政府网络舆情回应策略的内容分析

赖胜强 唐雪梅

〔摘 要〕[目的]网络舆情爆发容易影响政府公信力造成形象危机，政府应该积极与大众沟通回应舆情。回应策略是政府在舆情事件中应该说什么的问题，现有研究还较缺乏。[方法]基于危机情境沟通策略，通过人民网舆情案例库等收集近年来的典型网络舆情事件64例，采用內容分析对案例中政府采用的回应策略进行分析。[结论]研究发现，政府回应网络舆情符合SCCT理论的匹配规则，但也有创新回应策略以及策略组合方式，策略组合包括从属策略与主回应策略形成的两种类型，具体策略组合方式需要考虑事件类型、回应时间和回应主体身份。

〔关键词〕网络舆情；舆情回应；政府；内容分析法

DOI：10.3969/j.issn.1008-0821.2018.10.016

〔中图分类号〕G206.2 〔文献标识码〕A 〔文章编号〕1008-0821（2018）10-0108-07

〔Abstract〕[Purpose]Online public opinion could affect the credibility of the government resulting in image crisis，so governments should actively communicate with the public to respond to public opinion.Response strategies is what government speak to public in online public opinion events，but there is a lack of in-depth discussion.[Method]Based on the crisis situational communication strategy，64 cases of typical online public opinion were collected through the People.com and other web sites，and the governments response strategies were analyzed by content analysis.[Conclusion]The conclusion was that the governments adopted appropriate strategies in line with SCCT theory，and there were some new response strategies used by governments responding to online public opinion.

〔Key words〕online public opinion；public opinion response；government；content analysis

社会化媒体时代公众成为平等的信息传播主体，可以非常方便地在网络上对公共事件进行评论，发表自己的观点、意见和感受，尤其是涉警、涉法、涉腐、涉官的事件更能引起公众关注，公众大量参与促使事件广泛传播，引起网络舆情爆发[1]。舆情危机具有突发性、威胁性和紧迫性的特征，若不能及时妥善回应极易对政府形象造成破坏，降低政府公信力[2]。政府应积极、主动回应网络舆情，习近平总书记提出政府舆情回应必须提高回应的“时、度、效”。目前对政府网络舆情回应的研究更多从相对宏观的回应机制建设视角进行，提出建设舆情信息收集机制和研判机制[3]，构建网络舆情预警指标体系[4]，建立政府新闻发言人制度发布权威信息等[5]，而对相对微观的政府回应策略缺乏探讨。政府舆情回应策略是指当舆情危机爆发后与外部大众的信息沟通中，政府应该传播什么内容。运用恰当的回应策略回答大众关切问题，引导舆情是政府应对舆情危机的关键环节，是平息舆情风暴、挽回政府形象的重要手段[6]。但当前政府网络舆情的回应能力还十分薄弱，尤其是基层组织在回应时常出现乱言、妄言、狂言，如温州动车、丽江游客被打等事件中不恰当的回应反而导致事态扩大。因此研究政府网络舆情回应策略显得十分必要和迫切，本文拟通过对政府网络舆情回应文本的内容分析来对政府回应策略进行系统归纳，完善舆情回应理论，以助提高舆情回应效果。

