高校突发网络公共事件应对策略研究

孔令一 朱淑梅

（烟台大学文经学院，山东 烟台 264000）

一、高校突发网络公共事件的背景

2015年《关于进一步加强和改进新形势下高校宣传思想工作的意见》中指出，高校要加强宣传思想阵地管理，加强校园网络安全管理。当前我们处于新媒体时代，互联网的开放性、匿名性、即时性、互动性等特点使得高校突发事件迅速传播，加大了高校对突发网络公共事件的应对处理难度。高校是思想舆论的前沿阵地，更要加强思想宣传，正确引导师生舆论，认识到新媒体对高校网络舆论的重要影响，建立高校突发网络公共事件应对机制，妥善处理危机事件，让互联网成为高校宣传社会主义核心价值观和优秀传统文化的有效渠道。

二、高校突发网络公共事件核心概念

（一）高校突发事件

高校突发事件是指高等学校在一段时间内突然发生的，导致学校损失重大财产或者危及学校形象和声誉，损害学生生命安全以及身心健康的事件。比如学生群殴事件、学生自杀事件、学校重大盗窃或受骗事件等。

（二）突发网络公共事件

新媒体时代，人人都是“麦克风”。当事人发生的事情可在第一时间借助互联网等新媒体渠道将事件信息传递给网络大众。通过新媒体渠道将某一突发事件从发生到成为网络热点的时间大大缩短，当某一事件成为网络大众共同关注的问题时，突发事件就演变成突发网络公共事件。

三、高校突发网络公共事件的特征

（一）高校突发事件的不可预见性

高校突发事件不可预见，常常突如其来。这对高校应对突发事件机制提出了挑战。如果不能及时、妥善地处理好突发事件，那么在很短的时间内，高校突发事件可能演化为高校突发网络公共事件，引起社会大众的关注，这将使学校陷入危机当中，甚至损害到学校声誉。

（二）高校突发事件传播速度快

新媒体具有即时性的特点。新媒体常用渠道有QQ、微信、微博、论坛、贴吧、博客等，学生通过新媒体渠道可快速将学校突发事件传递给网络大众，甚至引起国外媒体的关注，传播到国外。新媒体的即时性特点扩大了高校突发事件对学校产生的破坏力，从而使高校更加注重高校突发事件的及时妥善处理，以减少其负面影响。

（三）高校突发网络公共事件传播形式交互性

新媒体具有交互性特点。网络大众可借助新媒体交互性特点围绕高校突发事件展开讨论，发表个人对事件各方面的看法。交互性与即时性相互影响，进一步扩大了高校突发事件的影响范围，扩大了事件信息传播的深度和广度。

（四）高校突发网络公共事件复杂性

如果高校突发事件不及时控制，恶化成网络公共事件后，就具有了复杂性的特点。对学校对社会有不满情绪的学生会利用此时机，围绕突发事件发布歪曲事实的信息，对学校表达不满，甚至造谣生事。此外，网络大众对高校突发网络公共事件关注的同时，会对事件暴露出来的深层次问题展开讨论，这将扩大事件波及的范围，影响到事件的利益相关方，加深事件的复杂性。事件的这种复杂性会超出高校的控制，事件可能会恶化到不可收拾的地步，给高校造成不良影响。

四、高校建立突发网络公共事件处理机制

（一）建立高校突发网络公共事件预警机制体统

建立高校突发网络公共事件预警机制体系是减少高校网络危机事件的重要手段，它能够识别网络突发事件危机程度、评价网络危机事件、对鉴定筛选出的高校网络危机事件提出修复措施等。高校通过引进网络舆情预警系统，通过人工智能、大数据等高新技术，来强化危机事件的预防。目前，国内有方正、TRS、谷尼等舆情预警系统，国外有StatPac等预警系统可供选择。高校突发网络公共事件预警机制系统包括四部分：网络舆情信息收集、网络舆情信息分析、突发网络公共事件预警、突发网络公共事件处理。（如图1所示）

图1 高校突发网络公共事件预警机制系统流程图

1.网络舆情信息收集。从学生论坛、博客、微信、新闻网站等网络渠道广泛收集与学校相关的主要信息源，通过搜索引擎搜索关键词等方式提取结构化、半结构化数据，通过信息去重、删除虚假信息等方式提高信息的准确度。

