山西省中小旅行社危机管理研究

2018-12-08马堃

中国管理信息化 2018年10期

近年来，山西省的旅游业快速发展，旅游收入逐年递增。据统计，2016年山西省旅游总收入达4247亿元，同比增长了23.19%。在旅游业的快速发展过程中旅行社起到了关键性的作用，然而山西省的旅行社大多都是中小规模的旅行社，抗风险能力差，当危机到来时只能被动地接受，甚至有的旅行社直接关门倒闭，从而不仅不利于山西省旅行社行业的发展，也给旅游业造成了巨大的影响。所以，当前对山西省中小型旅行社进行危机管理的探索和研究是非常必要的。

1 旅游危机管理的含义

世界旅游组织把旅游危机定义为“影响旅游者对一个目的地的信心和扰乱继续正常经营的非预期性事件”。这些事件通常包括战争、疾病、自然灾害、社会政治及经济动荡等事件。这些突发事件通常会给当地的旅游业带来毁灭性的打击。这就是所谓的旅游危机。

旅游危机管理是指旅行社在经营过程中，针对可能面临或正在面临的危机，进行的一系列有针对性的管理活动的总称，其目的在于消除或者减少危机给旅行社带来的损失。旅游危机管理是应对旅游危机最好的方法，如果管理的好，有时甚至会把危机转化为机遇。

2 山西省中小旅行社危机管理现状

据山西省旅游发展委员会统计，截至2015年12月31日，全省共有旅行社854家，其中出境游组团社92家，赴台游组团社9家。这说明山西省旅行社数量虽多，但多数旅行社是没有出境资格的中小旅行社。这些中小旅行社由于资金少、实力弱，大多尚未设立专门的旅游危机管理机构，更没有处理危机的专业人士，因此不能在危机到来之前不能提供危机预警或危机预案。在危机到来时，这些中小旅行社不是倒闭，就是被动承受，从而不仅给旅行社带来了巨大的损失，也对山西省旅游业的发展造成了不利的影响。

3 山西中小旅行社危机管理的必要性

3.1 自身实力的局限性

山西省属于中部地区，经济不是很发达，由于经济实力较弱，山西省的中小型旅行社主要经营地接业务。这种经营模式决定了其对客源地和组团社依赖程度非常大，一旦客源地或组团社发生了变化，就会影响旅行社正常开展业务，从而使全省的旅游业受到牵连。这种自身实力的局限性更容易诱发旅游危机，因此加强危机管理更加必要。

3.2 自然地理环境和旅游资源的局限性

山西省地处太行山与黄河中游峡谷之间，地形沟壑纵横，山地多、平原少。东面有太行山脉，西面是中条山和吕梁山，旅游资源十分丰富。但这些旅游资源多处在农村或偏远的山区。由于农村经济不发达、交通条件落后、道路崎岖不平、山多弯急，交通事故经常发生，由此引发的旅游危机也十分频繁。同时，山西属于大陆性季风气候，夏季干旱多雨。正是由于这样气候条件，导致山西省在旅游旺季时多发暴雨、洪水、滑坡和泥石流等自然灾害。另外，山西省处于地震多发带，大同、临汾等地时有发生地震，同时地震也会引发一些次生灾害。这些自然灾害都为爆发旅游危机提供了可能性。鉴于以上原因，山西省中小旅行社进行危机管理是十分必要的。

3.3 山西省旅行社危机管理形势严峻

在经过了SARS、甲型H1N1流感等几次大的危机事件后，山西省一些大的旅行社开始重视危机管理，并采取了一些相应的措施。但由于中小旅行社资金少、实力弱，危机管理尚未得到企业管理者的重视，且目前山西省尚未成立专门的旅游危机管理机构。当危机来临时，中小旅行社大多没什么好的应对办法，只能关门歇业，十分被动。针对目前中小旅行社面临的严峻形势，建立危机管理制度的需求已十分迫切。

4 中小旅行社危机的类型及危害

4.1 财务危机

旅行社与供应商之间，与旅游者之间、与合作商之间经常存在着复杂的债务关系。一些无法收回的死账构成旅行社的财务隐患。尤其对中小旅行社而言，大量的死账和拖欠款无法收回，可能会影响旅行社正常开展业务，造成旅行社资金链断裂甚至倒闭。这就是旅行社的财务危机，对中小旅行社的危害巨大。

