让语言服务成为跨境电子商务的助推器

白秀敏

（中国民用航空飞行学院外国语学院，四川广汉618307）

近年来，我国外贸的增速逐渐放缓，但跨境电商却异军突起，以超30%的年增长速度发展。2015年，我国跨境电商交易规模为4.8万亿元；2016跨境电商交易规模达6.3万亿元；2017年上半年就达到3.6万亿；iiMedia(艾媒咨询)预计2018年中国跨境电商交易规模将达到8.8万亿；阿里研究院预计，到2020年我国跨境电商交易规模将达到12万亿元，年复合增长率达20.11%。

一、中国跨境电子商务的发展现状与服务需求

跨境电子商务是指分属于不同国家交易主体，通过电子商务手段将传统进出口贸易中的展示、洽谈和成交环节电子化，并通过跨境物流及异地仓储送达商品、完成交易的一种国际商业活动。2014年，国内传统零售商、海内外电商巨头、创业公司、物流服务商、供应链分销商纷纷进军跨境电子商务行业，开创了新的局面。2014年7月，海关总署接连出台了《关于跨境贸易电子商务进出境货物、物品有关监管事宜的公告》和《关于增列海关监管方式代码的公告》，从政策层面上承认了跨境电子商务。2015年4月28日国务院常务会议中关于降低进口产品关税试点、税制改革和恢复增设口岸免税店的相关政策，都在释放较为明显的政策红利信号。2016年4月8日，财政部下发了《关于跨境电子商务零售进口税收政策的通知》，表明了跨境电商税收红利的窗口将被逐渐关闭，同时出台了《跨境电子商务零售进口商品清单》等一系列监管政策，使得海外直邮的税收压力增大，同时备案周期的延长造成跨境电商网站上的热门货物缺货。为此，多部委和海关总署决定暂缓执行新的监管政策，直到2017年5月11日。而就在2016年11月15日，商务部下发通知，为了稳妥推进跨境电商零售进口监管模式过渡，将进一步延长对跨境电商零售进口有关监管要求给予一年过渡期至2017年年底。这无疑又是政策上对跨境电子商务行业的利好。

除了政策支持的利好，跨境电商实现“买全球”、“卖全球”还需要跨境电子商务服务体系提供有效支撑。业界普遍认为跨境电子商务服务体系为跨境电子商务应用提供各种专业服务，包括交易平台服务、物流配送服务和电子支付服务几个大类。

第一，交易平台服务。是指提供交易服务的电子商务平台，如亚马逊中国、兰亭集势、苏宁、聚美优品和阿里巴巴等电商平台，它们在国际板块和全球购服务项目方面迅速扩张；新兴的平台则有网易公司的“考拉海购”、顺丰速运的顺丰海淘、京东商城的“京东全球购”和“京东全球售”；还包括地方政府和综合保税区、产业园区搭建了具有公益性质的跨境电商综合服务平台。

第二，物流配送服务。是指进行跨境包裹运输的物流及快递企业，如国际上的联邦快递（FedEx）、联合包裹（UPS）、敦豪速递（DHL）和狂派速递（FQ），以及国内的中外运、韵达快递、中通快递、中国邮政、顺丰速运等。其中，中国邮政为特别为中国电商卖家量身定制了轻小件物品国际空邮产品—国际e邮宝，目前已经开通了美国、俄罗斯、澳大利亚、巴西等十条空邮产品路线。

第三，电子支付服务。是指通过网络交割的非现金支付，目前，银行转账、信用卡、第三方支付等多种支付方式并存。B2B主要以传统的线下模式完成交易，因此其支付方式主要是信用证和银行转账（如西联汇款）。而B2C则主要使用线上第三方的支付服务，如美国的PayPal(贝宝)，国内的如支付宝、财付通和银联电子支付等。

上述三大类服务被认为是跨境电子商务必不可少的支撑体系，因此，其发展和建设受到了业界和政府的高度重视，但跨境电子商务行业却并未对语言服务给予足够的关注。

二、我国跨境电子商务的语言服务需求语言是交流的工具，任何商业活动都离不开语言交流，而跨境电子商务更是需要全方位、多语种、专业化的语言服务。

（一）语言服务与跨境电子商务服务体系的关系

在上述各类服务体系之中，都离不开语言服务的参与和支持。交易平台需要多语言界面，物流配送需要用多种语言填写各类海关报文，电子支付服务需要多币种汇率转换和多语言的支付程序操作说明。不夸张的说，在跨境电子商务的各种服务体系之中，语言作为交流和沟通的工具，都是必不可少的。而参与跨境电子商务的企业和个人，是否都具备相应的多语种交流能力，答案显然是否定的，这就需要语言服务的介入。

