城市社区养老服务现状调查及对策研究

杨周娟 勾丽 赵茵茵

摘 要：为了解城市社区养老服务现状，文章以杭州市拱墅区华丰社区为例，对华丰社区141位老年人进行问卷调查。主要将社区养老服务分为生活照料、家政服务、医疗护理、精神慰藉、文化娱乐、法律援助六个大块，运用描述性统计方法，方差统计方法对城市社区养老服务需求现状及服务满意度进行了实证分析。通过对华丰社区养老服务的调查，对社区养老服务当前存在的问题进行成因分析，并提出提高社区养老服务质量的相关对策及建议。

关键词：社区养老服务；服务满意度；华丰社区；对策

随着我国老龄化趋势的不断加快，老年人在生活、健康、精神等方面的养老需求不断增多，如何保障他们的养老生活已成为一个亟需解决的社会问题。社区养老作为近年来在我国迅速发展起来的一种养老模式，它充分依靠社区资源，让老人在所熟悉的环境中养老，在得到家人的关怀的同时，又能享受到养老机构所提供的专业服务。因此，从一定层面来看，社区养老既遵从了中国的传统养老，又适应了当前我国城市居民家庭结构变化对传统养老提出的新要求。

基于上述思考，文章将以杭州市拱墅区华丰社区为例，通过问卷调查、描述性统计分析、方差分析等方法对社区养老服务需求情况及满意度评价进行定量的实证研究，意在为杭州市社区养老服务提供数据参考和借鉴。文章主要包括四方面內容：首先，是城市社区养老服务概述；其次，是华丰社区基本情况，介绍调查对象的选取要求，调查问卷的设计以及问卷发放的情况；再者，对调查得到的数据进行描述性统计分析和方差分析；最后，对数据结果进行讨论并给出相关建议。

一、城市社区养老服务概述

学界普遍认为社区养老是指以社区为依托向需要帮助的老年人提供养老服务，它介于家庭养老和机构养老之间，是一种充分运用社区资源开展的新型养老方式，以达到满足社区范围内老年人的生活需求为目标。换言之，“社区养老”是在社区中享受养老服务，主要包括社区为老服务与社区居家养老服务。社区养老不是家庭养老，而是享受社区服务的在家养老，社区养老不是社会养老，而是将社会机构养老中的服务引入进社区，实行社区的在家养老，它吸收了家庭养老和社会养老方式的优点和可操作性，把家庭养老和机构养老的最佳结合点集中在社区。

我国邬沧萍和姚远（2000）结合我国国情将老年人的需求概括为四个方面：物质需求（Money）、精神需求（Mental/Mind）、医疗需求（Medicare）、劳动照料服务需求（Manual Sevice），即“4M”。也有学者指出，城市社区养老服务在服务内容上主要是向居家老人提供生活照料、医疗护理、家政服务、精神慰藉、文化娱乐、法律援助等方面的服务。对老年人提供照料服务方面实行以上门服务为主，托老服务为辅的服务方式，让老人住在自己家里，在继续得到家人照料的同时，又能够得到由社区的有关服务机构和专业人员为老人提供的上门服务或托老服务。在上述学者的研究基础上，本人将社区养老服务需求内容归纳为生活照料、医疗护理、家政服务、精神慰藉、文化娱乐、法律援助六个方面。

二、调查对象与问卷设计

（一）华丰社区基本情况

华丰社区自成立以来，在社区养老服务方面做了很多努力，在杭州市具有很强的代表性，先后获得全国、省、市等社区管理示范社区和市文明社区等几十项荣誉。因此，文章选择华丰社区作为样本范围，围绕城市社区养老服务现状对华丰社区的老年人进行问卷调查。

截至2018年8月的户籍统计，华丰社区目前共有常住户1857户，居民楼27栋79个楼道。其中常住居民3665人，流动人口6000多人，老年人口854人，占总人口的25.38%，80岁以上老年203人，90岁以上老人24人，100岁以上老人1人。