1 危机回应策略研究状况

1.1 理论回顾

当外部信息传播对组织发展形成危机时，组织应积极回应这些言论，降低或消除其负面影响。组织危机回应策略在西方大体经历了30年的研究，研究主要探讨组织危机后的说辞。Ware等[7]最早从法庭上个人辩解方式引申出组织的危机回应策略，指出危机回应策略主要包括：否认策略、增强策略（Bolstering）、差异化策略和超越策略（Transcendence）。否认策略就是直接指出组织与事件发生没有任何关系，增强策略是通过强调组织善举来抵消负面信息；差异化策略是应用新价值或新方法来评估事件以此影响大众态度；超越策略将危机事件性质诠释为另一问题或更大的环境中以此让组织脱困。辩解策略更多表现为说服他人支持本方的观点，这与组织应对危机的目的并不一致。此后，Benoit[8]基于组织危机中形象修复的目的，提出了危机回应策略应包括5大类14个子策略，该策略总体更为系统和全面，主要分为：1）否认性策略：包括纯粹否认、推给他人；2）推卸责任性策略：受挑唆或煽动、无力控制、纯属意外、动机善良；3）降低冲击性策略：寻求支持、淡化伤害、差异化、提高层次、反击对手、给予补偿；4）修正行动性策略：复原、预防；5）后悔道歉。基于危机形象修复的回应策略为组织回应提供了众多可供选择的策略，但具体各策略的应用情境并没有阐明，为了弥补这一缺陷，Coombs[9]此后提出危机情境沟通理论（SCCT）。危机情境沟通理论将回应策略分为主要危机回应策略和从属危机回应策略（见表1），强调回应策略要和危机情境进行匹配。SCCT指出依据组织危机应负责任大小选择不同的主要反应策略，从属策略作为补充可以在各种危机状态下使用。危机情境的判定是基于民众对事件性质的归因而定，当事件属于外部不可控因素引起则组织责任小，当属于组织内部可控因素引起则责任大，此外人为因素还是意外导致也会影响大众的归因分析[10]。一般来说，当危机属于组织无责任情境时，可以采用否认性策略；当属于有一定责任的意外型危机情境时，可以采用借口或合理化策略；当属于需负主要责任的危机情境时，组织应该不回避主动承担责任，并采用补救、道歉策略[11]。

当前社会化媒体时代，危机信息传播速度更快和范围更广，Jin等[12]提出社会化媒体的危机信息沟通模型（Social-Mediated Crisis Communication，SMCC）解释组织如何利用社会化媒体同用户进行沟通，该模型將网络用户分为内容创造者、跟随者和潜水者，强调用户在危机信息传播中的重要性，并指出危机来源、危机类型、组织状况、信息沟通策略和方式会影响危机沟通效果。许多研究仍然以SCCT基本策略来研究社会化媒体的危机回应，Ki等[13]研究世界500强企业在Facebook的危机回应情况，发现正当化策略和全面道歉策略应用最为广泛。此外Kim等[14]研究组织的网络危机回应文本，对SCCT基本策略增加了转移策略和支持性策略，转移策略主要是组织支持或转发可信网络内容将组织外的第三方可信度转移给自己，而支持性策略是告诉网络大众组织目前正在做的应对措施。

1.2 评 述

纵观现有危机回应策略研究成果可以发现，尽管研究不断与时俱进，内容丰富，但不一定适用于网络舆情的回应，其原因在于：①多数研究探讨的盈利性组织，而网络舆情回应主体主要是政府，政府形象修复与企业形象修复的要求不同；②目前回应主要是从涉事组织即为回应主体进行研究的，但政府在网络舆情回应中不一定是涉事组织，有可能只是危机发生组织或发生地的主管部门；③现有危机回应策略研究主要还是基于传统大众媒体，当前社会化媒体环境下和民众互动更强，回应要求也更高。因此，政府网络舆情回应策略需要进行新的探索，本文拟以SCCT回应策略为基本框架，对政务舆情回应进行内容分析，研究如下几个问题：①网络舆情回应策略主要应用了哪些SCCT回应策略；②网络舆情回应策略有哪些创新；③网络舆情回应策略的适配特性及其组合规律。

2 研究方法

2.1 文本收集

选择近年来典型的网络舆情事件作为研究对象，样本从人民网、新华网舆情频道内的舆情案例库、2015-2017年各年度人民网络发布的《舆情报告》中归纳的当年重大舆情事件。选择有政府部门回应的案例，政府部门包括各级政府、公安、检察院、法院、学校和医院等。再通过网络搜索收集事件发生时政府相关部门正式发布的回应信息，剔除没有查询到回应文本内容的案例，最后形成本研究的资料库，共收集舆情事件案例共64例。舆情事件涵盖了司法、行政、教育、医疗、旅游等舆情高发领域，政府在这些事件中的回应策略具有代表性。