（二）语言服务与跨境电子商务流程之间的关系

广义的跨境电子商务流程包括：交易前—网络市场调研、网络信息发布和发现网络贸易机会；交易中—网络磋商、电子合同签署、结算和电子支付；交易后—电子通关、电子商务物流、售后服务和争议解决。我们发现，广义上的跨境电子商务流程在不同的阶段会与不同的交流对象产生信息的交换和沟通，因此，其对于语言使用的需求，必定会超过一种，有时甚至会多达几种。狭义的跨境电子商务流程即是指交易中阶段，即网络磋商、电子合同签署，以及结算和电子支付。网络磋商，需要售货方、购买方，有时也包括第三方平台，之间使用同一种语言进行交流和沟通，通常是英语；电子合同签署，也是跨语际的书面交流，结算和电子支付所使用的跨境平台通常也提供多语种服务界面。由此可见，跨境电子商务的整个流程通常都是跨语际的多语种交流。该过程对于语言服务的需求是显而易见的。

（三）语言与文本决定跨境电子商务成败

如上所述，跨境电子商务流程的每一个阶段都离不开跨语际的语言交流，其服务体系也需要跨语际交流的支持。而参与到跨境电子商务中的企业和个人是否具备相应的跨语际交流的能力？或者换个角度来思考，我国的跨境电子商务甚至国际贸易是否会因语言沟通方面的问题而受到负面的影响？答案是肯定的。我们以高大上的“高铁出海”先锋中国南车株洲电力机车有限公司为例，其海外营销中心经理许波称：“每一个海外项目都需要大量且反复的沟通。如果配备翻译，效率会降低一半，而且翻译往往不懂技术，容易造成沟通误解。”其海外市场的副总经理张旻宇举例说：“2012年底一个北欧项目，南车株机海外营销团队经过两年多的艰苦努力，离竞标成功只有一步之遥，连对方企业CEO都同意了，最终却因方案翻译错误而被对方技术专家否定：‘比如说，刮雨器被翻译成抹布，这就是典型的中式翻译。’”强大如南车株机尚面临如此困境，跨境电子商务中的各类主体就更容易判别了。

总而言之，跨境电子商务的方方面面都离不开语言和交流，而参与主体可能并不具备相应的语言能力，也不太可能像华为公司一样配备专属于自己集团的语言服务团队。但这并不意味着跨境电子商务就没有出路，否则，我国的跨境电子商务也不会发展得如此迅速。正如跨境电子商务的物流运输不需要企业必须拥有自己的运输船只和货航飞机、支付与结算也不需要企业自建支付平台一样，对于语言服务的需求同样可以求诸于市场。

三、促进跨境电子商务与语言服务业的双赢

语言服务主要包括英文翻译公司与本地化服务、语言技术工具开发、语言教学与培训、多语信息咨询等四大业务领域。在我国，语言服务业的行业地位在2010中国国际语言服务行业大会上首次得到官方认可，因此，可以说语言服务在我国是一个新兴的产业，其发展并不成熟。目前，我国的语言服务人才市场呈现结构性失衡，即低端的口笔译市场供大于求，而高端市场，如本地化服务、翻译项目管理、文化及科技产品外译、会议口译（同声传译）等则供不应求，而且职业“进入门槛”很高。研究表明与本地化服务有关的技术写作人员、技术经理、文档排版员、多媒体工程师等市场缺口也很大，也就是说，语言服务业也需要在实际的服务过程中，借助于市场平台进行自我提高。前瞻网（www.qianzhan.com）对于语言服务的分类主要包括语言知识服务、语言技术服务、语言工具服务、语言使用服务、语言康复服务和语言教育服务。与跨境电子商务结合较为密切的是语言技术服务、语言工具服务和语言使用服务。

