信任的力量：基于组织和个人发展视角

蒋珠慧，王 颖

（云南财经大学商学院，昆明650221）

引言

随着信息时代的迅速更新，人们在工作中面对的不确定性和复杂性增加。在这样的背景下，人与人之间以及群体、组织之间的协作形式愈加凸显，而信任正是有效合作与沟通的基础所在，在合作与沟通中员工之间能够相互学习，进一步提高个人素养。因此，信任一直是社会科学界进行大量理论探讨和实证研究的中心课题。本研究对于近50年来关于信任概念、产生机制、影响效应以及干预措施进行了系统的梳理，以为未来相关的研究提供清晰的理论思路。

一、信任的概念及构成

近年来，信任和信任关系的研究在哲学、社会学、管理学等众多研究领域大量涌现。信任是关注另一方的行动或结果是可接受的一种信心或预期。在信任关系中，他人始终处于自由选择的状态，因此对他人的信任充满不确定性。从这个意义上说，信任同时是一种对于未来、对于他人的行动可能导致风险的一种“博弈”。

Deutsch（1958）著名的囚徒困境实验首次从人际关系的角度提出信任是个体在外界情境刺激下做出的行为选择。该研究开创了人际信任研究的先河，被视为人际信任的经典研究之一。目前有两类关于信任的观点（Chowdhury，2005），一是基于认知的信任，即信任是以信任者对被信任者的事实了解为基础的；二是基于情感的信任，即信任是由人与人之间的情感联系所组成的。另外，信任是一种暗含情感、动机等成份的多维度心理状态。根据Mayer等人（1995）的信任模型，信任包括能力、善意和正直三个维度。能力是指员工在某一领域突出的技术和胜任力。善意是指被信任者被相信会去做对信任者有利的事的程度。正直是对被信任者会遵守其接受的原则的感知。

我们认为，对于信任概念的把握要挖掘其本质。基于以上对信任概念的研究梳理，信任的重要特征在于它具有动态性和交互性，并且是情境化的。动态性是强调信任是一个过程概念，会随着时间和事件的推移而发生变化；信任还具有交互性，只存在于个体间的联系中。情境化则是指信任不是广泛适用于任何对象的，而是针对某一特定的他人、团队或组织的。

二、影响组织信任构建的因素

有三方面可能导致信任构建困难的因素。首先，信任本质上是一个互动的过程。在这个过程中，个体需要充分了解对方的可信度（Zand，1972；Zucker et al.，1996）。其次，信任与不信任之间存在着“不对称性”。即信任的构建是一个缓慢、递增式的过程，需要基于过去的信任行为和经历（Lewicki and Bunker，1996）。但不信任往往是瞬发的，具有持久的破坏性（Lane，1998）。第三个因素是信任本身隐含着风险：人们有时付出信任但得不到相应的回报，甚至反而向对方暴露了自己的弱点（Möllering，2001）。目前仍未有研究对这三方面的影响因素进行探讨。

研究组织信任的形成过程对于构建和管理信任具有关键作用。目前的研究在信任的影响因素方面已经进行了较丰富的探索。Wendy等（2002）的研究发现，参与型领导、指导、人员决定是影响信任形成的重要因素。Anne等（2005）的研究结果表明，程序公正对于组织和管理信任具有显著的促进作用。另外，服务型领导也是提升领导和组织信任的关键要素。总的来说，组织信任的产生是复杂的个人、人际之间、组织特征等多种因素综合的结果。

三、信任对个体开发和组织发展的影响

信任是所有组织的基本成分，是维持组织的润滑剂。大量研究已经揭示了信任对于组织的内部合作和工作效率的重要意义。信任如无形的纽带，将社会生活的各个方面紧密联系起来。它能够促进人际友谊（Gibbons，2004）、减少交易复杂性和成本（Tyler&Kramer，1996）、助推企业协商与谈判（Olekalns and Smith，2005），甚至化解国际间的政治冲突（Kelman，2005）。研究还表明，信任对于组织内员工的组织公民行为（Van Dyne et al.，2000）、组织承诺（Aryee et al.，2002）和员工忠诚度（Costigan et al.，1998）有提升作用。Parks等（1996）发现，信任者倾向于忽视来自他人的竞争性信息，而倾向于对合作信息产生积极的反应。这种合作行为对组织中的知识交换至关重要。因此，员工信任得以提升必定是企业所乐见的，同时也有益于员工的个人发展。但是，如何对组织内员工的信任加以开发、管理和维系一直是大多数组织面临的巨大挑战。

四、基于信任的员工管理和开发

目前，大多数关于组织内的信任研究都聚焦在组织成员间的信任关系上，例如员工与其上级或者同事间的信任。研究表明，组织在信任的构建过程中承担着重要的角色。根据Six（2007）的研究，组织通过设计相应的组织管理策略可以提升组织内的信任氛围。首先是构建关系导向型的组织文化，从而向组织成员传达出关心他人、帮助同事在组织中的重要性。其次，在管理控制方面，组织应强调规范化、杜绝官僚主义。只有如此，才能让员工产生公平感和归属感，拉近与其他组织成员或管理者之间的心理距离。

另外，Covey（2009）还指出，有效的领导者能够通过13种具体的管理措施来构建和维系组织内的信任：直话直说、表示尊重、透明管理、纠正错误、表现忠诚、给予反馈、进行提升、面对事实、表达期待、实行问责、保持倾听、遵守承诺、首先传达信任。但是，管理者还要科学地平衡这些管理措施的应用，例如，“直话直说”的管理者还应当同时保持对员工的尊重，“进行提升”的员工也需要管理者积极“给予反馈”，确保适当的外部激励。任何一种有益的管理行为一旦极端化，就会变成对组织管理潜在的诟病。

五、局限与展望

虽然信任已逐渐成为一个成熟的研究领域，但是通过文献梳理和剖析，我们发现其中还存在不足之处。首先，关于信任的概念目前尚没有达成一致，尤其是管理学、心理学和社会学对信任仍以各自学科的视角进行界定，不利于把握信任本身的深层次理论内涵。并且，信任测量的本土化研究也是一个亟须关注的未来方向。目前国内关于信任的测量和界定大多引自西方的相关研究。而在中国的文化情境下，人们往往重视“中庸”、“内部信任”和“关系”，西方文化下的普遍意义上的信任在中国这种特殊文化特点下可能并不能得到很好的突显。因此，未来研究需要展开中国特殊文化情境下的信任研究，开发一套适应中国文化背景的信任量表。其次，在信任相关的研究设计上，未来需要进一步开展跨时间的纵向研究。信任的核心特征在于动态性，因此，检测它在不同时间段的变化以及影响效应有利于更深入地探索其内部过程机制。并且大量的研究都聚焦于信任对组织的影响，而忽略了信任在带来组织效益的同时也有利于员工的个人发展以及素质培养。最后，随着团队管理在组织中的重要性日益凸显，未来对于团队层次的信任研究也是一个值得关注的方向。团队信任对于促进员工的个人发展和增强组织竞争力具有长远意义。

[1]Covey，St.，M.R..‘Building Trust：How the best Leaders do it.’Leadership Excellence，2009，22（2）：22-24.

[2]Mayer R C，Davis J H&Schoorman F D.An integrative model of organizational trust.Academy of Management Review，1995，20（3）：709-734.

[3]Six，F.，and A.Sorge.‘Creating a High-Trust Organization：An Exploration into Organizational Policies that Stimulate Interpersonal Trust Building.Journal of Management Studies，2008，45（5）：857-84.