常州市钟楼区永红街道住宅小区物业管理调查实践报告

文/吴健，常州市物业管理中心

常州市的物业管理从1992年起步以来，行业规模逐步扩大，管理水平不断提高，对于改人民群众的生活、工作环境，提高城市管理水平等方面起到了积极的作用。但物业管理仍存在很多“缺陷”亟待解决。通过对钟楼区永红街道住宅小区物业管理方面的调查研究，发现目前住宅小区物业矛盾纠纷的主要方面，从不同的角度提出破解住宅小区物业管理矛盾纠纷的相关对策，为加快常州市物业管理行业健康发展起到促进作用。

1 调查开展基本情况

本次调查通过发放调查问卷的方式，对常州市钟楼区永红街道部分住宅小区业主进行随机抽样调查。调查采用分层抽样方式，选定常州市永红街道的小区，并随机抽样确定调查对象。为使问卷发放准确合理，首先，将街道辖区内的小区先进行分类（分层抽样），1998年前建成的小区界定为老小区，1998年—2008年之间建成的小区界定为为次新小区，2008年后的小区为新小区。根据三类小区及三类小区建筑面积所占比重，最后选定15个小区。

问卷调查内容针对住宅小区物业管理满意度评价体系抽样概念，进行具体测量。包括清扫保洁、绿化养护、秩序维护、公共部位维修、服务质量、其他维度，再根据维度，发展楼道卫生、绿化修剪治理等13个二级指标。采用李克特量表设计业主满意度评价指标体系，业主对小区物业服务的满意度采用等级标度法来量化，满意度分为很满意、满意、一般、不满意、很不满意5个等级，对应的分数分别为5、4、3、2、1，先统计得出每个指标的平均分值，将指标归纳成6个维度，计算出平均值。

2 数据分析及发现问题

本次共发放问卷135份，有效回收132份，问卷回收率97.8%，通过问卷整理分析，调查物业管理矛盾问题主要体现在以下几个方面：

2.1 业主对物业服务整体满意度不高

业主满意度评价指标设置一级指标包括内容及分值，清扫保洁3.79分（二级指标有楼道卫生、道路卫生、垃圾处理及时性）、绿化养护3.55分（二级指标有绿化养护及时性、绿化修剪治理效果）、秩序维护3.45分（二级指标有交通秩序工作、安保措施工作）、公共部位维修3.45分（二级指标有维修工作的及时性、维修的质量）、服务质量3.54分（二级指标有物业人员的态、物业人员的专业化程度）和其他3.35分（二级指标有小区居住质量环境、小区文化、娱乐配套）。通过统计数据测算，业主对物业服务的整体满意度并不高，一级指标的分值全部低于3.80 分。

2.2 业主委员会运作不规范

业主委员会经业主大会授权，履行与物业服务企业签订合同、监督物业管理服务、协调与各方关系等事宜。调研中发现：一是仍有近68%的住宅小区无业委会，或者业委会迟迟不能成立；二是部分业委会在小区物业管理中失职，不起作用，有的运作不规范；三是部分小区业主与业委会关系紧张，矛盾激化。

2.3 业主认为物业费较高，物业企业收费难

物业交费是业主的义务，物业收费也是物业企业的权利，在调研中发现，业主对物业企业收费存在诸多异议，一是大部分业主认为物业收费标准较高，二是物业费收费标准不公开，三是物业服务费收费标准不明确。

此外，在调查中还发现矛盾纠纷的发生涉及面既广又杂，主要还与物业服务企业和开发企业两大主体相关，涉及的因素主要包括对物业服务质量的不满、开发遗留问题有关、停车难等五大方面。

3 住宅小区物业管理矛盾纠纷问题的成因

通过对永红街道住宅小区的调查研究，可以发现住宅小区产生矛盾纠纷的主要原因包括如下几方面：

3.1 开发建设单位遗留问题

建管不分的管理体制导致开发商与业主的矛盾转化为物业服务企业与业主的矛盾。在实践中，由于新建住宅小区的前期物业管理活动通常是由开发商的下属公司或者有某种连带关系的物业企业负责，物业服务行业并没有形成一种市场化的竞争格局。这种建管不分的体制致使物业服务企业与开发商之间的职责混淆。