2.2 编码项目的框架

研究采用内容分析法进行研究，内容分析法是通过分析文本中的某些属性并进行统计分析以探寻理论的一种量化手段。本文重点探讨在网络舆情的回应中政府采用了什么策略，基于SCCT理论危机回应必须和危机情境类型相匹配的要求，因此本研究对政府网络舆情回应策略、策略组合、策略与危机情境适配性等进行研究，具体编码项目的框架包括危机责任大小、政府舆情回应策略类型、回应策略使用组合、回应匹配性4个方面。危机类型主要基于责任大小进行分类，危机责任是以外部大众对事件发生根源的归因而确定，当事件归因为外部不可控因素导致则组织责任小，相反事件发生归因为组织内部因素导致则属于责任大，事件发生不完全由政府组织内部因素导致但与政府管理责任存在一定关联的属于责任中。回应策略和回应匹配性主要基于SCCT理论提出的回应策略及各策略与危机情境适配关系进行研究，对于编码中发现的新策略类型，在取得一致意见后再进行分类统计。

2.3 研究信度

内容分析的信度是在统计至少两位编码人员之间达到一致性的程度，即不同编码员使用相同的项目、相同内容进行编码分析应该统计得出相同的结果，信度=（n×相互同意度）/[1+（n-1）×相互同意度）]。研究由本文两名研究者进行独立编码，对相关概念、研究要求进行充分地理解后进行分析，对于不一致编码或发现的新回应策略则通过进一步沟通讨论界定概念后再重新编码确定。依照前测样本占总样本10%～20%的要求[15]，抽取10个案例进行前测，各编码项目统计分析结果的信度达到0.856，高于基本标准的0.7要求，表明内容分析的信度符合要求。

3 研究结果

3.1 危机责任的分析

舆情危机情境主要基于归因的责任大小而定，责任大小划分依据事件成因归因为内部因素还是外部因素划分为大、中、小3种状态。经统计分析在总共64个舆情事件中，绝大多数是属于政府责任较小的舆情事件，共有32件占所有案例的50%，这表明在政府回应的舆情事件中多数属于响应和满足社会大众的信息需求而进行的回应，事件多是无责任的自然灾害、刑事案件等，如九寨沟地震、江苏昆山工厂爆炸事故等。属于政府责任大的舆情事件共有18件，占总数的28.1%，这些事件主要是由于政府或官员的错误行为导致，引起社会大众强烈声讨，政府为修复形象平息事态进行回应，如网民吐槽医院餐厅难吃被抓、河南新郑强拆事件、女大学生夜晚遇中山官员拖曳等。属于责任中等舆情事件共14件占21.8%，这类事件政府有一定责任，但不完全由政府错误行为导致，如哈尔滨天价鱼事件、广东博罗县民众因垃圾焚烧厂聚集事件等。

3.2 回应策略的分析

通过编码分析发现64件案例中政府所使用到的回应策略总共有14个策略，其中道歉、攻击和胁迫（威慑）、借口、否认、修正、合理性、补偿、支持等8个策略都是SCCT提及的，而感谢、信息公开、表明态度、问责、处罚、解释等6个策略是政府网络舆情回应中新出现的策略，其中信息公开、表明态度是从属性策略，其余属于主要反应策略（见表3）。

