慈溪贝贝爱：线上线下融合发展

文|《家庭服务》记者 于海洋

“从根本而言，家政从业者是一个需要进驻到客户家里，甚至需要与客户相处很长一段时间的人。无论线上的产业怎么发达，企业还是需要做好线下从业者的专业培养和道德培养工作。”慈溪贝贝爱总经理何勤奋说。

慈溪贝贝爱家政服务有限公司成立于2010年，现有在职月嫂300余人，公司主营业务是月嫂服务。服务范围辐射慈溪、余姚、宁波、江苏、杭州、上海等周边城市。

贝贝爱艰难起步

随着经济的飞速增长和年轻人育儿观的转变，人们对月嫂服务的需求越来越大。最初的时候，一些个体护工打着“专业月嫂”的旗号在医院和邻舍间自行接单。没有任何的行业监管，也提供不了专业证书，就连健康证明都没有，行业内价格更是随意哄抬，并且当时的月嫂素质普遍不高。对于医院来说，月嫂独立进入医院接单，随便拿医院的东西，占用医院资源，秩序混乱，难以管理。对于雇主而言，本以为能让宝宝得到更加科学的照顾，但是有些月嫂根本没有掌握专业的护理知识，有些因为年龄的原因，陈旧思想根深蒂固。有些甚至品行有问题，对宝宝做出非常恶劣的行为，雇主的权利得不到保障。一旦发生争议和事故就相互推诿，月嫂甚至直接跑路，连投诉渠道都没有。

在这种混乱的大环境下，贝贝爱顶着个体月嫂的谩骂、威胁、恐吓等阻挠，成立了有制度、有管理的月嫂公司。

跟其他公司一样，贝贝爱的起步是很艰难的，何勤奋跑遍慈溪大小中介，发了各种招聘通知，收获甚少。于是，贝贝爱开始辗转于上海、余姚等地寻觅月嫂。当第一批月嫂到位后，贝贝爱从宁波请来了专业的四星级月嫂，对所有贝贝爱的月嫂进行专业技能培训，经过综合考评，公司制定了相应的服务价格，从入门级别的3000元到四星级月嫂8000元的等级，供有不同需求的客户选择。直至目前，公司在职月嫂已经达到300余人，服务价格在7000～12800元。

“也许很多人觉得请月嫂只能通过中介公司，支付中介费，中介公司派人服务。服务不满意不知道找谁投诉，出了事故，不知道找谁负责。我们贝贝爱，终结了大家的烦恼。所有员工，统一着装，统一培训，统一考核，持双证上岗（健康证，上岗证）。我们为员工购买意外伤害险，为客户购买第三方责任险。我们安排专人对客户进行回访，时刻关注客户的满意度，并且承诺：不满意，随时退换。”何勤奋说。

无论外界对月嫂行业有多少争议，贝贝爱始终坚持自己的管理标准。贝贝爱坚信，只要严格要求自己，不断进取，就一定能用良好的口碑打消客户的疑虑。

借助“互联网+”快速发展

不断地学习和进步是贝贝爱对自身的要求。贝贝爱有常驻的顾问老师定期给新老学员制订学习计划、补充新鲜知识，日常也为护理师和宝妈解答相关的护理问题，处理遇到的各种困难。每年贝贝爱还会聘请上海、杭州等大型培训机构的老师为其开展封闭式专业培训。

现如今人们所有的事情都可以在互联网上完成，贝贝爱也在互联网的推动下完成了全新的蜕变。2016年，贝贝爱着手建设起了“慈溪家政”网站。据悉，贝贝爱所有月嫂的基本信息、工作年限、客户评价、各类证书、服务价格都在该网站上公开，给客户一个透明的选择空间，让雇主更加放心，让月嫂更加用心。

在贝贝爱看来，将员工档案变为电子档案，方便企业管理员工档案。所有员工档期都被录入系统，管理者可以直观地查看到员工的所有档期和订单，避免重复接单。员工的所有证书也被录入系统，每个员工有一个专属的介绍界面，也方便员工更好地进行垂直、横向比较，促进员工进取精神。

对客户来讲，所有信息公开透明，可以通过高级搜索，根据自己的需求精准地找到适合的服务人员，并且通过网站显示的各项信息，快速地对服务人员进行了解，选择心仪的服务人员。

贝贝爱也将网上预定、网上支付的功能添加进网站，方便客户随时随地下单，真正实现家政行业O2O的运作模式。

“当家政行业碰上互联网，整个行业也变得更加前卫。加上把网站嫁接于微信公众号，方便了公司网站的推送宣传，客户操作起来也会更加方便。我们还通过公众号的软文推广，很快将公司网站和公司服务推送至整个市场。”何勤奋说。

据何勤奋透露，慈溪家政网也将部分附带产业加进网站，既方便贝贝爱客户找到更多的服务，也让其他家政公司能借助慈溪家政平台得到更好的宣传。

员工管理上下功夫

贝贝爱在内部的员工管理中始终实行奖励机制，通过阶梯制晋升、积分制奖励、员工旅游等方法奖励优秀员工。贝贝爱内部每年会定期进行考试，主要涉及理论、实操、情景模拟等方面，通过综合考察各项成绩，给优秀的员工升级机会，激励员工不懈学习、不断追求、勇攀高峰。

贝贝爱在员工日常管理中采用积分制管理，员工所有的日常表现都与积分挂钩，所有奖扣分都有严格的标准和明确的记录，真正做到赏罚分明。

在贝贝爱看来，目前家政行业已不再是单凭经验操作的平台，众多的新兴力量不断崛起，更多有学历的专业人才进入这个行业。目前贝贝爱管理组大专以上学历人员占比已经达到80%。在职贝贝爱月嫂中高中以上学历的已经达到30%，45岁以下的月嫂达到52%，培养高素质的年轻月嫂是贝贝爱的近期目标之一。

“抱团”是现在很流行的一个词汇。作为月嫂行业的标杆企业——贝贝爱也将“抱团”融入公司的运作中。目前贝贝爱的合作商有我爱我家儿童摄影、雪格母婴护理（催乳、产康、小儿推拿）、伊诺欣·星乐园（3～28个月宝宝托管、洗澡）等。同时，贝贝爱正在和合生元、苏宁红孩子等商家洽谈合作业务，争取将孕妈从怀孕到产后所有可能涉及的行业都串联成一条产业链，让客户得到更实惠、更放心、更便捷的服务。

在第三产业盛行的时代，人们都注重精神层面的享受，家政行业还有一条长而曲折的道路要走。未来，贝贝爱将从服务着手，严格要求自己，树立良好的口碑，让客户从孕期到产后拥有更多、更好的服务体验。

何勤奋告诉记者，互联网和传统行业的结合是时代发展的必然趋势，随着电子终端设备的广泛应用和移动互联网技术的进步，家政行业步入了O2O时代。用简单的手机终端操作，大大简化了家政企业的操作模式，降低了运营成本，同时也能有效地促进与客户之间的有效对接，实现服务专业化、评价透明化、收费合理化的目标。这将是所有家政行业最终的发展方向。