2.网络舆情信息分析。对采集到的结构化、半结构化信息进行分析处理，利用跟踪热点时间，关键词挖掘，统计分析网络舆情信息，识别潜在的高校突发网络危机事件。

3.突发网络公共事件预警。在网络舆情预警阶段，通过网络舆情事件指标体系判断高校突发网络危机事件的危害程度，识别并确定高校突发网络公共事件。

4.高校突发网络公共事件处理。将识别出的高校突发网络公共事件及时提交学校危机事件处理办公室，提出危机解决具体措施，高校危机事件处理力量协同解决危机事件，通过新媒体等官方渠道发布舆情动态，健康引导网络舆情，建立高校良好形象。

（二）组建合理的高校突发网络公共事件处理力量

高校网络公共事件传播时间快、事件本身具有复杂性，学校需要组建专门的突发网络事件处理力量，由学校高层领导牵头，充分发挥学校相关部门的作用，相互配合，形成高层统一指挥领导，中层解决具体事件，底层高效运作配合的学校突发网络公共事件联动处理机制。成立突发网络公共事件领导小组，学校主要领导担任领导小组组长，学校宣传部、学工部、保卫部、网络预警中心、二级学院党总支、团委等相关部门高效配合，协同妥善处理网络公共事件。形成上至学校高层、中层领导，下至辅导员、班主任、学生干部、党员的全方位高校突发事件处置力量主体。

（三）妥善处理高校突发网络公共事件

1.不掩盖事件真相。学校是高校突发网络公共事件发生后的主要引导者。学校不能掩盖事件真相，采用打压、删帖、控制影响范围等方式处理危机事件，这样的处理方式容易激怒学生，从而使得网络舆情危机事件不可收拾。学校相关部门应该采用疏导的方式，对危机事件暴露出的问题，不逃避，及时解决，改正缺点，自我修复、提高，以后从根本上解决和避免类似高校突发网络公共事件的发生。

2.积极沟通，妥善处理。高校突发网络公共事件一旦发生，就不能拖延，采取积极的处理态度，及时调查事件真伪，尽快采取补救行动。在沟通渠道方面，学校相关部门要善于利用现代媒体渠道，通过学校官方网站、学校微博、新闻媒体采访等多种方式让学生和网络大众了解事件真相，掌握事件处理进程，妥善的处理危机事件。

（四）高校突发网络公共事件结束后，学校相关部门后续举措要及时跟进并反馈

高校突发网络公共事件结束之后，学校相关部门要围绕事件起由、事件过程、事件处理结果等方面，采取有效措施，从根本上解决突发网络公共事件，杜绝类似危机事件再次发生。事件发生后，经过一段时间的整顿，学校相关部门要凭借现代媒体渠道，向学生和社会大众公布事件发生后的整顿成效，使得学生和社会大众信服，突发网络公共事件反映出来的学校深层次问题从根本上得以解决。这将有利于消除高校突发网络公共事件的不良影响，重新树立学校良好形象。

（五）建立健全网络安全法律法规

1.做好突发网络公共事件管控尺度。高校突发网络公共事件是以学生为主体的网络大众围绕着危机事件的始末以及各事件相关方的态度、行为等进行的信息传播和信息交流的过程。对高校突发网络公共事件的管控要控制好尺度，既要保证学生的知情权、话语权，又要遏制学生造谣诽谤、煽动公众等不利于学校稳定的行为。做到在监管的环境下，学生通过网络等各种渠道自由地传播信息和沟通交流。正常的网络舆情管控既能起到学生监督学校管理工作的作用，又能督促学校相关部门发现问题，解决问题，提高服务意识和服务能力。

2.建议网络实名制。当今社会是“互联网+”时代，在这个时代背景下，人人离不开互联网，互联网已经深入到人们生活的方方面面。互联网具有匿名性特征，这使得网络世界比较混乱，滋生了许多网络水军、网络诈骗等安全隐患，严重影响了网络健康。2017年8月25日，《互联网跟帖评论服务管理规定》公布，其中涉及的一个非常重要的规定就是网站主题要求实名制，倘若注册用户没有提供身份信息认证，网站将不能向其提供跟帖评论服务。该规定从2017年10月1日施行。网络实名制对保护高校网络舆情健康发展有重要的现实意义。它规范了学生的网络言论，学生要对通过互联网发布的任何信息负有责任，不能散布虚假的、造谣生事的信息，这有利于建立高校学生信用体系。网络实名登记制度对网络舆情管控有着重要意义。