新增的主要反应策略中，感谢策略是政府回应中对媒体或网民监督表示感谢，如西安市委回应南航选座舆情、哈尔滨“天价鱼”事件回应中都使用了该策略，这种策略通过谦逊的态度可以拉近政府与民众之间的距离；问责策略主要是通告对需承担责任的政府工作人员或官员的行政和刑事处理意见，如上海警察绊摔抱女娃事件，江苏如皋村官不雅视频等事件中都使用该策略；处罚策略主要是通告对政府辖区内的犯错单位或个人的处理意见，如延庆二中学生厕所受辱以及丽江古城百元蚊子等使用该策略。解释策略主要是对政府制定的政策、法规以及网民质疑等进行阐述，回应民众关切，如网约车新政、湖北江苏高考“减招”风波中均应用该策略。新增从属反应策略中，信息公开策略主要是增加信息透明度，如通报调查情况或公布事件进展等；表明态度是政府对事件表明自身的立场或心理感受，如奉化塌楼事件中表达“愿逝者安息，伤者早日康复”，云南旅游局回应导游殴打游客事件中表达坚决查处等。总体而言政府网络舆情回应有创新回应策略，而SCCT理论中的迎合、受害者、替罪羊等回应策略在我们研究的众多案例中并未出现。

3.3 回应策略组合的分析

3.3.1 各策略使用频率

回应策略的组合分析主要分析各策略的使用次数和组合情况进行统计分析，以反映各策略的实际使用状况。回应策略使用次数是指在事件中所使用的回应策略类型数量，某策略在一个事件中被反复使用仍记为1次。统计结果显示在64个案例共使用了各回应策略总计169次，平均每个舆情事件回应的策略组合数为2.64次。可见，政府在回应网络舆情中往往会同时使用多个策略，而使用最多的策略类型依次是信息公开策略46次、支持性策略25次、问责策略24次，使用较少的策略依次是合理性2次、补偿策略2次和借口策略2次。信息公开策略、支持性策略、表明态度作为从属性回应策略可以被广泛地使用于各情境，因此使用次数更高，而其他的主要回应策略要依据危机情境而选择使用次数相对较少。

3.3.2 各策略间的组合形式

在64个案例中有56个（87.5%）案例都是采用了组合形式进行回应，只有8个（12.5%）案例只采用了一个策略进行回应。在这些策略组合中，最多的是邢台大贤村洪水事件使用了6种策略，但组合数量最多是2策略组合（22次）和3策略组合（23次）。最常见的组合方式主要为“从属性策略+主回应策略”，如南京玄武区处长打人事件、镇江检察院官员KTV搂抱女同学事件均采用信息公开和问责策略的组合，从属性策略主要包括信息公开、表明态度、支持策略，主反应策略依据事件情境选择的主回应策略；第二类组合方式是“主回应策略+主回应策略”，采用两种及以上的主回应策略，如丽江法官指责老交警作秀事件中采用问责策略和道歉策略组合。

3.3.3 多回应主体形成的策略组合

多回应主体间组合是指事件有多个回应主体，各回应主体依据事件中作用和自身地位的采用不同策略从而在事件回应中形成策略组合。这种情况共有20个案例，占64个案例的31.25%。多主体组合主要有上下级部门共同回应以及不同部门间共同回应两种情况。对于性质严重或影响较大的事件上级主管部门会参与回应，多部门的回应主要是针对涉及面较广影响较大事件如自然灾害等，有多个政府职能部门进行回应，如江苏昆山工厂爆炸事故中昆山公安、消防、安监、江苏环保厅各部门进行了信息公开。依据各主体回应策略使用从属和主反应策略的数量，卡方检验发现非涉事部门和涉事单位回应策略的选择上存在明显差异（χ2=12.61，df=1，P<0.05），上级或其他部门在回应中多偏向采用从属性策略，主要是表明态度、公开信息和支持策略等，而涉事单位主要采用主回应策略，依据危机情境选择相应策略。

3.4 回应适配性分析

SSCT理论强调使用策略和危机情境之间的适配，本研究将不同舆情危机事件中政府回应策略进行统计分析，结果显示在18个危机责任大的舆情事件中主要使用了修正（12.5%）、道歉（7.1%）、补偿（3.5%）、问责（32.1%）以及从属性质的信息公开（19.6%）和支持策略（12.5%），这与SCCT理论强调责任大的危机情境要主要使用道歉、重建等策略相吻合。此外在政府在责任大的舆情危机事件中还大量采用了问责策略，对舆情事件中负有责任的官员进行处置，通过对错误单位和个人采取不包庇、不纵容的态度来赢得大众认可。