4.2 市场竞争危机

市场的不确定性是中小旅行社面临的主要问题。由于旅游者的心理是非常复杂的，有时又受政治、经济、社会等各方面的影响较大，随时可能发生变化，而旅行社的很多产品又易于模仿，一旦竞争对手掌握了相关信息，会使市场状况发生很多变化。这些都会影响旅行社原来对市场的估计，从而可能造成旅行社在产品开发和促销方面的投入损失。尤其是对中小旅行社而言，一次市场判断的失误就会给企业造成毁灭性打击。

4.3 人力资源危机

对于中小旅行社而言，人员流动周期快，高端旅游人才相对缺乏。首先，中小旅行社实力弱，各方面待遇相对较差，所以很难招到和留住人才。其次，员工的高流动性加剧了人才流失，尤其是掌握旅行社核心机密的管理人员。他们的流失不仅是人才的流失，更会带走大量的业务和资源，这也给中小旅行社带来了巨大的威胁。

4.4 不可抗力引发的危机

山西省容易发生滑坡、崩塌、泥石流等自然灾害，同时还有金融危机、交通事故、旅游行程计划变更等人为灾害。这些事件发生时会非常地突然，有时更会造成人员伤亡或财产损失，会给旅行社经营带来巨大的隐患，处理不好很可能就会关门歇业。这就要求旅行社必须在极短的时间内做出紧急应对，但中小旅行社显然不具备这种处理危机能力。

4.5 旅行社的信誉和声望危机

山西省的一些中小型旅行社为了短期的经济利益，存在一些超范围经营、零团费、负团费和导游宰客等不法经营现象。这些事件不仅会给游客带来很大的经济损失，同时也会给中小型旅行社的信誉和声望带来负面影响，进而会影响中小旅行社在顾客心中的形象。这种短视行为可能会暂时提高旅行社的收益，但从长远利益来看，这种行为会给中小旅行社带来信誉危机，后果是极为严重的。

5 危机管理的对策

旅游危机的发生是不可预知的，也是很难避免的，因此旅游危机管理的重点应该放在如何预防危机。“预防”是危机管理的核心所在，处理得好，有可能在初期避免危机或减少危机发生后的危害程度，甚至有可能变坏事为好事，例如：处理危机过程中凸显旅行社的负责态度，从而打出知名度。

5.1 树立危机管理意识

目前，我国旅行社普遍缺乏危机意识。危机管理并未被管理者作为旅行社内部日常管理中必不可少的一部分。旅行社的管理者在平时的经营过程中要注意潜伏的危机，意识到这不仅仅是一个经营问题，更是一个管理问题，需要从制度上、意识上加强管理。

5.2 建立危机管理预案

有些国外旅行社具有很强的危机管理意识和实际的危机管理操作能力。这些旅行社都设有危机基金，并且有一套比较完备的危机预案。他们往往还会非常详细地列出危机处理过程中所要采取的一系列措施，其中包括怎样与客户保持交流、怎样帮助客户及时脱离危机、怎样运用互联网发布信息、怎样设置警报系统、怎样设计旅游计划书以防危机等。山西省的中小旅行社可以借鉴这些做法。

5.3 建立危机管理机构，培育危机管理人才

那些专业的国外旅行社在危机处理过程中除了有专门的危机处理部门，还有比如风险经理、危机顾问等专业人士参与指挥。为了应对危机，我国也应该成立专门的危机管理机构并培养一些专业人才，这样在危机到来时才能更有效地发挥作用。比如，由省旅游局牵头成立了危机管理中心，或在有实力的旅行社中设立危机顾问等。

5.4 分散或降低危机的危害程度

旅行社是高风险行业，所以中小旅行社应想方设法降低危机的危害程度。主要方法有与供应商签订保证合同，防止发生责任风险。同时，中小旅行社还应该实现多元化经营和集团化经营，降低竞争风险，从而不断提高旅行社抵抗风险能力。另外，还可以通过投保险有效降低风险。根据国家旅游局规定，自2001年9月1日起，凡是从事旅游业务的旅行社必须为游客买旅行社责任险。作为一种强制的险种，它既有效地保障了旅游者与旅行社双方的合法权益，又降低了旅行社的经营风险。

5.5 加强旅行社内部管理和品牌管理

加强旅行社内部管理和品牌管理是避免信誉危机的一个有效途径。首先，要加强导游人员管理。导游是直接和客人打交道的人，也是最容易出问题的环节，只有从制度上规范了导游的行为，才能杜绝违规操作。其次，旅行社要注重品牌管理，逐渐培育自己的品牌。品牌可以提高旅行社的辨识度，有了好的品牌，不仅可以防止因个别员工的离职而造成的业务流失，也可以防止其他旅行社模仿产品，从而保证了旅行社的利润，避免了由于低价竞争而带来的产品与价格危机。