物业公司服务外包的安全管理研究

文/王春蛟，北京首控物业管理有限公司

1 引言

物业服务管理行业已经在我国各地有了比较大的发展，从其发展历程来看，最初的物业服务管理起源于1940年，在传入中国后已经有了30多年的发展历史，早在90年代初，上海、天津、广州等沿海城市已经出现了保安服务、清洁服务等专业性的公司，这些专业公司的创建是我国物业服务管理行业发展的最初模型。随着我国社会经济的不断进步，物业管理也得到了飞速发展，近些年来，物业公司服务外包也成为了一种新的社会形态，但是从整体上分析，我国的物业服务管理行业的起步是比较晚的，其市场化的程度比较低，在过去甚至现在的发展中还存在大量的服务水平参差不齐的现象，管理价格不符、一些违规、侵权的事件时有发生，业主对于物业公司的投诉率居高不下，整个物业管理市场呈现出比较混乱的状态，下文将结合大量的实践经验，对我国目前物业公司服务外包的安全管理措施进行深入的探究。

2 物业服务管理的概念界定

物业服务管理，从其本质上来说是一个比较完整的理论管理体系。这一体系中包含着物业服务管理的关系、管理规律以及比较理论化的知识架构，具有非常鲜明的系统性、适用性和理论性。从传统管理学的角度来说，物业服务管理的概念是指合法经营的物业服务人员，为了保障业主的合法权益，在物业管理区域内对房屋建筑、卫生环境以及区域秩序的维护总和。所以从这一概念我们可以清晰地看出，物业服务管理是有别于房产管理这一范畴的，同时也与物业服务公司内部的企业经营管理具有比较大的不同，它主要是以服务管理的角度出发，从细节处划分，物业服务管理主要包括四个方面管理的内容：其一，由业主对自身的物业产权进行相关的管理活动；其二，接受委托的物业公司对所有物业管理区域以及业主进行委托的管理活动；其三，具有公权的政府物业行政管理以及行业协会的行业自律管理活动；其四，可以对一些管理权限交叉以及具有关联性特点的物业区域进行综合性、渗透式的管理。

3 物业公司服务外包的概述以及优势分析

3.1 物业公司服务外包总体概述

服务外包这一概念最早起源于美国，这一概念的产生背景是由于一些企业为了提升自身的核心竞争力，逐渐培养自身的优势业务，不断提升技术含量，将一些附加值较高的业务保留，而将一些附加值比较低的业务逐渐交由其他公司生产，这也就产生了“外包公司”这一雏形。近些年来，中国的经济有了迅速地发展，物业服务管理行业也展现出巨大的生命力，随着生活水平的不断提升，人们逐渐开始对生活品质的要求增高，房地产行业也进入了朝阳时期，这就使得物业服务管理行业作为房地产链条中重要的配套工程也越来越受到人们的重视和关注，在这样的背景下，物业服务管理也展现出空前的发展前景，但是，物业服务管理行业在我国的起步较晚，我国的城市管理和房地产行业的飞速发展又显现出不对称的特点，因此，结合当前时代背景，创新研究和探讨物业服务管理是当前形势必须，具有非常积极的现实意义。

3.2 物业公司服务外包的优势分析

3.2.1 有助于专业化管理

随着我国经济实力的增强，人们越来越对服务的品质有所追求。从经济学的角度来分析，一旦人们的需求产生，那么市场就会迅速出现相应的产品，而实现市场资源的优化配置则是宏观经济调配的重点，也是当前发展的重点。就目前我国公司的发展现况来看，一些专业的服务公司将自己的服务领域做得更加精准，将本公司的人力、财力、物力以及优势整合，对于主业加大管控，提升自身的优质服务水平。

3.2.2 扩大规模，降低成本

市场竞争是剧烈且无情的，优胜劣汰一直以来就是市场经济发展的准则，在激励的市场竞争中，具有核心竞争力的企业会保留下来，并且淘汰掉劣势的企业从而占取更大的市场空间，从而扩大规模，降低营运成本。物业外包公司在进行服务管理的时候，通常是把自身的优势以及资源考虑在内，根据实际情况来进行人员的调配，最终形成服务精准、人员集中的服务模式，从本质上说，外包公司的这一战略能够逐渐地扩大自身的规模，并且大大压低运营的成本。

举个具体的例子来说，一般的物业管理公司基本在20万平方米之内都会配备一定数量的保洁人员，但是专业的外包团队则会对所有保洁区域进行整合和人员缩减，并且采用大型的专业设备来代替人工，在这种模式下，外包公司的专业性特点凸显，而且还能进一步压缩营运成本。