在14个危机责任中等的舆情事件中主要使用了道歉（13.2%）、修正（5.3%）、借口（5.3%）、合理化（5.3%）、解释（5.3%）、威慑（5.3%）、感谢（5.3%）、处罚（5.3%）以及从属性质的信息公开（26.3%）和支持策略（7.9%）。SCCT理论责任中等的危机情境应使用合理化和借口策略，但本研究数据显示尽管政府在中等责任舆情中使用合理化和借口策略，但数量相对较少，使用更多的还是道歉和修正策略。并且卡方检验发现责任大、中两种情境下道歉和修正策略的使用频率没有明显差异（χ2=0.015，df=1，P>0.05）。这与Ki等[13]的研究发现责任大和责任中都在采用道歉修正策略的结果相似。

在32件政府责任小的情境下，政府回应网络舆情中使用策略包括表明态度（12%）、否认（8%）、修正（8%）、处罚（6%）、威慑（4%）、解释（4%）以及作为从属性质的信息公开（33.3%）、支持策略（20%）、表明态度（12%）。符合SCCT理论强调责任较小的情境下使用否认类策略的要求，同时新增处罚和解释策略，处罚主要是对辖区内的违规个人或单位进行，政府本身没有责任。值得注意的是在责任小情境下，政府回应仍然采用修正性策略强调未来要采取措施防止类似事件发生。

4 结果讨论

4.1 政府网络舆情回应策略的创新

政府回应网络舆情中出现了问责、处罚、表明态度、信息公开等创新回应策略，同时一些SCCT策略的内涵也发生了变化，如支持性策略主要是指阐述组织过去优秀的表现以及声誉，而政府回应中的支持性策略主要是政府对事件已经作出或正在采取应对举措。攻击和胁迫性策略主要攻击媒体的错误报道或者错误行为引起并威胁采用法律手段，而政府回应中类似的威慑策略主要是采用法律手段威胁网络造谣者而非媒体。此外，政府回应策略的从属性策略更多采用信息公开策略、支持性策略和表明态度3个策略，而非SCCT提出的支持性策略、受害者和迎合。总体而言政府舆情回应创新表现在：①回应策略采取了创新；②SCCT原有策略在政府回应中有了新的涵义和方式；③诸如迎合、受害者、替罪羊等策略则很少被采用。

政府网络舆情回应策略创新的根源主要在于：①媒体环境不同。首先社会化媒体环境下舆情的回应要求和事件发生几乎同步，为避免舆情扩大政府在舆情爆发初期应表明态度，表现出对事件的重视或彻查决心，而传统大众媒体回应往往事件结束后才回应。其次，社会化媒体用户参与度增强，对信息公开、透明要求更高，政府只有采用信息公开策略，還原事实真相才能有效平息事态。②回应主体身份不同。SCCT对回应策略研究默认回应主体是涉事单位，但政府舆情回应不一定是涉事单位，有的是作为事发地的政府机关受事件牵连成为诉求或质疑对象，如常州毒地案中常州市政府；有的是涉事单位的上级主管部门，如常州毒地案中的江苏省政府和教育部；而有的只是与舆情相关的部门，如常州毒地案中的环保部门。由于身份不同其回应策略也有异，如感谢策略就主要是上级部门采用；③目的不同。企业回应舆论主要是维护自身信誉和形象，而政府回应舆情不仅要塑造政府形象，更要维护社会公平正义、保障社会稳定、引导社会价值观念。政府回应的责任更大，民众期望也更高，因此政府较少使用辩解性的替罪羊、受害者策略，更多使用了问责、道歉、修正等策略，表现出勇于担当和负责的形象。