（一）语言技术服务

即为服务对象提供语言技术，如语音合成技术、语言文字识别技术、字库词库技术、语言文字鉴定/侦破技术、机器翻译技术、检索技术、文本转换技术、语言文字排印技术、文字雕刻制作技术等。其中，机器翻译技术、检索技术、文本转换技术和语言文字排印技术对跨境电子商务具有最直接的服务功能。机器翻译主要用于重复性、格式化、专业化的文本内容的翻译；检索技术主要用于商品目录、物流运输跟踪、海关报关目录等内容的查询和填写；文本转换技术主要方便各方对于不同类型文本的阅读便利性；语言文字排印技术主要用于产品宣传和网站平台的维护。

（二）语言工具服务

即为服务对象提供语言应用工具性产品。如掌上翻译器、网络在线翻译、语言文字编辑软件、多语言服务智能系统、语言播放器、文字阅读器、字词卡片等。其中掌上翻译（即电子翻译词典APP）和网络在线翻译（即网络电子词典）、多语言服务职能系统对于跨境电子商务具有最直接的服务功能。掌上翻译和网络在线翻译主要用于帮助客户解决突发性的语言交流障碍；多语言服务职能系统主要用于帮助客户解决跨语际交流过程中出现的多语种互换交流的困难。

（三）语言使用服务

即为服务对象提供语言基本运用方面的帮助。最具有代表性的是语言翻译服务，如今还包括职业写手（如代写软文、短信等）、速记、命名、配音、播音、打字、文秘、语言训练、语言文字水平测试、语言文字应用管理、语言咨询、标牌制作、语言广告和语言救助等。其中的语言翻译服务、软文写作和语言广告对于跨境电子商务具有最直接的服务功能。语言翻译服务可以提供书面文件资料的翻译和洽谈、贸易交流中的口译服务；软文写作和语言广告则主要服务于产品的宣传和市场调研，以及技术文档的写作和传播。

传统意义上手工作坊式的人工翻译已经无法满足跨境电子商务的现实需求，而语言服务行业借助于其庞大的语料库资源、先进的机器辅助翻译技术和专业化的翻译人员以及译后编辑人员，从理论上讲则可以满足跨境电子商务的全面需求。但从现实的角度来看，我国的语言服务行业的起步较晚，目前尚难以完全满足跨境电子商务的全面需求，但它却是当下的最佳选择。

我们以售后服务中的法律纠纷为例，B2B之类的大型贸易纠纷往往可以通过公司自己的法律顾问或聘请专业的律师团队来处理，但B2C和C2C之类的单一货品或单笔交易产生的法律纠纷，往往会因为其经济价值太小，而无法进行有效的法律程序的解决方案，从而导致信任的缺失，而信任的缺失恰恰是商务贸易的最大障碍之一。目前，为了进一步保护消费者权利，解决因电子商务引发的消费争议，尤其是规范在线争议解决（Online Dispute Resolution，简称ODR），欧盟国家推出了ODR机制的网络平台系统，力求在法庭外解决商家和消费者之间因跨境在线销售合同和在线服务合同引发的在线交易争议。但对于该系统平台的使用，就要求相关使用者同时具备相应的语言能力、网络平台操作能力和基本的跨境法律知识，普通的消费者或商家是很难进行相关操作的，这就需要懂得相关程序和法律知识人员予以辅助，而这类人才恰恰是语言服务业所具备的一大优势。而且，相比于聘请专业的法律顾问和律师团队，语言服务业具备小灵快的特点，恰好可以满足跨境电子商务的特点需求。

四、结束语

跨境电子商务的崛起开辟了国际间商贸往来的新局面，与传统意义上的国际商贸和B2B这种线上交流线下交易的贸易方式有所不同的是，跨境电子商务的特点集中体现在B2C和C2C领域，具体表现为金额并不巨大，多边互动较多，需要完善的服务体系进行支撑。语言服务就是其中重要的一环。这并不是说缺少了语言服务就无法开展跨境电子商务，而是说，语言服务可以促进跨境电子商务更好更快地发展，成为推进跨境电子商务发展的助推器；这也不是说语言服务就能够完全满足跨境电子商务的全面需求，而是说，在现阶段，语言服务应该是跨境电子商务发展的一个优质的选择。跨境电子商务和语言服务可以互相促进，互利共赢。

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