务、期刊信息、图书信息、网络信息等设置在同一个界面中，缺少二级设置，导致界面功能重复、混乱。同时，部分高校图书馆数字参考咨询服务网络界面的内容设置过于简单，服务项目单一，根本无法满足用户日益增长的数字阅读需求，加剧了高校图书馆数字参考咨询服务与用户之间的矛盾和冲突。当前许多高校图书馆仅在界面中设置了留言板，并未形成论坛、服务群等在线交流模块，造成许多用户无法直接与馆员就其遇到的问题进行及时交流，严重降低了用户的体验满意度。

2高校图书馆数字参考咨询服务的优化

2.1模式创新

2.1.1知识库模式创新。高校图书馆应积极与各级公共图书馆、企业和其他高校图书馆等合作共建知识库，形成共享的分布式虚拟参考咨询体系，按照数字参考咨询服务的要求和知识库内容实现智能分析，全面提升高校图书馆数字参考咨詢服务的效果。高校图书馆在构建知识库时要对FAQ、电子邮件、网络表单、实时聊天记录、用户咨询信息等进行全面整合，以互联网大数据及用户行为数据为基础形成咨询服务链，真正实现高校图书馆数字参考咨询服务的全面优化，形成高效的服务路径。此外，高校图书馆在构建知识库服务模式的过程中还要运用人工智能技术，以人工智能为核心对用户检索信息进行分析，依照用户检索习惯形成“信息记忆”，对同一咨询问题进行统一解答，以减轻馆员的工作量，对人工智能无法解决的问题再由馆员解答，以提升高校图书馆数字参考咨询服务的质量。整体而言，基于知识库的高校图书馆数字参考咨询服务要对知识库中的问题进行“积累”，以大数据和用户数据为支撑保障知识库服务的完整性、有效性和针对性，从而完成快速咨询和针对性服务。

2.1.2Web2.0模式创新。随着科学技术的不断发展和完善，高校图书馆数字参考咨询服务已经不再局限于线下系统，而是开始以Web2.0技术为核心构建线上服务体系，打破时间和空间的限制，为用户提供更加便捷的参考咨询服务。Web2.0模式主要通过Web平台为用户提供信息创新、发布、采集、管理、分享、合作和维护路径，使用户能够对所需要的信息进行整理、加工和处理，完成信息的双向交互。以高校图书馆数字参考咨询服务为例，Web2.0模式依照用户需求形成在线咨询服务路径，使用户可以通过馆员咨询和交互咨询及时、快速地获取服务。该服务模式使馆员和用户能够全面参与高校图书馆数字参考咨询服务，馆员和用户均可作为服务人员进行问题解答或提供帮助，实现了用户资源的全面利用。同时，Web2.0模式中的参考信息资源也不再局限于图书馆馆藏资源，而是在互联网资源、馆藏资源的基础上进行智能化推送，如常见的自助式参考咨询模式、个性化参考咨询模式等。

李红霞：高校图书馆数字参考咨询服务新探2.2服务保障

2.2.1加强人员建设，做好业务配合。高校图书馆在开展数字参考咨询服务时要加强馆员建设，做好专业人才的培养和引进，形成以数字参考咨询馆员为核心的岗位体系，确保越来越多的专业人才能够参与高校图书馆数字参考咨询服务。馆员培养主要包括知识培养、技术培养两个部分，目的在于提升馆员的参考咨询业务素养；高校图书馆可以通过绩效考核、奖励激励措施等实现高素质人才的引进，提升数字参考咨询服务的质量。在做好馆员培训和人才引进工作后，高校图书馆要结合数字参考咨询工作情况做好业务间的整合，以数字参考咨询服务内容为核心，形成扁平化业务体系，构建以馆长为主体的参考咨询业务系统，由馆长统筹全局，专家进行指导，专业化数字参考咨询服务馆员落实工作任务，日常管理人员配合馆员完成各项工作并向专家反馈信息，并依照实际落实情况进行调整和优化，实现业务联动。

2.2.2加强数字建设，做好界面设置。高校图书馆在优化数字参考咨询服务时，要重视知识库建设，完善数字化资源建设，以互联网为核心进一步加强数字化资源体系构建。如：在数字文献基础上进行二次加工，形成以高校教育为核心的数字化资源体系；做好网络资源的开发和整理，形成完整的知识系统等。在设置网络界面的过程中，高校图书馆要按照数字参考咨询服务内容形成相应的网页布局，做好一级界面、二级界面等的设置，形成合理的分层。一级界面的设置可以将分散的项目整合在一起，形成完整的服务类别；二级界面主要是在一级界面的基础上进行细化，形成相应的资源导航，方便用户能够快速、准确地查找到其所需的服务项，及时获取信息资源或相关资源内容，全面提升高校图书馆数字参考咨询服务的成效。此外，高校图书馆还要引进并安装先进的咨询服务软件，不断完善高校图书馆数字参考咨询服务平台建设，实现同步浏览、日志归档、提问转移等数字参考咨询服务的高级功能，进一步提升服务质量。

2.2.3加强用户培训，提升使用效益。用户培训一般包括参考咨询服务介绍、参考咨询服务平台讲解等，使用户能够全面了解服务内容和服务路径。高校图书馆对数字咨询路径的介绍应包括咨询方式、检索技巧等，以便使用户能够准确把握高校图书馆数字参考咨询服务的核心内容，全面提升高校图书馆数字参考咨询服务的成效。

3结语

高校图书馆在开展数字参考咨询服务的过程中过于重视管理，缺乏资源建设，核心业务水平及整体服务效益较低，在一定程度上阻碍了高校图书馆的业务发展。新时期，高校图书馆在对数字参考咨询服务进行优化的过程中，只有进一步加大人力资源建设、数字资源建设和人员教育培训，构建集资源、技术和培训为一体的数字参考咨询服务体系，才能从根本上改善参考咨询服务的质量，实现参考咨询服务效益的最大化。

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（编校：崔萌）第38卷第10期河南图书馆学刊2018年10月

收稿日期：2018-09-24

作者簡介：白萍（1983—），内蒙古化工职业学院图书馆馆员；梁慧（1980—），内蒙古化工职业学院图书馆馆员；兰岚（1983—），内蒙古化工职业学院基础部讲师；郭斌（1987—），内蒙古化工职业学院图书馆助理馆员；邹书文（1963—），内蒙古化工职业学院图书馆副研究馆员。