4.2 政府网络舆情回应策略的组合

由于网络舆情突发性以及回应的复杂性，一件舆情往往会同时采用多种回应策略形成策略组合，并且这些回应组合回应时机、回应主体和回应内容的不同形成不同组合模式。网络舆情需要政府及时回应以避免舆情发酵或出现虚假信息，但事发突然政府有时往往也不了解情况，回应时就采用了先表明重视或严查的态度，再通过调查公开信息的回应模式，此外一些事件本身可能还在不断发展并出现衍生舆情，事件发展与回应的同步性也需要政府依据动态情况连续进行回应，这种组合回应模式是由回应时间不同采用不同的回应策略，可称为回应组合的时间模式；此外一些舆情事件本身复杂涉及范围广，单一部门难以全面掌握情况，需要多个政府部门协同回应，此时不同部门由于职能、地位不同会采取不同的回应策略，从而在事件中形成回应策略组合，这种回应组合模式可称为回应组合的主体模式；在一个部门的一次回应中也会出现回应策略的组合，这种策略组合主要是为了更全面、更诚挚与外界沟通，这些策略组合包括了“主反应策略+从属性策略”以及“主反应策略+主反应策略”两种组合类型，这种组合主要是在回应内容上进行选择，因此该模式可称为回应组合的内容模式。

政府舆情回应中的三种组合模式表明选择回应策略时应考虑事件类型、回应主体和回应时间这3个要素。首先要基于事件类型选择不同的回应内容组合，要基于事件责任大小选择与之适配的主回应策略组合，对于较为复杂事件则要配合从属性策略，公布详细的调查结论以及采取的支持性策略；其次当事件涉及面广时要选择多主体的回应组合策略，涉事部门主要采用主回应策略，其他政府部门主要采用从属性策略，同级职能部门回应有助于提高信息的完整性，而上级主管部门的回应有助于提高信息可信度；最后，舆情事件还在发展或持续发酵时，就需要考虑回应时间组合[16]，前期多采用从属性策略，后期多采用主回应策略，并且后一次的回应策略选择应该参考上次选择的回应策略及其效果。

4.3 政府网络舆情回应与情境的适配性

政府网络舆情回应所使用的14种策略与舆情危机情境是具有联系的，其适配性符合SCCT理论，归纳起来见表4。但也有一些新的变化：首先，道歉、修正等策略在SCCT理论中主要用于责任大的危机情境，而政府回应中在中等责任舆情中也会采用道歉和修正策略，并且对于自身责任较小但下属或管辖范围内组织涉事的事件也会采用修正策略予以回应；其次，在责任大危机情境下采用问责策略，明确告知对内部官员的处理结果；在责任小的自然灾害或管辖地人为事件中，则做好信息公开、解释和对相关责任人的处罚，对于谣言信息则坚决辟谣否认信息的真实性。

政府回应策略不仅与情境适配，还出现了与回应主体身份相适配的状况。由于政府网络舆情回应往往具有多元主体的特性，上级部门在舆情初期多采用表明态度策略凸显对问题的重视，在事件清晰后采用问责策略对事件进行处理，并且在网络谣言的辟谣中由上级部门来进行否认更能获得民众的信任。作为涉事单位，在回应中多采用信息公开策略、对于错误行为采用道歉以及修正策略对未来的改进和预防措施作出承诺。

5 结 语

危机爆发后组织积极主动进行回应是平息事态的关键，过去回应策略研究主要从企业的形象修复视角进行研究。本文以SCCT理论为基础，首次系统地对政府网络舆情回应策略进行分析，理论贡献在于：①归纳了政府舆情危机回应的主要策略。策略总共包括14种，其中6个策略为创新策略；②探索了不同舆情危机情境下政府回应策略。具体来说，在责任小的舆情事件中可采用否认、解释、处罚、威慑等策略；中等责任舆情事件可以采用合理化、道歉、修正、问责等策略；责任大的舆情事件可以采用问责、补偿、道歉、修正等策略，信息公开、支持、表明态度可以作为从属性策略适用于各种情境；③确定了策略组合方式。策略组合包括“主—从”组合与“主—主”组合的两种类型，具体策略组合方式需要考虑事件类型、回应时间和回应主体身份。舆情回应策略的运用不应仅视为平息舆情的工具，更应该成为提升政府治理水平构建回应性政府的重要手段。

