谈谈提高电力优质服务水平的对策与措施

尚佳佩

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1 电力企业提供优质电力服务的重要性

随着市场经济的不断深入，企业都被推到了市场上来，如何在市场中谋得自己的一席之地，企业除了加强自己的生产经营外，最主要的还是提供优质的服务，这才是提高企业核心竞争力的最有力的手段。电力企业长期在市场竞争中处于不败之地，其优质服务是其取胜的最有利的武器。电力企业为客户提供优质服务对企业的意义重要，归结为以下几个方面：

第一、随着我国经济的快速增长，工农业生产和人们生活所需要的电力要求在不断的增加，这就对电力企业提出了更高的要求，电力企业为了占领更大的市场，就需要优质服务上下文章，从而提高企业的经济效益和社会效益，为企业提高其核心竞争力奠定基础[1]。

第二、随着能源的紧张，电能已成为人们生产和生活的必需，电力企业成为国民经济快速发展的一个支柱性产业，承担着全社会的电力供应，所以其一切的工作出发点都应以提供优质服务为主，这也是维系社会稳定及快速发展的基础。

第三、随着我国各个行业的快速发展，用电量在不断的增加，供需矛盾日益突出，这已成为电力企业与客户之间的主要矛盾，但随着电力企业对资源的科学配置，通过自己的优质服务提高电力的稳定运行，使矛盾有所缓解，同时对社会的安定团结也起到重要的作用[2]。

2 当前电力企业提供优质电力服务的现状及其存在的问题

2.1 缺乏完善的优质服务体制

部分电力企业对现在社会上实施的优化服务政策并没有起到太高的重视，这就导致这些企业在实行优质服务的时候还局限一种形式上，使得优质服务并没有做到全面落实。加上企业自身缺乏相应的建设性考虑，这就导致优质服务实施还存在很大的阻碍。

2.2 缺乏健全优质服务工作责任制

对于电力企业自身工作责任制来说，其对电力企业全面发展起到非常重要的作用，但是在目前考来很多企业对工作责任制的重视程度并不是很高，对于企业内部员工职责划分还存在一些问题，因此这就导致现在要求的优质服务不能全面实施。另外整个电力企业发展过程中还缺乏监督体制，各个部门之间因为监督体制缺乏的原因，使得在处理电力相应问题时不能做到全面配合，这种情况的出现对企业内部电力优质服务实施不能做到全面保障[3]。

2.3 缺乏专业化的服务人员

由于电力企业没有一套完整的优质服务管理体系，所以电力企业的服务人员还没有把客户至上的理念，在工作当中多数时候是以自我为中心，缺乏服务的主动性，认识不到优质服务的重要性，不能急客户之所急，职业水平较低，无法为客户提供专业化的服务。

3 提高电力优质服务水平的对策与措施

3.1 培育服务文化理念

服务是宗旨，是供电企业重要的政治、经济和社会责任，是实现供用电“双赢”的重要手段。服务文化是以服务价值观为核心，以创造顾客忠诚、提升企业核心竞争力为目标，以形成共同的服务价值认知和行为规范为内容的文化。供电企业还要积极探索新形势下服务用电客户的措施和方法，不断提高用户满意度，建立优质真诚、和谐共赢的服务文化。美国营销大师麦凯纳说：“这个时代是客户永不满意的时代”。现代社会是多元的，客户对电力需求也是多元的，他们已不再仅限于满足用电保障需求，对供电质量、价格、信息、技术、节能、安全用电等多方面提出深层次复杂化的用电需求[4]。

3.2 增强主动服务意识

首先要坚定不移地贯彻执行“人民电业为人民”的宗旨，坚持客户至上的服务观，全心全意为客户服务。通过继续深入开展有针对性的电力形势的宣传教育，使职工进一步明确企业面临的严峻形势，认清电力市场基本趋势，了解企业战略目标和经营方针，增强职工企业经营风险意识。其次是通过开展优质服务的宣传，使职工明确其重要性、必要性及其内容实质，对优质服务有一个全面正确的认识。

3.3 培养高素质职工队伍

在开拓电力市场中，供电企业要紧紧依靠科技进步，加大对人才的培养力度，对职工进行职业道德和职业技能教育，通过形式多样的技术比武、岗位练兵、推广首席员工制等活动，为员工搭建交流和学习的平台，激发其潜质；激发广大干部员工的积极性、创造性。不断推进企业员工道德建设，提高服务水平，从而使职工在岗位上能够充分展示电力企业员工的良好技能和高尚形象。

4 结语

改革开放以后，不仅经济体制发生了重要的变革，企业也在经济快速发展的冲击下进行着变革，随着这种改革的深入，企业在新的体制下运营，原先电力企业的垄断地位被打破，开始进入了市场激烈的竞争当中，企业推向市场后就面临着多家竞争的态势，在此局面下，企业要想在竞争中取胜，唯有树立科学的发展观，以优质的服务为管理理念来树立企业的新形象。这样在优质、高效的服务下，企业才能以崭新的面貌去赢得市场，赢得客户，从而促进企业的进一步发展。