大数据背景下商业银行客户管理策略分析

1 引言

基于大数据背景下，加强商业银行客户管理十分重要，其是提高客户管理效果基本条件，也是推动商业银行全面发展的关键因素。基于此，相关部门需给予大数据背景下商业银行客户管理高度重视，通过科学管理，促使其存在的价值与效用充分发挥出，为商业银行持续稳定发展提供有利条件。本文主要分析大数据背景下商业银行客户管理策略，具体如下。

2 传统商业银行客户管理问题

2.1 对新兴技术与方法引入重视力度不足。对于商业银行来讲，在其日益发展中形成了独特的专业技能与管理制度，这对商业银行初期发展具有积极作用。在过去商业银行有关部门会选用坐班待客方式接待客户，并引导其到营业部门办理业务，这在某一时期内缺失可以满足客户的实际需求，有助于商业银行全面发展。另外，传统商业银行对工作人员的数学知识和会计知识应用状况有较高的重视，但并未强调现代技术使用。此种方式与管理手段在短时间内确实能够显示出一定优势，但是随着科技的快速发展与客户需求的不断转变，传统的管理模式已无法满足当前时代发展的新要求，基于此，需同新兴技术相结合转变传统的管理方式。通过科学管理，促使其存在的价值与效用充分发挥出重要的作用。

2.2 客户管理系统性不强与整体战略的忽视。就当前状况来讲，部分商业银行具体采用经理负责制促使银行服务与客户管理全面实现，以期高效管控一对一的服务。而一些商业银行在客户管理方面依旧存在较大的系统性问题，银行内部工作者在项目管理与客户划分等方面没有进行定细致分工，相对较纷乱。除此之外，一对一的服务模式对银行客户经理的专业水平与综合素养提出了新的要求，需要其具备较强的业务能力、市场判断力等，但目前诸多商业银行客户经济并未达到上述要求，最终致使银行客户管理效果不佳。

3 大数据背景下商业银行客户管理所受的影响

客户管理的实质就是企业内部根据客户有关信息在服务与销售方面同客户间增强交流，并根据客户的转变不断优化客户服务，进而促进客户管理质量上升到新高度，使保留老客户、吸引新客户这个目标得以达成。对于商业银行的客户管理来讲，其所展现的便是运营管理形式的转变，通俗的讲，就是从传统以基于产品为导向的管理形式朝着基于客户为导向的管理形式转变，并且诸多商业银行也渐渐建立了客户管理系统，提高客户服务水平，提高自身核心竞争力。在商业银行客户管理过程中，相关工作人员需给予客户调查高度重视，其是一项十分重要的工作，转变调查方式，从以往的调查手段转变为市场调查或是客户访谈，进而更加全面的掌握客户需求，对于此种调查方式来讲，尽管保证了客户调查质量，但是因为在成本与时间方面有所限制，其调查样本一般都非常有限，无法将整体市场特征充分展现出，进而会致使客户分析方面出现问题。在目前大数据背景下，银行能够从客户业务办理系统、信用管理系统等诸多数据源中获得客户信息，通过利用数据挖掘等技术，也能够获得到真实的客户需求信息，以其为基础能够制定出更加高效的客户管理措施，进而保证客户管理质量与水平，为商业银行健康稳定发展提供有利条件。

4 客户管理评价分析

4.1 构建系统的评价指标体

主要以客户为研究对象，以客户价值指标体系的评价与建立为基础，建构基于银行效益的客户管理措施。

以往的指标评价手段是将客户价值分为两方面，其中包含客户当前价值与潜在价值，并且在该前提下建立综合评价体系，进而对银行客户展开整体评价。在大数据背景下，商业银行能够切实通过交易或是互联网等多种路径去掌握更多的客户资料，基于此能够选用更多指标，来对银行客户进行评价，保证评价数据的准确性。在调查分析的前提下，基于大数据时代，建立更加丰富的评价指标体系，并以此当作基础，对银行客户展开评价，进而深入挖掘客户的当前价值与潜在价值。

依据商业银行工作特性，银行通常将客户价值当作是在客户生命周期中通过业务获取的效益同银行营销、服务成本的差值。基于此，商业银行客户价值分析大都从成本与效益这两方面着手度量，另外客户信用为客户价值全面展现的有利保障，基于大数据背景下，包括银行交易数据、发展数据、财务数据在内的信用数据易获得。所以，主要从信用、成本以及收益这三方面着手建立评价指标体系，最终建立客户综合评价体系。