本文研究仍然存在一些不足：首先未对回应效果进行研究，未来可以从大众反馈信息对各回应策略的回应效果进行实证分析；此外只探讨回应策略与危机情境间的匹配关系，但社会化媒体环境下回应时机和回应渠道也是影响回应效果的重要因素[17]，未来应将舆情策略选择和舆情回应时机选择、回应方式（微博、微信、新闻发言人、大众媒体）选择相结合进行研究，进一步完善舆情治理研究。

参考文献

[1]张军玲.我国网络舆情信息挖掘研究综述[J].情报科学，2016，34（11）：167-172.

[2]张敏，霍朝光，霍帆帆.政府公信力视域下公共灾害事件社交舆情传播行为研究——以8.12天津大爆炸事件为例[J].图书馆学研究，2016，（9）：77-85.

[3]李晚莲.衍生型突发事件网络舆情引导机制研究[J].理论探讨，2015，（6）：149-152.

[4]丁利，雷宇晶.突发公共事件的网络舆情演变及行政问责制实证研究——基于128个相关样本数据的分析[J].现代情报，2016，36（2）：79-85.

[5]張小明.论突发事件网络舆情的综合治理：体制建设与制度保障[J].上海行政学院学报，2013，14（5）：81-87.

[6]张爱军.社会突发事件网络舆情演化规律及其治理[J].社会科学研究，2016，（6）：44-49.

[7]Ware B L，Linkugel W A.They Spoke in Defense of Themselves：On the Generic Criticism of Apologia[J].Quarterly Journal of Speech，1973，59（3）：273-283.

[8]Benoit W.Image Repair Discourse and Crisis Communication[J].Public Relations Review，1997，23 （12）：177-186.

[9]Coombs W T.Impact of Past Crises on Current Crisis Communication Insights from Situational Crisis Communication Theory[J].Journal of Business Communication，2004，41（3）：265-289.

[10]Coombs W T.An Analytic Framework for Crisis Situations：Better Responses from a Better Understanding of the Situation[J].Journal of Public Relations Research，1998，10（3）：177-191.

[11]Coombs W T.Parameters for Crisis Communication[M].The Handbook of Crisis Communication.New Jersey.Wiley-Lackwell，2010：17-53.

[12]Jin Y，Liu B F.The Blog-mediated Crisis Communication Model：Recommendations for Responding to Influential External Blogs[J].Journal of Public Relations Research，2010，22（4）：429-455.

[13]Ki E J.Elmie N.Situational Crisis Communication and Interactivity：Usage and Effectiveness of Facebook for Crisis Management by Fortune 500 Companies[J].Computers in Human Behavior，2014，35（35）：140-147.

[14]Kim S，Liu B F.Are All Crises Opportunities？A Comparison of How Corporate and Government Organizations Responded to the 2009 Flu Pandemic[J].Journal of Public Relations Research，2012，24（1）：69-85.

[15]Lacy S，Riffe D R.Sampling Error and Selecting Intercoder Reliability Samples for Nominal Content Categories[J].Journalism & Mass Communication Quarterly，1996，73（4）：963-973.

[16]唐雪梅，賴胜强.基于情境危机沟通理论的网络舆情回应研究——以患癌教师被开除事件为例[J].情报杂志，2017，36（7）：96-100.

[17]赖胜强，唐雪梅.基于免疫系统理论的网络谣言治理研究[J].现代情报，2017，37（12）：30-34.

（责任编辑：孙国雷）