3.2 物业服务企业自身问题

首先，物业管理企业还没有建立起真正的现代企业制度，导致企业内部产权不明、权责不清、管理不科学，无法独立经营运作；其次，由于城市住宅小区物业管理企业对人力资源的管理存在纸漏，企业内部缺少相关的专业人才，而许多从业人员的职业素质不高，使企业的服务质量水平无法跟上市场发展的要求，形成了不要质量只追求利益的恶性竞争，对整个行业造成伤害。

3.3 业委会现实困境

物业管理中业主委员会存在业主大会召开难、业主委员会筹建难、正常运作难、司法维权难等许多问题。目前的法律并没有明确业主委员会的法律地位，使业主委员会在维护业主权益时“名不正言不顺”。在很多具体的案件中，业主委员会代表广大业主提起诉讼，但是在诉讼中往往会因为诉讼主体不适格而被驳回诉讼请求。

3.4 物业管理法律法规不健全

当前涉及社区业主利益的许多问题，如物业共有部分产权归属、共用部分的处分及收益分配等纠纷，归根到底是由于界定和保护这些权益的制度缺位和不完善。物业管理中的其他一些深层次问题，如业主委员会的法律地位、业主自治组织成立和物业管理权的交接程序、物业服务标准与收费标准等，均不明确。这样，必然给处于松散化、多元化、自利性社区中相关主体的谋私行为留下制度空隙，或使得相关问题的处理依据难求、公正不足，引发纠纷。

4 对策建议

针对上述住宅小区物业管理中产生的矛盾纠纷，必须建立一揽子行动计划来解决。

4.1 完善物业管理立法，保障行业的健康发展

完善的物业管理法规体系是防范物业管理纠纷的重要保障。目前物业管理立法层次较低，而且并不完善，由于没有完善的物业管理法规体系，致使在物业管理工作中产生大量的纠纷得不到及时的解决。有关立法机关应该在尽快制定相关法律，完善立法体系，提高立法层次。在物业管理法律规范中，确定由政府主管部门行业管理、业主自治与物业管理公司专业服务的管理体制，明确物业管理中有关的权利义务、操作程序和规则，使物业管理行为真正纳入法制化的轨道。完善物业管理法规，在很大程度上可以堵塞纠纷产生的源头。

4.2 加强物业管理行业的规范化管理

首先，要对物业服务企业的资质进行严格审查，要求物业管理人员持证上岗。其次，规范物业管理招投标行为。推行物业管理的市场化，引入市场竞争机制，是提高物业管理水平的有效途径。再次，充分发挥行业协会的作用以规范物业管理行业。

4.3 进一步完善业主委员会，发挥业主委员会的积极作用

业主委员会作为业主自治组织，有权监督物业服务企业，为保障业主的合法权益提供帮助，同时也能督促业主交纳管理费、遵守管理规约，有利于物业服务企业与业主签订物业服务合同、互动交流等，因此有关部门应当帮助业主成立业主委员会。如果成立难度较大，可以考虑将业主委员会的部分权限交给居民委员会代为行使。当物业服务企业不认真履行合同，损害业主利益时，由业主委员会与物业服务企业交涉或以业主委员会的名义提起诉讼，可以避免业主因势单力薄而致权益受损。同时也要加强全体业主和业主大会对于业主委员会的监督权，确立业主委员会定期报告制度和公示制度，使其接受业主、业主大会的监督。

4.4 物业服务企业要端正服务态度，提高服务人员素质

加强物业服务企业与业主之间的沟通。物业服务企业要加强对员工的技能培训和职业道德的培养，提高员工素质和服务水平，进而提升物业服务企业的管理水平。物业服务企业要树立服务意识，主动与业主进行沟通，如通过设置服务热线、联系信箱等，多听取业主的意见、建议，为业主提供更多、更优质的服务。这些相互间的沟通必然会使大部份潜在的纠纷消除于萌芽状态。