3.2.3 规避风险

劳动法的完善和实施使得企业之间的用工关系更加的紧张，而外包公司却可以规避这些风险，从本质上来说，劳动人员的选用和本企业并无直接联系，劳动人员仅仅是和外包公司签订相应的用工协议，如果出现纠纷，则由服务商进行解决，进一步降低了企业用工的风险。而且双方在签订合同中，对相应的细节进行了规定，如果出现风险较大的现象，可以按照程序解除合同，进一步提升企业的风险防控能力。

4 目前我国物业服务外包存在的安全问题

4.1 服务的质量难以保证

在外包公司的招聘中，第一步就是资质评审，这其中包括用人方对外包公司的服务质量评估、资信以及近三年的业绩考核等。虽然在整个过程中，有大量的数据可以作为参考，但是到具体服务中依然存在着比较大的不确定因素，在实际履行服务时其质量很难得到保证，再加上物业管理行业的准入门槛比较低，一些人员的服务水平低下，很难达到预期的服务水平。

4.2 外包公司人员不能很好地体现物业公司的形象

在一些服务水平比较高的物业管理公司，在工作人员的组建以及企业文化的塑造方面都是经过专门的培训和科学的考察的，不仅人员素质较高，而且将自身的服务理念融入到整个团队之中。但是，如果采用了外包公司的服务模式，外包公司的劳动人员素质参差不齐，甚至只能穿保洁工、保安等制服，根本对物业公司的形象、企业文化无法体现。

4.3 服务时间相对滞后

外包服务虽然有着其特有的优势，但是物业公司和外包公司之间的沟通和对接需要花费大量的时间，这与现代管理学的压缩管理环节要求是格格不入的，其症结在于双方所使用的沟通程序是不同的，而且还不具备相同的地点，举个具体的例子来说，物业公司一般对所服务公司的植物绿化是由特点的次数和时间的，如果遇到该公司有特殊的活动，要求物业公司进行绿化，这时，物业公司再通知外包公司势必会花费大量的时间，任务在传递的过程中难免保证不了指令的正确性和执行力。

5 提升物业公司服务外包的措施

5.1 加强对外包公司的审核，提升其服务质量

外包公司服务质量低下已经成为目前物业管理行业中比较突出的问题。因此，在工程服务招标时，物业公司要严格考察外包公司的资质，并对其资信情况进行进一步深入地分析，并对其近三年以来的投诉情况以及业绩进行搜集和归纳，在众多的外包公司中选择出能力较强、服务质量能保障的公司。此外，可以将服务质量的相关要求写入合同之中，如果有不愉快现象的发生，物业公司可以解决劳务合同，这样可以从侧面保证外包公司的服务质量。

5.2 提升外包公司人员的专业素养

由于目前物业服务行业的准入门槛比较低，因此，一些素质不高、技术不精的人员充斥在外包公司中。其专业操作不规范，责任心不强，甚至不能严格遵守物业公司的相关规定，对物业公司的形象造成比较大的负面影响。所以，在外包公司的管理中，其管理者也应当对所招聘人员进行筛选，并且定期组织人员进行学习，外包公司在招聘劳务人员时，要进一步甄别员工的道德品质以及专业素养，对于具有专业证书的员工要定期组织他们进行继续教育，并指派他们到先进的外包公司中学习和交流，并将自己所学的技能和理念传达给公司中的每一位员工，提升外包公司的整体形象和质量。此外，在工作之前，向劳务人员详细讲解服务公司的企业文化以及公司特点，全面提升劳务人员的综合素养，提高其责任心，树立正面的服务形象，使所服务公司满意。

5.3 进行扁平化的组织架构管理

在现代管理中，强调了管理环节要尽量的缩短，要实现扁平化的组织架构管理，但是目前的外包公司却不能实现这一特点。物业公司和外包公司之间的联系增加了沟通环节和实践，使得流程增多，与现代的管理模式是相违背的。所以，在未来的发展过程中，外包公司之间要建立起一个数据平台，结合当前优秀的互联网科技信息技术，将外包公司的人员情况以及特点提供在互联网上，一旦物业公司有急需完成的工作，物业公司的相关负责人可以通过这一平台进行筛选和联系，并且这一平台可以汇集外包公司人员的特点和情况，物业公司可以根据其要求进行选择，并且可以实时地与外包公司负责人联系，实现短平快地交流和沟通，缩短时间，同时也能保证指令传播的准确性。

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