城市商业银行服务体系建设与创新探究——以龙江银行为例

董 晖

（龙江银行股份有限公司 齐齐哈尔龙沙支行，黑龙江 齐齐哈尔 161005）

当前，我国经济正处于“十三五”规划全面推进的发展阶段，随着社会主义市场经济全面崛起与中国金融体制改革创新全面深化，我国银行业也进入了重要发展和深刻调整的关键时期。在以政策性银行、股份制商业银行、城市商业银行为三大支柱的银行业体系中，各城市商业银行因其具有地方政府支持以及能够深入地方区域产业等诸多优势而在我国银行业中异军突起。然而，由于城市商业银行发展起步较晚、资源相对有限、发展区域也受到局限等问题，使其发展面临严峻挑战。在此情况下，如何破解难题实现自身长足发展，成为各家城市商业银行不可忽视的重要问题。

一般来说，传统银行业发展道路可以分为两类：一是加大资金和科技力量投入，研发属于自己独特的支付结算工具，从而提供全新的客户体验；二是通过存款、信贷、理财等金融产品的创新，满足不同社会层次客户需求，从而实现获取稳定的现金流与全新的客户资源。而对城市商业银行而言，两种发展思路均存在一定困难。因此，针对区域内银行服务体系的调整与创新，可提出一条新的发展路径。

一、龙江银行服务体系发展现状与存在的不足

（一）龙江银行服务体系现状

龙江银行自成立以来，按照省委、省政府战略部署，确立了“面向农业产业、面向中小企业、面向地方经济”的市场定位和“差异化、特色化、社区化、专业化、精细化”的经营策略，以农业产业金融为重点，通过“城市吸储，反哺三农”，实现城乡联动、以城带乡、以工促农，从而达到合作共赢。发展过程中，龙江银行始终坚持依托黑龙江省丰富的农业资源，将金融和农业产业链相结合形成供应链金融模式；以龙江银行小企业信贷中心为基础，全面推进理财产品销售与信贷经营相结合社区银行模式。近年来，龙江银行同时承担政府社会保障金、最低生活保障金等年金的支付与结算业务，其服务体系以“亲民、便民、惠民”为理念，在实践中得到了充分贯彻和众多认可。

（二）龙江银行服务体系中存在的不足

1.银行营业网点体系与服务需求不匹配

龙江银行虽然承担政府社会保障金、最低生活保障金等年金的支付与结算业务，但其营业网点并不能满足大量中老年客户集中缴纳和领取保障金，导致每月领取保障金时大量客户与购买理财产品以及存贷款客户同时集中办理。在理财产品销售高峰期，大堂工作人员集中为理财产品购买客户服务，其余客户难以得到服务人员服务与指导，产生了工作高峰期环境混乱、银行工作效率降低、银行客户满意度下降、客户投诉增加等问题。

2.工作“制度”与“情感”冲突影响服务效率

与大多数股份制商业银行相比，龙江银行工作人员一直以耐心细致的引导与周到热情的服务而为广大客户称赞。然而由于银行相关业务制度限制，对业务失误惩罚较为严格，导致前台柜员在处理业务时更关注每笔业务是否准确而忽视了工作效率。同时，由于龙江银行服务对象以中国老年客户居多，高龄金融消费者对于部分单据内容不理解、填写看不清、书写困难等问题需要银行大厅工作人员辅助，导致大厅工作人员有时虽然知道违规越权操作违背制度，但却碍于情感与客户信任不得不陷入矛盾之中。此外，前台柜员与大堂工作人员缺乏充分沟通，种种冲突同样导致工作人员进退两难，银行工作效率降低。

3.高端及优质潜力客户资源稀缺

对于任何银行，客户资源都是其得以生存发展的根本。长期以来，各主要股份制商业银行已经发展形成属于自己的相对成熟稳定的客户群体，大量具有发展潜力的优质客户被股份制银行占有，一定程度上使得城市商业银行发展受到制约。一方面缺少稳定客户资源，同时又难以及时获取全新优质客户，发展和吸引全新优质客户成为困扰城市商业银行发展的重要难题。

4.银行信贷难以深入基层

龙江银行虽然创建了IPC小微信贷模式，拥有了“采购贷”“商铺贷”“生意贷”等诸多贷款种类，为小企业量身打造了各类品牌系列产品二十余款，然而，由于贷款宣传力度欠缺、贷款供需时空配合错位以及贷款需求者潜意识中对于传统贷款缺陷恐惧等问题，导致贷款成交额并不理想，贷款对象仍局限于部分中小企业和个人，难以深入广大基层农村，成为广大中小企业以及农民贷款首选，各类贷款也并未被广大群众广泛认可。