拱墅区华丰社区已建立社区养老中心1家，养老中心总床位数有21张。社区居家养老中心工作人员3人，其中服务专职护理人员1人。

在精神慰藉方面，居家养老中心内建有老年活动室1处，心灵驿站1处，供老年人畅谈，咨询。法律援助方面，居家养老中心内建有法律咨询工作室，为老年人解决一些问题。另外，生活照料方面，华丰社区已建立“巧媳妇”餐厅1家，缝纫房1处，洗衣房1处，理发室1处，建有“巧媳妇”志愿服务团队，每月8号对社区老年人进行理发等服务。在医疗护理方面，建有社区卫生服务站1处，健身器材若干台，康复站1处（2018年10月开始投入使用）。文化娱乐方面，华丰社区早在2010年就成立了巧媳妇艺术团，快板队，歌唱队，舞蹈队等；建有非遗文化传播团，传播微型风筝的制作。

（二）调查对象

对杭州市拱墅区华丰社区60岁以上老年人进行问卷调查，具体标准如下：社区居住时间大于或等于6个月；年龄在60岁及以上；自愿参与并能配合完成调查的老年人。

（三）问卷设计

围绕调查目标，本问卷设计主要包括四方面内容：

1.基本信息

了解被调查者性别、年龄、文化程度、退休前从事的工作单位、目前经济来源、经济状况、居住状况、自理状况，以便于后续的调查。

2.被调查者的养老意愿和对社区养老服务的需求状况

了解当前老年人的养老意愿；通过将社区养老服务分成生活照料、家政服务、医疗护理、精神慰藉、文化娱乐、法律援助六大块服务，再将这六个板块的服务进行细分，来了解当前老年人对社区养老服务的需求状况。

3.被调查者使用社区设施及社区活动参与情况

通过调查老年人的业余生活，参加社区活动的意愿，参加过哪些活动，接受过哪些服务，了解老年人使用社区设施及参加社区活动的情况。

4.被调查者对现在社区的满意程度及合理化建议

了解被调查者对社区养老服务的总体满意程度；通过将社区养老服务分成生活照料、家政服务、医疗护理、精神慰藉、文化娱乐、法律援助六大块服务，来了解当前老年人对社区养老服务的满意度评价；了解老年人希望社区今后增加怎样的养老服务设施。最后设置一道开放题，为深入了解老年人对社区养老服务的看法和建议，为后续的对策建议提供一手资料。

（四）问卷发放

问卷发放于2018年7月—2018年8月，通过随机抽样的方式，在拱墅区华丰社区进行问卷发放及收集，通过问卷直接发放和社区留卷的方式进行，共计发放问卷150份，回收141份有效问卷，有效回收率为94%。

三、数据分析

（一）样本的描述性统计

在回收的141份有效问卷样本中，老年人的性别分布如下：男性59人，占41.8%，女性82人，占58.2%；年龄主要集中在80岁及以上有50人，占35.5%，60-80岁的老年人共计91人，占64.5%；文化程度集中在小学有34人，占24.1%，初中为38人，占27%，没上过学23人，占16.3%，高中27人，占19.1；退休前86.5%的老年人为华丰造纸厂员工；95.1%的老年人的经济来源是自己的工资、养老金和退休金；每月经济状况集中在3000-4000阶段有64人，占45.4%，在3000元以下有23人，占16.3%；与子女一起居住的老年人有46人，占32.6%，与配偶居住的有58人，占41.1%，独自居住的有36人，占25.5%；其中能自理者127人，占90.1%，需旁人帮助者11人，占7.8%，完全不能自理者3人，占2.1%。

（二）社区养老服务需求的描述性分析

根据回收的样本统计，社区养老服务需求情况如表1所示。其中，需求最多的前五项社区养老服务分别是：医疗护理类的检查身体、法律援助类的财产继承、家政服务类的家电维修、精神慰藉类的聊天解闷、生活照料類的日常安全检查。需求最少的社区养老服务分别是：法律援助中的婚姻、请求赔偿，医疗护理中的上门护理、上门打针。

在调查过程中我们发现：华丰社区附近有和睦医院，就医比较方便。而且社区里的卫生服务中心专业性不高，医疗护理人员的服务水平较低，老年人存在不信任的顾虑，所以对医疗护理的个别服务项目需求较少。在法律援助方面，老年人对运用法律武器维权的意识比较淡薄，此外大部分老年人都是与子女或配偶居住，独自居住的较少，对婚姻的需求不多。