4.2 模糊综合评价

在建立指标体系的前提下，选取此指标体系对客户展开整体评价，某商业银行支行共有二十一个客户，客户的行业等皆不同，此银行为了实现对客户个性化管理，需以客户综合评价为基础，依据评价结果为客户提供个性化服务，进而促使银行效益最大化。

首先，选取专家讨论打分的方式对指标权重进行计算，此方式主要选用专家讨论法获取指标重要性对比矩阵，之后通过计算特征值的方式计算指标权重。在指标权重计算的前提下，对指标评价标准进行对比，将全部客户指标的评分准确的计算出，在指标值归一化的前提化，选用隶属函数计算的方式获得模糊判断矩阵，并选用模糊算子递推客户的评价结果，依据评价结果对客户分类。

5 大数据时代背景下商业银行客户管理措施

5.1 加强客户信息管理制度健全力度。在商业银行客户管理过程中，相关工作人员通过对诸多客户信息进行高效管理，能够保证商业银行同客户间更好交易，节省交易时间，进而提高客户管理效率，让银行给予客户提供更加优质的服务。因此，在客户管理过程中需给予客户调查分析系统构建高度重视，其是一项非常重要的工作，只有健全的客户调查分析系统，才能让银行工作人员同客户间有更加深层次的互动与了解，更好的收集客户需求，并在银行给客户提供完优质服务以后，能够对客户进行服务跟踪，进而获取客户对业务办理和金融产品的建议与意见，针对客户所提出的建议对服务优化与改进，推动客户信息数据库快速完善，为商业银行客户管理质量提升提供有利条件。

5.2 建立透明性与公开性较强的客户交易平台。在大数据背景下，各种数据十分纷乱，而这些纷乱的信息易造成客户混淆，诸多客户大都会因欠缺警惕心热导致资金流失状况发生。为基于此，在商业银行进行客户管理时，需给予透明性与公开性较强的客户交易平台构建高度重视，可以说其是一项非常重的工作，以其为基础不但能够让银行工作人员与客户之间有更加充分的了解，还能保证双方交易的安全性与公平性，另外，在资金流失状况发生时，可以追踪资金流向，能够很快将流失掉的资金追回来，防止客户经济受损，保证客户资金安全，这对商业银行日后发展也具有积极作用。只有保证客户满意度，才能保证其忠诚度，客户才会继续选择这个银行办理业务和购买金融产品。

5.3 展开营销方法个性化管理。在大数据背景下，通过科学分析商业银行内部客户有关信息，能够切实发现对不同客户来讲，其兴趣爱好存在很大差距，从整体上看会表现出巨大差异，因此需进一步挖掘相关技术，制作出可以在同客户进行沟通时对客户兴趣爱好进行分析的软件或是系统，进而提高整体工作效率。在具体工程中，需转变以往先做后算的工作模式，不仅要确保客户满意度，还需确保银行内部效益，通过合理运用此种针对性营销方法，能够让差异化营销方法得以全面实现，让客户与商业银行间建立公平且友好关系，进而让商业银行为客户提供更加优质的服务，也就可以促使客户管理质量上升到新高度，保证其可以达到预期效果，满足商业银行长远发展的实际需求。

5.4 加强整体服务效率与质量。在商业银行进行客户管理时，还需充分考虑客户服务感受与服务需求，在同客户交易或是服务客户时，如果出现冷漠服务的情况，一定会出现丧失客户的情况。基于此，在具体工作中，能够通过科学使用大数据技术，在商业银行同客户实际交易中展开全面化管理，为客户提供随心服务体验，进而让客户产生更好的感受，切实提高银行的服务水平。除此之外，还需加强对银行内部工作人员综合素养素质与业务能力培养，加强其工作能力与专业水平，让其能够合理使用大数据对客户进行服务，另外还需确保银行内部人员全心全力的对客户进行服务，同客户间建立良好关系，通过这些策略让银行整体服务质量上升，为提高客户管理工作效率提供有利条件，给予更理想的保障，推动商业银行健康稳定发展。

6 结束语

综上所述，在商业银行运营发展中，客户管理工作占据主体地位，其是一项十分重要的内容，加强客户管理力度势在必行。在大数据时代下，若想切实提高客户管理效果，商业银行内部有关人员需意识到大数据对客户管理的影响，在其前提下通过高效措施加强客户管理，让传统的管理模式得以改变，为客户提供更加优良的服务，让客户管理效果达到最大化。