5.银行理财产品销售模式单一

龙江银行“小龙人”系列理财产品一直以稳定的投资收益率与良好的信誉而被广大消费者接受。然而，这一理财产品销售模式一直采取以龙江银行为主导，客户被动接受选择的销售模式，在相同时间节点不同需求客户难以同时购买到符合自身收益与风险要求的理财产品，理财产品在约定期限内不能提前支取，同时各客户购买理财产品仅仅是与银行单线联系，客户与客户之间理财产品交易与贴现机制欠缺。此外，理财产品主要投资于固定收益类资产，包括各类债券、存款、低风险基金等产品，虽然能够最大限度降低风险、保障本金安全，但同时也在一定程度上限制了其他种类理财产品创新。

二、地方城市商业银行服务体系调整与创新构想

（一）调整区域银行网点运作结构

针对龙江银行服务对象多为中老年客户，且部分客户资金持有量较大，须为大量客户办理社会保险、最低生活保障金业务等业务特点，龙江银行应调整区域银行网点运作，改变网点类型。可以市为单位建立市分行，市分行之下直设数家龙江银行体验旗舰店，为中高端VIP客户办理相关业务，并为优质客户提供相关服务，对旗舰店准入资格应拥有严格限制。市分行之下不再设综合支行而以区为单位建立如龙江银行龙沙区信贷支行、龙江银行龙沙区存取款支行、龙江银行龙沙区理财销售支行，将各区传统综合性支行改组，根据业务客户量不同决定各种类支行数量。市分行下设存取款部、信贷部、理财部、政府年金管理部等职能部门，各区职能支行统归各部管辖。这一运作模式有助于体现社区银行理念，客户可根据自身需求选择不同商店办理业务，从而提高业务办理效率与客户满意度。

（二）增强金融服务的“人性化”补充

传统银行大厅工作人员在与客户交流时面临的问题是部分客户需求违反银行法规，但工作人员出于客户需求与信任不得不满足客户需求，由此容易造成业务违规。事实上，银行既不同于政府和司法机关，也不同于商业机构，而是介于二者之间的独特个体。未来银行发展仍需坚持遵守相关法律法规，但同时，法律法规中应明确在不违背相关规定前提下银行可“因行制宜”适当放宽业务自由度，给予银行大厅工作人员更大自由，使大堂工作人员在与客户交流时能够充分体现人文关怀并给予最为适当的帮助，由此提升客户体验，提高客户满意度。

（三）创新整合客户资源模式

城市商业银行由于各种资源有限因此并不能像各大型股份制商业银行一样进行大规模金融产品以及支付结算手段创新，城市商业银行发展客户资源只有通过销售理财产品或进行小微企业、农业贷款以点带面，使优质客户体会城市商业银行的贴心、热情、周到和值得信赖的良好印象。以此形成独具特色的人文关怀吸引客户资源模式，以真诚付出弥补城市商业银行资源劣势。

（四）优化信贷资源与信贷权利配置

城市商业银行信贷业务得以生存发展的关键在于能为在大型股份制商业银行贷不到款、不愿贷款的客户提供贷款，而并不需要十分复杂的贷款种类。城市商业银行可总体将贷款分为工、商、农、家四类，根据自身区域发展特点选择主要贷款方向。如龙江银行因业务范围在黑龙江省，黑龙江省以农业为主要经济产业，因此龙江银行应将传统各类农业贷款整合，以较低的利率、宽松的额度、便利的手续吸引客户。不同于之前分类，贷款业务重点应放在下放贷款权，将贷款额度以区、村为单位下放，以村委党支部为贷款中间人进行授权，搭建银行与农民之间桥梁，而避免农民以个体为单位直接与银行协商贷款。

（五）创新理财产品销售模式

全新的理财产品销售模式应以客户需求为核心。银行应首先了解客户需要何种理财产品，根据客户需求决定一定时期内理财产品发售情况。可采用“理财产品农场”这一销售方式，在“理财农场”这一销售模式中，当客户第一次购买银行理财产品成功后即拥有属于自己专属的理财农场；客户同样可以选择不同期限的理财产品一起购买“种植”于该农场中，当不同理财产品到期“收获”后客户可以自行选择将资金全部或部分继续购买理财产品“种植”或将收益存入银行提供仓库（如龙江银行钱来丰）之中滚动获利。不同农场间客户可自由出售或购买未到期理财产品，以贴现为代价获取现时的资金，出售价格可由客户根据自身情况设定。理财农场级别应根据客户投资理财时间与金额共同决定，级别更高农场客户可以享受银行相关福利甚至VIP待遇。