上海市级医院患者满意度信息化测评方式运用现状分析

■ 吕 婧 陈 蓓 张 琛 何 萍 刘伊威 钱 涌

围绕患者满意度为核心的测评指标体系是现阶段对医疗机构诊疗服务水平进行测评的主要方式，对提升医疗服务水平、推进市级医院绩效考核、优化医院内部管理和风险防控等具有正向引导作用。2017年是国家卫生计生委为期3年的“进一步改善医疗服务行动计划”（以下简称“行动计划”）的收官之年。“行动计划”明确指出，要以科技作为支撑，努力构建和谐医患关系，不断提高患者满意度，树立行业良好风气，并使用信息化手段对全国三甲医院进行数据抽查[1]。由此可见，在医院管理专业化、规范化、精细化发展的趋势下，以信息化、科技化和大数据为导向的测评方式在医院患者满意度测评中逐渐占得一席之地，成为患者满意度测评扩大覆盖面、提升可信度、节约管理成本的重要保障[2]。

1 对象与方法

以上海市14所市级医院为调查对象，实地走访调研各医院患者满意度信息化测评实施方法、测评规模和测评结果，同时调取各所医院2016年1～12月利用信息化手段进行患者满意度测评的数据库明细数据进行分析。

2 结果

2.1 一般情况

本次研究的上海市14所市级医院均为三级甲等医院，包括4所综合性医院和10所专科医院，医院基本信息情况见表1。

表1 上海市14所被调查医院基本信息情况

2.2 患者满意度中运用信息化测评方式优势

信息化测评方式的运用，促使患者满意度测评工作实现了测评对象由“小样本抽查”向“大数据覆盖”的转变，测评载体由“纸质人工”向“电子平台”的转变，测评内容由“笼统评价”向“一对一评价”的转变，测评方式由“面对面”向“背靠背”的转变，测评结果由“仅供参考”向“直面问题”的转变。患者满意度中运用信息化测评方式有利于促进医患沟通，建立和谐医患关系[3]。

2.3 患者满意度中信息化测评实施方法

被调查的14所上海市级医院均已在患者满意度测评工作中融入了信息化测评手段，目前正在实施的信息化测评方法主要分为6类，分别为自助测评机测评、平板移动端测评、微信公众号测评、官网测评、手机APP测评和短信测评，详见表2。

2.4 患者满意度中运用信息化测评方式的规模

对14所上海市级医院2016年1～12月利用信息化手段进行患者满意度测评的数据库（分为门诊和住院两部分）进行问卷标准化处理，成为分析各医院患者满意度信息化测评规模的数据源。因14所医院的患者数量不同，各医院所采集到的信息化测评手段下的数据量绝对值之间无可比性。若以各医院的门诊量（住院流转量）为基数，计算患者满意度信息化测评门诊（住院）数据量与门诊量（住院流转量）的比值，比值越大，则表示该医院患者满意度信息化测评规模越大。根据该比值绘制散点图（门诊/住院部分）（图1、2），门诊和住院部分的信息化测评规模情况详见表3。

表2 上海市14所医院信息化测评方法实施情况

表3 上海市14所医院信息化测评规模情况

图1 上海市14所医院信息化测评规模散点图（门诊部分）

图2 上海市14所医院信息化测评规模散点图（住院部分）

2.5 患者满意度中运用信息化测评方式结果

对14所上海市级医院2016全年通过信息化测评方式采集到的患者满意度问卷进行汇总，甄选出满意问卷；按照满意问卷数除以总问卷数的计算公式，分别计算门诊和住院部分的测评结果；最后根据门诊/住院结果各占50%权重形成患者满意度中运用信息化测评方式的总结果，同时将该结果与医院同期纸质问卷测评方式的结果相对比，详见表4。

3 讨论

3.1 不断创新的信息化测评方式成为患者满意度的主导测评工具

随着医院信息化建设的不断发展，信息化的满意度测评方式也在不断创新。线上测评方式以及移动端测评方式逐渐取代传统的纸质人工测评方式，成为当前市级医院患者满意度工作中发挥主导作用的测评工具。14所上海市级医院中，平均每所医院在患者满意度测评中运用了至少2种信息化测评方法。自助测评机测评方式在市级医院中的普及率最高，各医院挂号收费窗口、科室导诊台以及病房等区域均设立多台自助测评机，有93%的医院和79%的医院分别在门诊区域和住院区域使用该种信息化方式进行患者满意度测评；平板移动端测评方式在住院区域的患者满意度测评工作中举足轻重，有57%的市级医院选择该种信息化方式；此外，微信公众号测评（36%）、官网测评（29%）、手机APP测评（21%）等信息化方式开始在患者满意度测评中崭露头角；值得注意的是，少数市级医院亦尝试针对门诊患者使用短信测评方式（7%），即筛选出就医结束但尚未通过医院自助测评机进行满意度评价的门诊患者，发送短信至患者手机邀请其对就医体验做出评价。该种方式可作为对其他信息化测评手段的补充。