（三）老年人对社区养老服务满意度的评价

1.社区养老服务六大服务内容的满意度评价

华丰社区老年人对社区所提供的六大养老服务总体满意度，不仅仅是社区要面对的问题，也是相关政府部门要关心的问题。因此，本问卷就社区养老服务满意度设计了相应题目，需说明的是，本次调查问卷中对六大项养老服务内容的满意度分值为：非常不满意（1分），比较不满意（2），一般（3分），比较满意（4分），非常满意（5分）故数据结果中满意程度的分数越大，代表老年人越满意。（详见表2）

由表 2可知，老年人对各项社区养老服务总体来说还是比较满意的，相比较而言，最满意的服务项目是文化娱乐，老年人对法律援助服务满意度最低。政府、社区人员对文化投入较大，项目较为丰富，基本上能满足老年人的各种文化娱乐需求。

从表2可知，也有一些老年人对社区提供医疗护理、法律援助等服务感到非常不满意。究其原因，在医疗护理方面，因资金不足，社区的医疗设施不完善，更没有资金聘请医生，普通的医护人员的专业性水平不高，只能是简单的配药。在法律援助方面，老年人对法律援助方面的个别服务需求不多，社区提供的服务内容类型是老年人不需要的，另外相关人员对法律知识宣传不到位。

2.个人信息与社区养老服务满意度的方差分析

此部分利用方差分析去研究不同性别，年龄，文化程度等样本人群对于社区养老服务满意度的认识是否有显著差异（详见表3）。

从“自理状况对社区养老服务满意度的方差分析结果”可以看出，统计量F对应的概率P值为0.012，小于显著性水平a=0.05，可以认为不同自理状况老年人对社区养老服务满意度评价有显著差异。另外，性别、年龄、文化程度、经济状况、居住状况这五个变量所对应的P值均大于显著性水平0.05，故不同性别、不同年龄、不同文化程度、不同经济状况、不同居住状况的老年人对社区养老服务满意度评价无显著差异。之所以出现这样的结果，是以下原因导致：一是政府对能够免费享用社区养老服务的老人设置了一定的硬性条件，社区对不能自理、需要旁人帮助的老年人有一定的政策帮助，可以免费或低价享用社区的养老服务，所以大部分能自理的老年人对社区养老服务的满意度没有需要旁人帮助和不能自理的老年人评价高。二是社区工作人员对需要旁人帮助、不能自理的老年人关注较多，会进行一些慰问，老年人在精神上能得到很大的安慰，满意度也随之上升。

四、结语

通过对杭州市华丰社区的实证调查和数据分析，本人得出以下结论：华丰社区地养老服务起步时间较早，有自己的特色；老年人对社区养老服务的总体满意度较高，其中老年人对六大服务中的文化娱乐、生活照料满意度较高；另外，不同性别、不同年龄、不同文化程度、不同经济状况、不同居住状况的老年人对社区养老服务满意度评价无显著差异，不同自理状况老年人对社区养老服务满意度评价有显著差异，这说明老年群体个人特征的不同本身并不是造成社区为老服务满意度评价差异的主要因素。总体来说，华丰社区养老服务做得较为到位，但是我们也发现社区养老服务还存在一些问题，比如社区服务专业水平不高，员工专业性较低，社区居家养老中心设施需要完善，社区资金来源过窄等。

针对以上情况，为更好地完善城市社区养老服务，文章认为今后可以从以下四个方面进一步提高社区养老服务工作。首先，在政策方面，建议相关部门在今后的社区养老服务中，能够根据具体情况，制定更加符合社区实际的、更为灵活的服务享用政策，对年龄没有达到，但身体状况不好，且经济状况低于标准的老年人给予适当帮助。其次，在服务内容方面，希望社区能根据老年群体的实际需求，适当地提供一些老年人感兴趣的服务。再者，资金方面，政府财政对社区养老要有一定的支持，同时拓宽资金渠道，鼓励民间资本广泛参与其中，吸收社会的资金，以缓解城市社区养老资金不足的问题。最后，在人员方面，要壮大养老服务的队伍，通过较高的薪酬吸引工作经验丰富的专业人员，提高工作人员的专业素质，进而提高养老服务质量。另外广泛吸纳社会求职者，集中组织相关的专业人员对新成员进行培训，获取相关资格，并进行系统的考核。同时要对表现优异的人员进行一定的奖励，提高工作人员的积极性，为社区更好的服务。

参考文献

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作者简介：杨周娟（1996.12- ），女，浙江湖州人，浙江树人大学管理学院工商管理专业学生。