3.2 门诊部分的患者满意度信息化测评规模有待进一步扩大

尽管信息化测评方式一定程度上弥补了纸质测评的“小样本抽查”的局限性，但与市级医院的业务量相比，门诊部分的患者满意度信息化测评规模尚有很大的提升空间。由于门诊人流量大，患者在医院停留时间短，很难吸引患者主动通过自助测评机进行满意度测评；微信公众号、官网、手机APP等测评方式虽然不受测评时间和空间的制约，但受众多局限于中青年，且需要经历推广普及周期才能达到一定的覆盖面；短信测评方式虽可以规避上述几种方式的缺陷，但患者回复短信将会产生通信成本。14所上海市级医院中，门诊部分的信息化测评采集量与业务量的比值集中趋势呈现在0.5%附近。最高的医院信息化测评规模约占门诊业务量的10.82%，最低的仅占0.03%。这意味着该医院每10000名门诊患者中仅有3名患者使用了信息化测评方式进行满意度评价。信息化测评规模仅占业务量0.5%以下的市级医院达到了半数之多。较之相比，住院部分的信息化测评规模因住院患者停留时间较长、较易受医务人员引导等原因而较多。住院部分的信息化测评采集量与业务量的比值集中趋势呈现在40%附近，最高的医院信息化测评规模占住院业务量的75.2%，最低的占2.77%。有57%的医院住院部分信息化测评规模分布在业务量占比的30%～60%区间。

表4 上海市14所医院信息化测评方式的满意度结果情况

3.3 运用信息化测评方式的患者满意度结果更客观

3.3.1 信息化测评方式的结果略低于纸质测评结果，更客观地反映医疗服务存在的问题。纸质问卷调查等传统的患者满意度测评方式是以医务人员为中心的测评方式，患者难以掌握测评主动权，患者在面对面的测评过程中极易受到医务人员的干预，满意率往往偏高；而信息化测评方式是基于患者为中心的测评方式，患者充分掌握测评主动权，能第一时间将就诊感受通过信息化渠道反馈至医院管理部门而不受医务人员的引导或影响。因此，信息化测评方式更易采集到患者真实的满意度，评价结果也更加客观。在被研究的14所上海市级医院中，有12所医院的信息化测评加权满意率与同期纸质测评满意率相比有所下降，仅有1所持平，1所略升；从14所医院的平均满意率来看，信息化测评加权满意率低于同期纸质测评满意率1.05个百分点，各医院之间的满意率差距也逐渐拉开，不再像纸质测评结果均接近于满分。其中，信息化测评门诊平均满意率最低，为96.86%，离散程度最高，为3.13。这说明信息化测评方式能有效反映出更为真实客观的患者就诊体验，信息化测评结果更能从患者的角度出发为医院提高管理水平和改善服务质量提供客观依据。

3.3.2 信息化测评规模越大，所获得的患者满意度结果更加真实。信息化测评方式实现了患者满意度测评从“小样本”到“大数据”、从“抽样调查”到接近于“全样本调查”的转变。这使得测评结果更加接近于真实状况。14所上海市级医院中，H2和H9两所医院的信息化测评规模最大，加权后的满意率却屈居末位。尤其是H2医院，信息化测评规模分别达到门诊人次的10.82%和住院流转人次的75.2%，但满意率仅为94.7%，远低于市级医院平均水平的98.1%。总的来说，信息化测评规模的扩大可以稀释传统满意度测评方式采集到的受医务人员干预的数据的权重，规避满意率偏高的失真风险，使采集到的满意率更加真实。

4 建议

4.1 优化信息化测评方式

应综合分析各种信息化测评方式在实际满意度测评工作中优劣势。医院的门诊区域和住院区域分别就患者的就诊流程、就诊频率等因素，因地制宜地选择不同的信息化测评方式。同时，不断创新便捷性强、成本低、接受度广的信息化测评新形式。例如，在医院各门诊科室和病区床位张贴特制的二维码，患者可通过扫一扫的方式实时进行满意度测评等。

4.2 强化信息化测评覆盖面

各市级医院可将患者满意度测评进一步融入医院的信息化建设中，通过提升信息化测评手段的附加值，激发患者对满意度测评的积极性，从而提升信息化测评的规模，强化信息化测评的覆盖面。对于院内自助测评机、平板移动端等需要由患者主动点击的测评方式，医院可将名医导航服务、专家预约服务、自助挂号付款服务等嵌入系统中，从而增加患者对测评机和平板移动端的使用率；对于医院微信公众号、手机App等不受时间和空间约束的信息化测评方式，可依托大数据获得患者就诊信息，待就医结束后主动推送满意度测评邀请，起到服务回访的目的。

4.3 深化信息化测评结果应用

满意率是医疗机构服务质量的窗口，满意度测评仅仅是医院管理的一种手段，而非最终目的[4]。市级医院应重视信息化测评结果给患者满意度测评带来的信度和效度，深入剖析信息化测评采集到的具体信息，客观把握满意率的波动。在宏观层面，医院应建立信息化手段测评数据的实时传送平台，将每日的患者满意度测评情况同步到医院管理平台，确保行业监管部门、办医主体、医院管理者、医务人员等可实时查询测评结果。在微观层面，医院有关部门可将采集到的患者满意度情况通过HIS系统定位到患者的具体就诊环节，对患者满意度测评结果做进一步追踪和应用，从而为医院管理者改善医疗机构服务质量提供决策依据和改革方向。